Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.1 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Chương 4 - Phần 1:<br /> <br /> SÁNG TẠO SẢN PHẨM DỊCH VỤ<br /> <br /> 1<br /> PHẦN I - KHÁI NIỆM VỂ SẢN PHẨM DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Nội dung thứ nhất<br /> <br /> LẬP KẾ HOẠCH VÀ SÁNG TẠO DỊCH VỤ<br /> <br /> 2<br /> CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> Phân tích thị trường và đối<br /> thủ cạnh tranh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Mục tiêu và nguồn lực của<br /> doanh nghiệp<br /> <br /> Phân tích sự phân phối các<br /> nguồn lực<br /> <br /> Phân tích SWOT<br /> <br /> Báo cáo tài sản marketing<br /> <br /> Báo cáo tài sản sản xuất<br /> <br /> • Danh mục khách hàng<br /> • Hiểu biết về thị trường<br /> • Kỹ năng thực hiện marketing<br /> • Dòng sản phẩm<br /> • Chiến lược định vị<br /> • Danh tiếng của thương hiệu<br /> <br /> • Cơ sở vật chất hữu hình<br /> • Trang thiết bị<br /> • Công nghệ thông tin<br /> • Nguồn nhân lực (số lượng & kỹ năng)<br /> • Liên minh và đối tác<br /> • Cấu trúc chi phí<br /> <br /> Khái niệm marketing dịch vụ<br /> <br /> Khái niệm sản xuất dịch vụ<br /> <br /> • Lợi ích cho khách hàng<br /> - Sản phẩm cốt lõi<br /> - Dịch vụ bao quanh<br /> - Kiểu và mức độ dịch vụ<br /> - Khả năng cung cấp (khi nào và bao giờ)<br /> • Chi phí của người sử dụng<br /> - Giá và các chi phí khác<br /> - Thời gian<br /> - Nỗ lực tinh thần<br /> - Nỗ lực cơ thể<br /> - Trải nghiệm cảm giác tiêu cực<br /> <br /> • Bản chất của quá trình<br /> <br /> Hình 4-1<br /> Lập kế<br /> hoạch<br /> và sáng<br /> tạo dịch<br /> vụ<br /> <br /> • Quá trình hướng tới con người<br /> • Quá trình hướng tới đồ vật<br /> • Quá trình hướng tới tâm trí con người<br /> • Quá trình hướng tới thông tin<br /> <br /> • Phạm vi địa lý của sản xuất<br /> • Diện tích phục vụ<br /> • Một địa điểm/ Nhiều địa điểm<br /> • Địa điểm cơ sở vật chất<br /> • Sự kết nối công nghệ thông tin<br /> <br /> • Lập chương trình<br /> • Giờ/ Ngày/ Mùa dịch vụ<br /> • Liên tục và gián đoạn<br /> • Nếu gián đoạn, tần suất là bao nhiêu?<br /> <br /> Quá trình phân phối dịch vụ<br /> <br /> • Cách sắp xếp và thiết kế cơ sở vật chất<br /> • Tác dụng đòn bẩy thông qua đối tác và dịch vụ tự phục vụ<br /> • Nhiệm vụ cụ thể chỉ định cho tuyến trước và tuyến sau.<br /> 3<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Nội dung thứ hai<br /> <br /> NHẬN DẠNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH<br /> VỤ HỖ TRỢ<br /> <br /> 4<br /> CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ<br /> <br /> Marketing dịch vụ<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Dịch vụ hỗ trợ làm nâng cao giá trị và dịch vụ hỗ trợ làm thuận tiện hóa<br /> sản phẩm<br /> <br /> <br /> Dịch vụ hỗ trợ có thể phân chia làm 8 loại chính như<br /> sau:<br /> Dịch vụ thông thường<br /> Dịch vụ gia tăng giá trị<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Thông tin<br /> Nhận đơn đặt hàng<br /> Hóa đơn<br /> Thanh toán<br /> <br /> -<br /> <br /> Tư vấn<br /> Sự tiếp đón hiếu khách<br /> Trông giữ an toàn<br /> Ngoại lệ<br /> <br /> Không phải sản phẩm cốt lõi nào cũng có đủ 8 loại<br /> dịch vụ hỗ trợ, còn tùy thuộc vào bản chất dịch vụ.<br /> <br /> 5<br /> <br />