Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.5 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Chương 4 - Phần 5:<br /> <br /> LẬP KẾ HOẠCH XÂY DỰNG<br /> MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Mục đích xây dựng môi trường dịch vụ (MTDV)<br /> <br /> <br /> Tạo ra hình ảnh riêng của DN và trải nghiệm<br /> của khách hàng:<br /> <br /> <br /> MTDV tạo ra thông điệp (message-creating): sử<br /> dụng các hình ảnh biểu tượng (symbol) để truyền<br /> thông đến khán giả mục tiêu về sự khác biệt về bản<br /> chất và chất lượng của trải nghiệm dịch vụ.<br /> VD:<br /> <br /> 2<br /> <br />  MTDV<br /> <br /> tạo ra sự chú ý (attention-creating): tạo cho<br /> cơ sở dịch vụ nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh và<br /> hấp dẫn khách hàng ở khúc thị trường mục tiêu.<br /> <br />  MTDV<br /> <br /> tạo ra trải nghiệm cho khách hàng (effectcreating): sử dụng màu sắc, cách bố trí, âm<br /> thanh, hương vị, và thiết kế không gian để làm<br /> nâng cao trải nghiệm dịch vụ mong muốn và/<br /> hoặc làm tăng chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> 3<br /> <br /> VD: Góc Hà Nội cổ ở Merci Café<br /> Merci café nằm trong một ngõ nhỏ gần sân bay Tân Sơn Nhất tại số 24/3 Lam Sơn, phường<br /> 2, quận Tân Bình, TP HCM.<br /> 4<br /> <br /> VD: Quán cơm chay Ngoại Ô<br /> <br /> 5<br /> <br />