Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 8 – Nguyễn Thị Trang Nhung

Chöông 8<br /> <br /> TIEÁN TRÌNH DÒCH VUÏ<br /> & MINH CHÖÙNG HÖÕU HÌNH<br /> <br /> 1<br /> <br /> Nội Dung<br /> I. MINH CHÖÙNG HÖÕU HÌNH<br /> <br /> 1. KHAÙI NIEÄM<br /> 2. TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA MINH CHÖÙNG HÖÕU HÌNH<br /> TRONG KD DV<br /> 3. CAÙC THAØNH PHAÀN CUÛA MINH CHÖÙNG HÖÕU HÌNH<br /> 4. CAÙC LOAÏI MINH CHÖÙNG HÖÕU HÌNH<br /> <br /> II. TIEÁN TRÌNH DV<br /> <br /> 1. KHAÙI NIEÄM<br /> 2. MUÏC ÑÍCH ÑAËT RA TIEÁN TRÌNH DV<br /> 3. CAÙC BÖÔÙC QUAÛN TRÒ TIEÁN TRÌNH DV<br /> 2<br /> <br /> I. MINH CHÖÙNG HÖÕU HÌNH<br /> <br /> 1. Khaùi nieäm<br /> <br /> Minh chöùng höõu hình hay moâi tröôøng vaät chaát laø nhöõng yeáu toá vaät chaát<br /> tröïc tieáp hay gian tieáp tham gia vaøo vieäc SX, cung öùng & tieâu duøng DV.<br /> -Nhöõng minh chöùng naøy bao goàm: Caùc cô sôû haï taàng nhö truï sôû, vaên<br /> phoøng giao dòch, trung taâm dòch vuï khaùch haøng, trung taâm baûo haønh,<br /> ñieåm phuïc vuï, trang thieát bò hoã trôï quaù trình phuïc vuï...…<br /> <br /> 2. Taàm quan troïng cuûa minh chöùng höõu hình trong KD DV<br /> <br /> -Treân thöïc teá, K/H khoù coù theå ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa DV cung öùng.<br />  Ñaëc ñieåm naøy laøm cho nhöõng minh chöùng höõu hình coù vai troø ñaëc<br /> bieät quan troïng.<br /> <br /> 3<br /> <br /> 4. Caùc loaïi minh chöùng höõu hình<br /> 1/Nhöõng minh chöùng cô baûn<br /> -Laø nhöõng vaät theå tham gia tröïc tieáp vaøo vieäc SX, cung öùng & tieâu duøng<br /> DV.<br /> VD: Tranh trong phoøng trieãn laõm tranh, thieát bò taäp theå duïc trong CLB theå<br /> hình, nöôùc trong hoà bôi, thöùc aên trong quaùn aên...<br /> -Chaát löôïng & tieâu chuaån cuûa caùc minh chöùng vaät chaát cô baûn laø taùc<br /> nhaân chuû yeáu ñeán quyeát ñònh mua DV cuûa K/H<br /> <br /> 4<br /> <br /> 4. Caùc loaïi minh chöùng höõu hình<br /> 2/ Nhöõng minh chöùng ngoaïi vi<br /> -Goàm nhöõng vaät theå giuùp xaùc nhaän DV hay nhöõng vaät theå duøng hoã trôï<br /> DV.<br /> -DV coù theå ñöôïc cung öùng maø khoâng caàn ñeán nhöõng vaät theå aáy<br /> -Chuùng giuùp naâng cao hình aûnh DN & taïo thoùi quen cho K/H öa thích hôn &<br /> tích cöïc hôn vôùi DV<br /> VD: Giaáy xaùc nhaän ñaët choã tröôùc, veù vaøo coång raïp haùt, thieát bò baûo hoä<br /> treân maùy bay, chìa khoùa phoøng khaùch saïn, ...<br /> <br /> 5<br /> <br />