LOGO
1
CHƯƠNG 4
LOGO
NỘI DUNG CHÍNH
1. MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
2. HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC MUA HÀNG
3. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
2
LOGO
1. MỤC TIÊU & Ý NGHĨA
Nhận diện và xác định đâu là khách hàng thật sự của mình.
Có những cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả .
Có chiến lược phù hợp để giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếnm khách hàng tương lai
3
LOGO
1. MỤC TIÊU & Ý NGHĨA
Giúp doanh nghiệp hiểu được đặc điểm, hành vi khách hàng, nắm bắt phân khúc thích hợp
Bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính sách liên quan
Đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi
Ý N G H Ĩ A
4
LOGO
2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Khái niệm hành vi khách hàng
Là hành vi của con người bộc lộ trong quá trình mua sắm, tìm kiếm, sử dụng, đánh giá sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình.
5
LOGO
2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
• Văn hóa
đặc trưng • Tầng lớp xã hội
• Nhóm ảnh hưởng • Gia đình • Vai trò, địa •
vị
Văn hóa Xã hội
• Nghề nghiệp • Tuổi tác • Tính cách
• Động lực • Học hỏi • Niềm tin
6
Cá nhân Tâm lý
LOGO
2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
2.3 Quá trình ra quyết định mua hàng
7
LOGO
2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
2.4 Phân loại khách hàng
8
LOGO
3. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
Khách hàng đã sử dụng sản phẩm
Khách hàng hiện tại
9
Khách hàng tiềm năng
