Đề án tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh" nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố khiến khách hàng lựa chọn dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh; đưa ra những hàm ý quản trị giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh ngày càng hoàn thiện và thu hút số lượng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ MINH TRANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH TRUNG TÂM KINH DOANH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành Phố Hồ Chí Minh -Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ MINH TRANG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH TRUNG TÂM KINH DOANH ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ VĂN TUẤN Thành Phố Hồ Chí Minh -Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Ngô Thị Minh Trang, tác giả của đề án “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh”. Tôi xin cam đoan đề án này là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả dưới sự hướng dẫn vô cùng tâm huyết của TS. Ngô Văn Tuấn. Kết quả nghiên cứu có trong đề án chưa từng được tác giả công bố ở bất cứ nơi đâu và hoàn toàn trung thực, không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác. Các nghiên cứu khác được nêu trong đề án đều được tác giá ghi rõ nguồn trích dẫn. Tôi cam đoan với những cam kết trên và xin chịu trách nhiệm. TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2024 Tác Giả Ngô Thị Minh Trang
ii LỜI CẢM ƠN Trước khi đi vào đề án này, tác giả chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của TS Ngô Văn Tuấn đã nhiệt tình chỉ dẫn và hỗ trợ tác giả thực hiện đề án này. Ngoài ra, tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô khoa Sau Đại Học của trường đại học Ngân Hàng TPHCM, nhờ có sự giảng dạy vô cùng nhiệt tình và tâm huyết cùng với những kiến thức chuyên ngành sâu rộng và những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng phong phú đến từ quý thầy cô mà tác giả đã tích lũy cho bản thân rất nhiều kiến thức hữu ích để tác giả có thể hoàn thành đề án này. Chân thành cảm ơn đến BGĐ và những đồng nghiệp tại ngân hàng Indovina Trung Tâm Kinh Doanh đã luôn giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu thập đủ mẫu khảo sát phục vụ cho công tác nghiên cứu cho đề án này. Tuy đã cố gắng hết sức mình để hoàn thiện đề án, song đề án sẽ không tránh khỏi sai sót. Do đó tác giả rất hy vọng sẽ nhận được những lời góp ý và những chia sẻ quý báu từ quý thầy cô để đề án này được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tác giả muốn gửi lời chúc đến BLĐ nhà trường, BLĐ khoa Sau Đại Học, quý thầy cô trường ĐH Ngân Hàng TPHCM thật mạnh khỏe, gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong quá trình giảng dạy. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2024 Tác giả Ngô Thị Minh Trang
iii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Tên Đề Án Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng taị ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh. Nội dung đề án Đề án được tác giả thực hiện dựa trên việc tham khảo sơ lược các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Nhờ đó tác giả thấy được khoảng trống để tiến hành nghiên cứu cho đề án của mình cũng như lựa chọn mô hình nghiên cứu tương thích với tình hình hoạt động của ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh. Sau khi thực hiện phỏng vấn và thảo luận cùng với các chuyên gia, tác giả đã xây dựng được bộ thang đo khái niệm cho các yếu tố được nghiên cứu trong mô hình và hoàn thành những câu hỏi trong bảng khảo sát, sau đó tiến hành gửi đến 300 khách hàng là những người trước đây đã từng hoặc hiện tại đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh, tuy nhiên khi tổng hợp lại các bảng khảo sát đã được gửi thì tác giả chỉ thu lại được 284 mẫu hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 27.0 để phân tích số liệu, thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha tác giả nhận thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sự phù hợp của các yếu tố có trong mô hình nghiên cứu. Kế đến tác giả nghiên cứu sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Bên cạnh đó dựa trên kết quả của mô hình hồi quy ta nhận thấy rằng có bảy yếu tố - sự hữu ích, dễ dàng sử dụng, hình ảnh ngân hàng, dịch vụ khách hàng, an toàn bảo mật, đổi mới công nghệ và ảnh hưởng xã hội - có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh doanh. Dựa trên kết quả thực hiện, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị giúp đơn vị ngày càng thu hút nhiều khách hàng lựa chọn dùng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, dịch vụ khách hàng, dễ dàng sử dụng, đổi mới công nghệ.
iv ABSTRACT Thesis title: The factors influencing customers' decision of using Ebanking services at Indovina Bank Business Center Branch. Thesis content: This thesis is based on a review of existing studies concerning the factors influencing customers' decision to use e-banking services. Through this review, the author identified research gaps and selected an appropriate research model tailored to the operational context of Indovina Bank, Central Business Branch. Following interviews and discussions with experts, the author developed conceptual scales for the factors studied and constructed survey questions, which were then distributed to 300 customers who had previously or were currently using e-banking services at Indovina Bank, Central Business Branch. However, only 284 valid responses were collected. Data analysis was performed using SPSS 27.0. Through Cronbach’s Alpha analysis, the scales were found to be reliable. Exploratory Factor Analysis (EFA) was used to assess the suitability of the factors within the research model. Subsequently, the correlations between independent and dependent variables were examined. Regression analysis results indicated that seven factors—usefulness, ease of use, bank image, customer service, security, technological innovation, and social influence—positively affect the decision to use e-banking services at Indovina Bank, Central Business Branch. Based on these findings, the author proposes management implications to help the bank attract more customers to use e-banking services in the future. Key words: E-banking, customer service, ease of use, technological innovation.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ATT Attitude BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam CFA Confirmatory Factor Analysis CN Chi Nhánh DVNHĐT Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử E-BANKING Electronic Banking E-BANKING Electronic Banking EFA Exploratory Factor Analysis IB Internet Banking IOB Image Of Bank IT Information Technology IVB Ngân Hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Indovina IVB CN TTKD Ngân Hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh KH Khách Hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin MB Mobile Banking NH Ngân Hàng NHĐT Ngân Hàng Điện Tử NHTM Ngân Hàng Thương Mại PBC Perceived Behavioural Control PEU Perceived Ease Of Use PU Perceived Usefulness SEM Structural Equation Modeling SMS Short message service SPSS Statistical Package for the Social Sciences TAM Technology Acceptance Model TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn
vi TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TPB Theory of Planned Behavior TRA Theory of Reasoned Action TTKD Trung Tâm Kinh Doanh TVE Total variance explained UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ 1 LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN......................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..................................................................................xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 3 1.5 Phạm vi nghiên cứu 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu 4 1.7 Đóng góp của đề án 5 1.8 Kết cấu của đề án 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 8 2.1 Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử: ............................................................... 8 2.1.1 Khái niệm: 8 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: 9 2.1.3 Vai trò và các kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 2.1.3.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 2.1.3.2 Các kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2 Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ........................................... 13 2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 13 2.2.2 Quyết định mua hàng của người dùng 13 2.3 Các thuyết và mô hình liên quan: .................................................................... 14 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 14
viii 2.3.2 Thuyết hành vi đự định TPB 15 2.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 16 2.3.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 17 2.3.5 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong: 18 2.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ........................................................... 21 2.4.1 Nghiên cứu tại nước ngoài 21 2.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 23 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .. 27 2.5.1 Dễ dàng sử dụng (Perceived Ease Of Use - PEU) 27 2.5.2 Sự hữu ích (Perceived Usefulness – PU) 27 2.5.3 Hình ảnh ngân hàng (Image Of Bank – IOB) 28 2.5.4 Dịch vụ khách hàng (Customer Service - CS) 28 2.5.5 An toàn bảo mật (Information Security - IS) 29 2.5.6 Đổi mới công nghệ (Technological Innovation -TI) 29 2.5.7 Ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI) 30 2.6 Khoảng trống nghiên cứu.................................................................................. 31 2.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ...................................................... 32 2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 2.7.2 Giả thiết nghiên cứu 33 2.7.2.1 Sự hữu ích 33 2.7.2.2 Dễ dàng sử dụng 33 2.7.2.3 Hình ảnh ngân hàng 34 2.7.2.4 Dịch vụ khách hàng 34 2.7.2.5 An toàn bảo mật 34 2.7.2.6 Đổi mới công nghệ 35 2.7.2.7 Ảnh hưởng xã hội 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 37 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 37 3.1.1 Nghiên cứu định tính 38 3.1.1.1 Quy trình thực hiện 38 3.1.1.2 Thang đo định tính 39
ix 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 3.3 Phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu ......................................................... 44 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 44 3.3.2 Cách thức xử lý số liệu 44 3.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 44 3.3.2.2 Phương pháp kiểm định dữ liệu 44 3.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 48 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................... 48 4.2 Kết quả phân tích dữ liệu .................................................................................. 49 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 49 4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 52 4.2.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 52 4.2.2.2 Phân tích EFA cho các biến phụ thuộc 54 4.2.3 Phân tích hệ số tương quan các nhân tố Person 55 4.2.4 Kết quả mô hình hồi quy đa biến 56 4.2.4.1 Kết quả mô hình hồi quy 56 4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 57 4.2.5 Kiểm định các hiện tượng 57 4.2.5.1 Kiểm định đa cộng tuyến 57 4.2.5.2 Kiểm định hiên tượng tự tương quan 58 4.2.5.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư 58 4.2.5.4 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính 60 4.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 65 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 65 5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................... 65 5.2.1 Đối với sự hữu ích: 65 5.2.2 Đối với dễ dàng sử dụng 66 5.2.3 Đối với hình ảnh ngân hàng 67
x 5.2.4 Đối với dịch vụ khách hàng 68 5.2.5 Đối với an toàn bảo mật 68 5.2.6 Đối với đổi mới công nghệ 69 5.2.7 Đối với ảnh hưởng xã hội 70 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 71 5.3.1 Hạn chế của đề án 71 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ i PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................... v PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................xii
xi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ------------------------------------------ 25 Bảng 3.1 Mô tả thang đo định tính -------------------------------------------------------- 39 Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu -------------------------------------- 48 Bảng 4.2 Mô tả kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ---------------------------------- 49 Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ------------------------ 52 Bảng 4.4 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến độc lập ------------------------------------------------------------------------ 53 Bảng 4.5 Kiểm Định KMO và Bartlett ---------------------------------------------------- 54 Bảng 4.6 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc --------------------------------------------------------------------- 55 Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan giữa các yếu tố ------------------------------------ 55 Bảng 4.8 Hệ số hồi quy --------------------------------------------------------------------- 56 Bảng 4.9 Tóm tắt mô hình ------------------------------------------------------------------ 57 Bảng 4.10 Kiểm định phân tích phương sai ---------------------------------------------- 57 Bảng 4.11 Kiểm định đa cộng tuyến ------------------------------------------------------ 58 Bảng 4.12 So sánh giả thiết và kết quả thực nghiệm ------------------------------------ 63
xii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Hành vi của người tiêu dùng ---------------------------------------------------- 13 Hình 2.2 Lý thuyết về hành động hợp lý TRA ------------------------------------------- 14 Hình 2.3 Lý thuyết về hành vi dự định TPB --------------------------------------------- 16 Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ------------------------------------------- 17 Hình 2.5 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ------------------------- 18 Hình 2.6 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong ---------------- 18 Hình 2.7 Mô hình ra quyết định tiêu dùng của Kotler và Armstrong ----------------- 21 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ----------------------------------------------------- 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ------------------------------------------------------------ 37 Hình 4.1 Đồ thị Hitogram ------------------------------------------------------------------- 59 Hình 4.2 Đồ thị P-Pilot ---------------------------------------------------------------------- 59 Hình 4.3 Đồ thị phân tán Scatterplot ------------------------------------------------------ 60
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng đã dần chuyển đổi trong mô hình hoạt động, thay vì hoạt động dựa trên mô hình truyền thống, các ngân hàng (NH) đang dần chuyển đổi sang ngân hàng điện tử (NHĐT). Trước bối cảnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đóng vai trò quan trọng, đem đến trải nghiệm tài chính toàn diện với vô số tiện ích cho khách hàng (KH). Đây được coi là ưu tiên chiến lược của các ngân hàng trong kế hoạch phát triển và nâng cao sức cạnh tranh so với những NH khác trên thị trường. Vì vậy các ngân hàng không ngừng đầu tư nghiên cứu tìm hiểu những yếu tố nào có nhiều tác động đến việc chọn lựa dùng DVNHĐT của khách hàng nhằm đưa ra các chính sách cải tiến và phát triển DVNHĐT phù hợp để thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của người dùng và thu hút họ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác do NH cung cấp và trở thành nhóm khách hàng thân thiết của NH. Tuy nhiên, việc đầu tư ban đầu vào công nghệ để xây dựng NHĐT gây khá nhiều tốn kém cho các ngân hàng. Song bù lại NHĐT cũng giúp cho các NH giảm chi phí đầu tư vào con người, trụ sở hoạt động, chi phí hoạt động và lưu trữ chứng từ giao dịch so với mô hình hoạt động truyền thống. Ngoài ra, trên nền tảng đã được xây dựng, các ngân hàng còn có thể tích hợp nhiều tính năng ưu việt trên hệ thống NHĐT của mình nhằm đem lại những trải nghiệm mới mẻ và đầy tiện lợi đến cho KH của mình, bên cạnh đó mang lại hiệu quả chi phí, rút ngắn quá trình giao dịch cho KH, có thể kể đến một số tiện ích nổi bật như thanh toán online, mở sổ tiền gửi online, đóng hóa đơn điện nước, vay vốn online … Những lợi ích mà DVNHĐT mang lại càng được nhìn thấy rõ ràng hơn khi Covid-19 bùng phát mạnh từ năm 2020 đến những tháng cuối năm 2022, khi việc di chuyển của khách hàng gặp rất nhiều hạn chế do những quy định nghiệm ngặt trong công tác kiểm soát dịch bệnh, NHĐT đã cho thấy những lợi thế to lớn của mình cũng như thay đổi rất nhiều thói quen của KH khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nhờ có NHĐT mà những giao dịch của KH được thực hiện xuyên suốt, an toàn, tiết kiệm chi
2 phí, đời sống và công việc kinh doanh của KH không bị ảnh hưởng nhiều trong giai đoạn toàn quốc thực hiện chỉ thị của chính phủ về giãn cách xã hội. Từ những ưu điểm vượt trội kể trên mà hiện nay gần như tất cả các NH tại Việt Nam đều tập trung đẩy mạnh đầu tư các DVNHĐT trong đó có ngân hàng TNHH Indovina (IVB). Trong thời kỳ đầu khi mới xây dựng NHĐT, IVB gặp không ít khó khăn khi đưa NHĐT vào vận hành như dịch vụ cung cấp không đa dạng và dễ phát sinh lỗi, ẩn chứa nhiều rủi ro về an toàn và bảo mật, việc đáp ứng kỳ vọng của KH thấp. Ngoài ra việc tiếp cận khách hàng gặp nhiều hạn chế do IVB chưa thực sự chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh, quảng cáo, tiếp thị và truyền thông về DVNHĐT của IVB đến công chúng khiến cho khả năng nhận diện được thương hiệu IVB của KH không cao. Ngoài ra việc phát triển những DVNHĐT mới chưa thực sự thỏa mãn những nhu cầu cao của KH khiến cho IVB giảm khả năng cạnh tranh so với những tổ chức tài chính khác. Điều đó được thể hiện ở tốc độ tăng trưởng người dùng NHĐT của IVB tăng trưởng khá khiêm tốn trong nhiều năm. Với định hướng là chi nhánh trọng tâm trong tổng thể mạng lưới phát triển của ngân hàng Indovina thì chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh (IVB CN TTKD) phải song song đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh đối với mảng ngân hàng truyền thống, bên cạnh đó tăng cường thúc đẫy và phát triển NHĐT để nâng cao khả năng cạnh tranh của IVB và giữ chân được KH luôn dùng dịch vụ do IVB cung cấp. Với mong muốn đóng góp giúp IVB ngày một lớn mạnh với một hệ thống NHĐT hiện đại tiên tiến thỏa mãn đầy đủ yêu cầu và thị hiếu KH nên đề án sẽ nghiên cứu về “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh”. Tác giả cũng đã đề xuất những hàm ý quản trị hỗ trợ IVB giải quyết những khó khăn và hạn chế mà DVNHĐT đang gặp phải, tăng khả năng cạnh tranh trước những ngân hàng khác trên hệ thống tài chính Việt Nam dựa trên kết quả mà đề án nghiên cứu được. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Tác giả tiến hành làm đề án với mục tiêu nhằm tìm hiểu và đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố có tác động tới việc đăng kí dùng dịch vụ NHĐT của KH
3 tại IVB CN TTKD. Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị dựa giúp lãnh đạo chi nhánh ban hành các kế hoạch kinh doanh phù hợp nhằm đẩy mạnh số lượng KH đăng ký mới dich vụ NHĐT trong tương lai. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Tác giả đề ra những mục tiêu cụ thể từ mục tiêu chung đã nêu như sau: Một là xác định được các yếu tố khiến khách hàng lựa chọn dùng DVNHĐT của ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh. Hai là đo lường, đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố khiến khách hàng lựa chọn dùng DVNHĐT tại ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh. Ba là đưa ra những hàm ý quản trị giúp cho DVNHĐT của ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh ngày càng hoàn thiện và thu hút số lượng đăng ký mới DVNHĐT ngày càng nhiều trong tương lai. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được ba mục tiêu cụ thể nêu trên thì tác giá đã đặt ra ba câu hỏi mà nghiên cứu cần phải giải quyết như sau: Một, lựa chọn sử dụng DVNHĐT của khách hàng tại IVB CN TTKD sẽ chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan? Hai, quyết định sử dụng DVNHĐT của khách hàng tại IVB CN TTKD sẽ bị ảnh hưởng bởi từng yếu tố như thế nào? Ba, để gia tăng khách hàng sử dụng DVNHĐT trong thời gian tới, đề án cần đề xuất những hàm ý quản trị nào tới ban lãnh đạo IVB CN TTKD? 1.4 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát Những yếu tố bên ngoài lẫn bên trong của ngân hàng tác động đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng DVNHĐT của tại IVB CN TTKD. 1.5 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Tác giả thực hiện phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lụa chọn dùng DVNHĐT của những KH từ 18 tuổi trở lên đang dùng DVNHĐT của IVB CN TTKD, không phân biệt giới tính, thu nhập và học vấn, đám bảo tính đại diện cho cả hệ thống.
4 Về không gian: Tác giả đã gửi bảng khảo sát gồm 40 câu hỏi đến khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên là những người đang dùng DVNHĐT tại IVB CN TTKD. Về thời gian: Tác giả thu thập các mẫu khảo sát từ 01/2024 đến 03/2024. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề án, tác giả đã lựa chọn cả định tính và định lượng là phương pháp cho đề án của mình, trong đó: Về định tính: Thành phần tham dự buổi phỏng vấn do tác giả tiến hành gồm ban giám đốc, các trưởng, phó phòng quan hệ khách hàng, trưởng phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng sản phẩm mới là những chuyên gia của IVB chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh nhằm xác định và thống nhất những nhân tố sẽ được đưa vào mô hình nhằm thiết kế thang đo và tạo những câu hỏi để tiến hành khảo sát các KH đã và đang dùng DVNHĐT tại IVB CN TTKD. Về định lượng: Cách thức thu thập dữ liệu: Đề án tiến ành khảo sát những KHCN đang dùng DVNHĐT tại ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh bằng phương thức gửi bảng khảo sát cho KH đến giao dịch trực tiếp tại quầy và gửi trực tuyến thông qua email cá nhân, zalo, messenger… Cách thức xử lý dữ liêu: Qua các câu trả lời từ bảng khảo sát mà khách hàng phản hồi lại, tác giả sẽ tiến hành nhập liệu và dùng chương trình SPSS 27.0 để xử lý dữ liệu như sau: Đề án sẽ thực hiện việc thống kê mô tả mẫu để cung cấp một cái nhìn toàn diện đối với các mẫu mà tác giả đã khảo sát. Tiếp theo, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được sử dụng để xem xét độ tin cậy của thang đo và loại những biến không đạt yêu cầu trong đề án của mình. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành phân tích EFA nhằm xác định những biến quan sát không phù hợp với việc quyết định dùng DVNHĐT tại IVB CN TTKD. Tiếp đến đánh giá hệ số tương quan các nhân tố Person nhằm xác định giữa các biến có tồn tại tương quan tuyến tính hay không.
5 Cuối cùng chạy hồi quy đa biến nhằm xem xét mức độ tác động của những biến độc lập với biến phụ thuộc. 1.7 Đóng góp của đề án Đối với lý luận: Đề án được xây dựng dựa trên việc tổng hợp các lý thuyết về lựa chọn của KH khi sử dụng DVNHĐT và khảo lược những nghiên cứu liên quan để tìm ra khoảng trống nghiên cứu cho đề án, tiếp đến chọn ra mô hình và các giả thiết cho nghiên cứu tương thích với thực trạng tại IVB CN TTKD. Đề án cũng là cơ sở để những nghiên cứu sau có cùng chung đề tài dùng để tham khảo đồng thời mở thêm các hướng nghiên cứu khác đối với những yếu tố tác động đến lựa chọn sử dụng DVNHĐT của KH tại các ngân hàng trong nước. Đối với thực tiễn: Đề án đã thực hiện các thực nghiệm từ đó đưa ra các luận cứ về các yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn của KH trong việc dùng DVNHĐT tại IVB CN TTKD, qua đó đưa ra các hàm ý quản trị mang tính khả thi cho ban giám đốc IVB CN TTKD giúp gia tăng số lượng đăng ký DVNHĐT mới trong tương lai và đóng góp vào chiến lược tăng cường phát triển DVNHĐT của IVB. 1.8 Kết cấu của đề án Đề án có tổng cộng 5 chương: Chương 1: Tác giả giới thiệu về lý do tại sao đề án lựa chọn đề tài này, mục tiêu của đề án thực hiện nghiên cứu là gì, câu hỏi để tiến hành nghiên cứu như thế nào, đối tương và phạm vi mà nghiên cứu sẽ thực hiện là cái gì, ở đâu và thời gian nào, tác giả chọn phương pháp nào để thực hiện đề án, đóng góp của đề án như thế nào mặt lý luận và thực tiễn cũng như kết cấu của đề án. Chương 2: Tại chương này, đề án đưa ra các lý thuyết, khảo lược về những nghiên cứu liên quan, thông qua đó làm căn cứ để xác định khoảng trống cho nghiên cứu cũng như biện luận về chọn lựa mô hình nghiên cứu phù hợp. Chương 3: Trên cơ sở lập luận ở chương 2, tác giả đề xuất mô hình và các giả thiết để đề án thực hiện nghiên cứu. Đưa ra quy trình và phương pháp mà đề án chọn để tiến hành nghiên cứu, đánh giá sơ lược về sự tin cậy đối với thang đo được chọn để lập câu hỏi khảo sát, nhân tố EFA, tương quan Person và chạy mô hình hồi quy đa biến.
6 Chương 4: Ở chương này, thông qua kết quả phân tích của SPSS27.0 là phần mềm tác giả lựa chọn để xử lý mẫu khảo sát và phân tích dữ liệu, nhờ đó các thang đo được chứng minh đạt độ tin cậy, qua phân tích EFA và hồi quy đa biến rút ra kết quả các yếu tố trong mô hình đều phù hợp. Chương 5: Ở chương này, dựa trên kết quả ở chương 4, các kết luận và những hàm ý quản trị được đưa ra với mong muốn hỗ trợ ban giám đốc ngân hàng Indovina chi nhánh Trung Tâm Kinh Doanh nâng cao chất lượng DVNHĐT, nêu ra những điểm còn hạn trong đề án và hướng để nghiên cứu cho đề án tiếp theo.