Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Sở giao dịch 3

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề án "Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Sở giao dịch 3" nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại và các căn cứ pháp lý, căn cứ thực tiễn để thực hiện đề án. Đề xuất và kiến nghị để nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại MB Chi nhánh SGD 3 đến năm 2025 tầm nhìn 2030.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Sở giao dịch 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯƠNG THỊ YẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SỸ HÀ NỘI, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯƠNG THỊ YẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3 Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Thị Minh Nguyệt HÀ NỘI, 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản đề án “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Sở giao dịch 3” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN Lương Thị Yến
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thị Minh Nguyệt người đã hướng dẫn tôi tận tình chu đáo trong quá trình thực hiện đề án tốt nghiệp. Sự chỉ bảo tận tâm của cô giáo đã mang lại cho tôi kiến thức cũng như kỹ năng hết sức quý báu để tôi hoàn thiện đề án một cách tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Sở giao dịch 3 đã hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề án tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn những người thân, gia đình và bạn bè - những người đã hỗ trợ tôi rất nhiều về cả vật chất lẫn tinh thần để tôi có thể học tập đạt kết quả tốt và thực hiện thành công đề án tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày ….. tháng 11 năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN Lương Thị Yến
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC VIẾT TẮT .........................................................................................vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ............................................................. vii TÓM TẮT ĐỀ ÁN ................................................................................................. viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 PHẦN 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................... 6 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ................................................................................................................. 6 1.1.1 Cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ................................. 6 1.1.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM ...................................... 11 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ............................................................................................................... 21 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại .................................................................. 21 1.2.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Sở giao dịch 3 ......................................................................................................................... 23 1.3. Cơ sở pháp lý về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại...................................................................................................... 24 PHẦN 2: NỘI DUNG TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3 .................................................. 26 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3......................................................................................................................... 26 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 ................................................................................................................. 26 2.1.2. Thực trạng kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 giai đoạn 2021 – 2023 ............................................................ 29 2.2. Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 trong giai đoạn 2021 -2023. .. .......................................................................................................................... 31
iv 2.2.1. Sản phẩm và quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 trong giai đoạn 2021 -2023 ................. .......................................................................................................................... 31 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 trong giai đoạn 2021-2023 .................. .......................................................................................................................... 37 2.2.3 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 trong giai đoạn 2021 -2023 ................. .......................................................................................................................... 43 2.3 Đánh giá về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 ............................................... 48 2.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................................... 48 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ................................................... 49 2.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 ....................... 51 2.4.1 Áp dụng chính sách cho vay khách hàng cá nhân hợp lý ................................ 51 2.4.2 Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân .......................................... 54 2.4.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ...................................................... 55 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3 ................................................... 57 3.1. Các đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3. ....................... 57 3.1.1. Bối cảnh thực hiện đề án ................................................................................. 57 3.1.2. Phân công trách nhiệm thực hiện đề án .......................................................... 58 3.2 Các kiến nghị để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3 ........................ 58 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Chính phủ ......................... 59 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam................ 62 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v
vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ DN Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHTM Ngân hàng thương mại SGD Sở giao dịch TMCP Thương mại cổ phần
vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Danh mục Bảng: Bảng 2.1. Thu nhập, chi phí và chênh lệch thu chi của MB Chi nhánh Sở giao dịch 3 giai đoạn 2021 – 2023 ............................................................................................... 30 Bảng 2.2. Quy mô cho vay khách hàng cá nhân của MB chi nhánh SGD 3 ............ 37 Bảng 2.3. Cơ cấu cho vay theo thời hạn vay............................................................. 38 Bảng 2.4. Cơ cấu cho vay theo sản phẩm vay .......................................................... 39 Bảng 2.5. Cơ cấu cho vay KHCN theo hình thức đảm bảo tiền vay ........................ 41 Bảng 2.6. Chất lượng cho vay KHCN tại MB chi nhánh SGD 3 ............................. 43 Bảng 2.8. Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................... 45 Bảng 2.7. Kết quả điều tra khảo sát khách hàng cá nhân .......................................... 45 Danh mục Hình: Hình 1.1. Logo của MB Chi nhánh Sở giao dịch 3 ................................................... 26 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Sở giao dịch 3 ................................................................................................................. 28 Danh mục Sơ đồ: Sơ đồ 1.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ................................................................................................................................... 19 Sơ đồ 2.1: Quy trình cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 3 ................................................................................................. 36
viii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Giữa bối cảnh hội nhập sâu rộng như hiện nay, bên cạnh những cơ hội về thu hút vốn, mở rộng thị trường, phát triển quy mô, nâng cao chất lượng...thì song song với đó NHTM phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt, áp lực khủng hoảng kinh tế, chính trị, cơ chế hoạt động mâu thuẫn và đặc biệt là đại dịch COVID-19... gây cản trở sự phát triển, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, suy giảm năng lực tài chính, chất lượng cho vay KHCN là một vấn đề có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của các ngân hàng. Bởi vậy, phát triển cho vay KHCN phải đi kèm với việc nâng cao chất lượng, bảo đảm an toàn trong hoạt động cho vay là mục tiêu hàng đầu. Bản đề án “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Sở giao dịch 3” đã đạt được những kết quả chính sau: Thứ nhất, hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lượng cho vay KHCN nhằm hình thành được khung lý thuyết định hướng cho quá trình nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu các tình huống tham khảo và rút ra bài học kinh nghiệm cho MB chi nhánh SGD 3 trong phát triển cho vay KHCN. Thứ hai, phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng cho vay KHCN tại MB chi nhánh SGD 3 giai đoạn 2021 – 2023 trên các nhóm tiêu chí nghiên cứu sự phát triển về quy mô và sự phát triển về chất lượng cho vay KHCN. Thứ ba, Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề án đã rút ra những ưu điểm, những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng cho vay KHCN của MB chi nhánh SGD 3, từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm phát triển cho vay KHCN của MB chi nhánh SGD 3 trong giai đoạn 2025 - 2030. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề án có vai trò rất quan trọng, giúp cho các nhà quản trị của MB chi nhánh Sở giao dịch 3 có những cơ sở để nâng cao chất lượng cho vay KHCN trong những năm tiếp theo.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề án Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường không ngừng phát triển, vai trò của ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng, đóng vai trò là trung gian tài chính, kênh dẫn vốn hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế. Ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp vốn cho doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh mà còn đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng gia tăng của khách hàng cá nhân (KHCN), bao gồm cả nhu cầu phát triển kinh tế cá nhân và tiêu dùng. Đặc biệt, trong những năm gần đây, thế hệ trẻ ngày càng chú trọng đến việc vay vốn để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu như mua nhà, mua xe, và đầu tư giáo dục, làm gia tăng tầm quan trọng của lĩnh vực tín dụng cá nhân. Trên thực tế, hoạt động cho vay KHCN đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ tại nhiều ngân hàng thương mại. Đây không chỉ là động lực tăng trưởng chính mà còn là chiến lược trọng tâm để ngân hàng tăng cường cạnh tranh, mở rộng thị phần và phát triển bền vững. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sản phẩm tín dụng và tối ưu hóa quy trình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) với hơn 30 năm hoạt động, đã xác định rõ định hướng chiến lược lâu dài là phát triển mạnh mẽ dịch vụ dành cho KHCN. MB chú trọng cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để khẳng định vị thế trên thị trường. Trong đó, MB – Chi nhánh Sở Giao dịch 3 (MB SGD 3) được xem là một trong những chi nhánh trọng điểm, đóng vai trò chiến lược trong việc mở rộng thị phần tín dụng KHCN tại khu vực. Tuy nhiên, thực tế hoạt động tại MB SGD 3 vẫn tồn tại một số hạn chế. Quy mô tín dụng cá nhân còn hạn chế, các sản phẩm tín dụng chưa thực sự đa dạng và chưa được nhận diện rõ ràng so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực. Bên cạnh đó, các vướng mắc về quy trình, chính sách cho vay và khả năng mở rộng khách hàng vẫn là những thách thức lớn, làm ảnh hưởng đến sự tăng trưởng tín dụng và khả năng cạnh tranh của chi nhánh. Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn nêu trên, học viên lựa chọn đề tài “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3” làm đề án tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án 2.1. Mục tiêu của việc thực hiện đề án
2 Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở lý luận và thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Chi nhánh SGD 3, học viên đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại Chi nhánh SGD 3 đến năm 2025 và tầm nhìn tới năm 2030. 2.2 Nhiệm vụ của đề án Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, đề án cần thực hiện ba nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại và các căn cứ pháp lý, căn cứ thực tiễn để thực hiện đề án. - Phân tích thực tế triển khai đề án chất lượng cho vay KHCN tại MB Chi nhánh SGD 3 trong giai đoạn 2021 – 2023. Từ những phân tích, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của đề án chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Chi nhánh SGD 3. Dựa trên những hạn chế của đề án, rút kinh nghiệm và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB chi nhánh SGD3. - Đề xuất và kiến nghị để nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại MB Chi nhánh SGD 3 đến năm 2025 tầm nhìn 2030. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cho vay KHCN tại MB Chi nhánh SGD 3. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề án nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Chi nhánh SGD 3. - Về không gian: Đề án nghiên cứu tại MB Chi nhánh SGD 3 - Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2021 đến năm 2023, khảo sát điều tra được thực hiện từ tháng 06/2024 đến tháng 08/2024. Các giải pháp được sử dụng đến năm 2025 với tầm nhìn 2030. 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề án 4.1 Quy trình thực hiện đề án
3 Bước • Tổng quan các cơ sở lý luận liên quan đến cho vay KHCN 1 Bước • Phân tích đề án, bối cảnh các công trình tương tự 2 Bước • Thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, xử lý và phối hợp dữ liệu 3 • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay KHCN của Bước NHTM 4 • Đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa Bước ra giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh 5 Bước • Đề xuất và kiến nghị cho chi nhánh 6 Bước 1: Tổng quan các cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động cho vay KHCN. Các lý thuyết được tổng hợp bao gồm: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hinh thức cho vay KHCN; Các tiêu chí đánh giá hoạt động cho vay KHCN và các nhân tố ảnh hưởng. Bước 2: Phân tích đề án, bối cảnh các công trình tương tự. Đề án thực hiện phân tích các tình huống có cùng quy mô và môi trường kinh doanh. Cụ thể, cùng quy mô học viên thực hiện lựa chọn 2 tình huống điển hình là Vietcombank Chi nhánh Hà Nội và VIB Chi nhánh Đống Đa. Bước 3: Thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, xử lý và phối hợp dữ liệu. Tổng hợp dữ liệu, sử dụng dữ liệu để phân tích chi tiết, cụ thể hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN. Theo đó, dữ liệu được tổng hợp, phân nhóm để đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi theo các tiêu chí được xây dựng. Bước 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay KHCN của NHTM. Sử dụng các chỉ tiêu định tính và định lượng đã nghiên cứu ở bước 2 để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN tại MB chi nhánh SGD 3. Bước 5: Đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, tổng hợp dữ liệu cho vay KHCN tại MB chi nhánh SGD 3. Từ những thông tin đó, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại MB chi nhánh SGD 3. Bước 6: Căn cứ vào hạn chế và nguyên nhân hạn chế, học viên đưa ra đề xuất và kiến nghị các cấp để nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại MB Chi nhánh Sở Giao dịch 3.
4 4.2. Phương pháp thực hiện đề án * Phương pháp thu thập dữ liệu (1) Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sở Giao dịch 3 qua các năm 2021, 2022 và 2023. - Báo cáo về cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sở Giao dịch 3 giai đoạn 2021-2023. - Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sở Giao dịch 3 giai đoạn 2021-2023. - Các báo cáo về thực trạng cho vay, rủi ro và quản trị rủi ro của hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sở Giao dịch 3. Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp tổng hợp bằng các báo cáo, văn bản và thông tin từ đơn vị kinh doanh và khách hàng. (2) Dữ liệu sơ cấp: - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sở Giao dịch 3. - Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Sở Giao dịch 3 và nhằm đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN của chi nhánh. - Kích thước mẫu: Tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với 150 khách hàng - Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với các KHCN đã vay tại Chi nhánh. Thời gian khảo sát: tháng 8 năm 2024. * Phương pháp xử lý dữ liệu (1) Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp - Đánh giá chất lượng dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp cần được đánh giá chất lượng trước khi sử dụng. Đánh giá chất lượng dữ liệu bao gồm việc xác minh nguồn gốc của dữ liệu, độ tin cậy của dữ liệu, cách thu thập dữ liệu và nếu có thì các khuyết điểm hoặc giới hạn của dữ liệu. - Xử lý dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp có thể cần được chuyển đổi hoặc xử lý để phù hợp với nhu cầu của dự án. Điều này có thể bao gồm việc chuyển đổi đơn vị đo lường, thay đổi định dạng dữ liệu, hoặc xử lý dữ liệu bị thiếu, Các phương pháp phân tích có thể bao gồm phân tích xu hướng, so sánh, hồi quy, phân tích nhân tố, phân tích phân loại, v.v
5 - Trình bày và diễn giải kết quả: Kết quả từ phân tích dữ liệu thứ cấp cần được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu. Điều này có thể bao gồm việc tạo ra các biểu đồ, đồ thị, bảng, hoặc viết các báo cáo hoặc giả thuyết từ dữ liệu. (2) Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp - Kiểm tra sơ bộ dữ liệu: Dữ liệu thu được từ khảo sát cần được kiểm tra sơ bộ để đảm bảo chất lượng. Loại bỏ các câu thiếu sót và bổ sung khảo sát thêm. - Mã hóa dữ liệu: Mã hóa dữ liệu để xử lý - Nhập dữ liệu vào máy tính: Dữ liệu đã được mã hóa sẽ được nhập vào một chương trình thống kê hoặc một bảng tính để đánh giá, phân tích dữ liệu thường bao gồm việc tìm hiểu các mô tả thống kê để đánh giá mức độ liên quan giữa các dữ liệu. - Diễn giải và trình bày kết quả: Kết quả phân tích cần được diễn giải một cách rõ ràng và trực quan, thường là thông qua các biểu đồ, đồ thị. 5. Kết cấu của đề án Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, các danh mục, phụ lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề án được kết cấu thành 3 phần, gồm: Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Phần 2: Nội dung triển khai đề án chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3. Phần 3: Đề xuất và kiến nghị nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch 3.
6 PHẦN 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Giai đoạn phát triển từ nền kinh tế hàng hoá trở thành kinh tế thị trường có sự đóng góp lớn của các ngân hàng thương mại (NHTM). Với vai trò là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, NHTM đã giúp điều tiết vĩ mô nền kinh tế và thực thi chính sách tiền tệ. Hoạt động chính của các NHTM bao gồm hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay và các hoạt động khác nhằm đảm bảo chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh toán. Khi nói đến hoạt động cho vay của NHTM, có thể hiểu: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng thông qua việc bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định, trong một thời gian nhất định, theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận cho bên cho vay”. Đối với mối quan hệ này, khách hàng sẽ được ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng tiền trong một thời gian nhất định đã được thoả thuận trong hợp đồng. Và khi hết thời hạn thoả thuận, khách hàng vay có nghĩa vụ hoàn trả gốc và lãi vay của khoản vay. Có thể nói cho vay là một trong những hoạt động đặc trưng của ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận và phục vụ nhu cầu vay tiền của cộng đồng. Theo tác giả Nguyễn Thị Phương Liên (2022), “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Tác giả cũng nhấn mạnh mối quan hệ tín dụng này có sự tách rời quyền sở hữu và sử dụng vốn nên với tư cách là người kinh doanh vốn, NHTM vừa phải đề ra các biện pháp thích hợp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro có thể xảy ra, đồng thời cũng phải tạo ra cơ chế hợp lý để thu hút khách hàng thông qua các hình thức cho vay phù hợp. Xét theo đối tượng khách hàng, khách hàng vay vốn của NHTM tương đối đa dạng, bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có thể hiểu là hoạt động cho vay trong đó đối tượng vay vốn là cá nhân. Khách hàng cá nhân (KHCN) là nhóm khách hàng có giá trị khoản vay nhỏ nhưng số lượng lớn nên được coi là thị trường tiềm năng để các ngân hàng khai thác, mở rộng quy mô hoạt động và gia tăng lợi ích của mình. Theo các quy định và phân tích đối tượng KHCN, có thể hiểu cho vay KHCN là
7 hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM giao cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh một khoản tiền để sử dụng với mục đích tiêu dùng hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh trong một thời hạn nhất định theo nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn cho ngân hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của NHTM Ngoài những đặc điểm chung của hoạt động cho vay, cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại có một số đặc thù riêng biệt như sau: Thứ nhất, về đối tượng vay vốn: Đối tượng vay KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng vốn cho mục đích tiêu dùng hoặc phát triển kinh doanh. Khác với khách hàng doanh nghiệp (KHDN), đối tượng KHCN có quy mô nhỏ và nhu cầu vay thường đa dạng nhưng không quá phức tạp. Tuy nhiên, nhu cầu vay vốn của KHCN không ổn định và chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như điều kiện kinh tế và các yếu tố xã hội liên quan trực tiếp đến bản thân họ. Thứ hai, về quy mô và số lượng khoản vay: Thông thường, quy mô khoản vay của KHCN nhỏ hơn rất nhiều so với KHDN, bởi nhu cầu vay vốn chủ yếu để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh ở quy mô hộ gia đình, trong khi khả năng kinh doanh của nhóm này thường bị hạn chế. Hơn nữa, khoản vay của KHCN còn phụ thuộc vào các điều kiện do NHTM đưa ra như điều kiện pháp lý, khả năng trả nợ, số lượng và giá trị tài sản đảm bảo. Tuy quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay của KHCN thường nhiều, đặc biệt là tại các ngân hàng tập trung vào phát triển mảng bán lẻ. Điều này là do khách hàng của loại hình cho vay này thuộc nhiều tầng lớp xã hội và nhu cầu vay vốn rất đa dạng. Thứ ba, về mục đích vay: Mục đích vay của KHCN chủ yếu là phục vụ tiêu dùng hoặc kinh doanh nhỏ lẻ. Do đó, nhu cầu vay vốn thường bị ảnh hưởng bởi tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế. Khi kinh tế tăng trưởng ổn định, khách hàng cá nhân có xu hướng lạc quan hơn về tương lai, từ đó sẵn sàng tiêu dùng và đầu tư vào kinh doanh. Ngược lại, trong giai đoạn kinh tế suy thoái, khách hàng có xu hướng tiết kiệm và hạn chế vay mượn, dẫn đến giảm nhu cầu vay vốn. Thứ tư, về rủi ro: Rủi ro trong cho vay KHCN đến từ cả hai phía: khách hàng và ngân hàng. Trong quá trình thẩm định, thông tin về pháp lý, nhu cầu vay vốn, khả năng trả nợ, và tài sản đảm bảo của KHCN thường thiếu rõ ràng, khác với khách hàng doanh nghiệp có thể cung cấp các báo cáo tài chính và tư liệu kinh doanh. Hơn nữa, nguồn thu nhập của KHCN thường không ổn định, dễ bị ảnh hưởng bởi sức khỏe và công việc cá nhân, dẫn đến rủi ro cao khi không trả được nợ. Bên cạnh đó, cho vay tín chấp dựa vào uy tín của khách hàng cũng làm tăng thêm rủi ro nếu ngân hàng
8 không theo dõi sát sao. Thứ năm, chi phí quản lý: Cho vay KHCN thường có chi phí quản lý cao hơn cho vay KHDN do số lượng khoản vay nhiều nhưng quy mô nhỏ. Các ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phí về nhân lực và công cụ trong quá trình phát triển khách hàng, lập hồ sơ, thẩm định, và quản lý khoản vay. Thứ sáu, về lãi suất: Do quy mô khoản vay nhỏ và chi phí quản lý cao, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn các loại hình cho vay khác. Điều này còn do mức độ rủi ro trong cho vay KHCN cũng cao hơn, đặc biệt là trong các khoản vay không có tài sản đảm bảo. 1.1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân của NHTM Tuỳ theo các tiêu thức phân loại, cho vay KHCN được chia thành các loại sau: a) Căn cứ vào mục đích sử dụng khoản vay Gồm có cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng cả nhân - Cho vay tiêu dùng cá nhân: Là các khoản vay để tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng, phục vụ đời sống. Đối tượng được vay là các cá nhân và hộ gia đình vay để phục vụ cho các mục đích như: mua nhà, mua ô tô, du lịch... - Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: Là loại hình cho vay với các dự án đầu tư, phương pháp sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. Các khoản vay này thường được sử dụng vào mục đích mua sắm máy móc thiết bị, tài trợ cho vốn lưu động, dự trữ nguyên vật liệu, chi phí sản xuất. b) Căn cứ vào thời hạn cho vay - Vay ngắn hạn: thời hạn vay dưới 12 tháng và được sử dụng để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu tiêu dùng (chỉ tiêu ngắn hạn) cho các cá nhân, hộ gia đình. Thời hạn hoàn thành vốn nhanh, tránh được rủi ro lãi suất, lạm phát. - Vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng cho đến 60 tháng. Loại tín dụng này chủ yếu dùng để đầu tư, sửa chữa, thay thế tài sản cố định, mua nhà, sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình... c) Căn cứ vào đồng tiền được sử dụng trong cho vay - Cho vay bằng đồng nội tệ: là loại hình cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho khách hàng bằng đồng tiền của nước mình. Nước ta quy định, cho vay để thanh toán trong nước thì chỉ được dùng bằng VNĐ. - Cho vay bằng ngoại tệ: Là loại hình cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho khách hàng bằng đồng ngoại tệ. Nước ta quy định cho vay bằng ngoại tệ chỉ phục vụ cho nhập khẩu, đối với khách hàng thu mua hàng xuất khẩu thì ngân hàng cho vay bằng
9 ngoại tệ nhưng phải bán luôn cho ngân hàng và dùng VNĐ đi mua hàng xuất khẩu. d) Căn cứ vào hình thức đảm bảo tiền vay - Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: Về nguyên tắc, mọi khoản cho vay của ngân hàng đều có đảm bảo. Tuy nhiên, ngân hàng chỉ ghi vào hợp đồng tín dụng loại đảm bảo mà ngân hàng có thể bán đi để thu nợ nếu khách hàng không trả nợ và là nguồn thu nợ thứ hai để ràng buộc người vay thực hiện đúng cam kết. Cho vay có đảm bảo bằng tài sản bao gồm: Thế chấp, cầm cố, đảm bảo tài sản hình thành từ vốn vay, đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba. Hình thức cho vay có đảm bảo yêu cầu ngân hàng và khách hàng phải ký hợp đồng đảm bảo. Ngân hàng phải kiểm tra, đánh giá được tình trạng của tài sản đảm bảo, có khả năng giám sát việc sử dụng hoặc có khả năng bảo quản tài sản đảm bảo. - Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: Cấp cho khách hàng có uy tín, có mối quan hệ làm ăn thường xuyên và có lãi, tình hình tài chính tốt, ít xảy ra tình trạng nợ nần hoặc món vay tương đối nhỏ so với vốn của người vay. e) Căn cứ vào phương thức cho vay - Cho vay theo từng món vay: Là hình thức cho vay phổ biến của ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay vốn thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Mỗi lần vay, khách hàng phải làm đơn và trình ngân hàng phương án sử dụng vốn vay. Ngân hàng sẽ phân tích khách hàng và ký hợp đồng cho vay, thời hạn giải ngân, thời hạn trả nợ, lãi suất và yêu cầu bảo đảm nếu cần. Mỗi món vay được tách biệt nhau thành các hồ sơ khác nhau. - Cho vay theo hạn mức: là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Trong kỳ khách hàng có thể thực hiện vay trả nhiều lần, song dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng. Mỗi lần vay, khách hàng chỉ cần trình bày phương án sử dụng tiền vay, nộp các chứng từ chứng minh đã mua hàng hoặc dịch vụ và nêu yêu cầu vay. Hình thức này thích hợp cho những khách hàng vay thường xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh. - Cho vay thấu chi: cho phép người vay được chi trội (vượt) trên số dư tiền gửi thanh toán đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định. Đây là hình thức tín dụng ngắn hạn, linh hoạt, thủ tục đơn giản phần lớn là không có đảm bảo, có thể cấp cho cả doanh nghiệp và cá nhân. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán. Tuy nhiên, thấu chi chỉ sử dụng đối với khách hàng có độ tin cậy về khả năng trả nợ. - Cho vay trả góp: có rủi ro cao do khách hàng thưởng thế chấp bằng hàng hoá
10 mua trả góp. Khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn từ người vay. Nếu nguồn thu đó giảm sút hoặc mất đi thì khả năng thu nợ của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng. Chính vì rủi ro cao nên lãi suất cho vay trả góp thường cao. 1.1.1.4 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong nền kinh tế Trong thời điểm cạnh tranh gay gắt, việc phát triển cho vay KHCN là rất cần thiết. Cho vay KHCN có vai trò quan trọng và đem lại nhiều lợi ích đối với bản thân cá nhân, NHTM và nền kinh tế. Thứ nhất, đối với khách hàng Phát triển cho vay KHCN bảo đảm đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho các cá nhân và hộ gia đình. Nhu cầu vay vốn của các cá nhân ngày một đa dạng do đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu chi tiêu của cá nhân ngày càng tăng lên. Không chỉ giải quyết nhu cầu cấp bách về tiêu dùng mà còn hỗ trợ sản xuất kinh doanh, từ đó cải thiện thu nhập, nâng cao đời sống của khách hàng. Thứ hai, đối với ngân hàng thương mại - Góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh: Hoạt động cho vay KHCN là một mảng hoạt động quan trọng trong việc đa dạng hóa các hoạt động tài chính của Ngân hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng phát triển của Ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để giành thị phần như hiện nay, các Ngân hàng đang dành sự quan tâm rất lớn đến mảng hoạt động dịch vụ bán lẻ nói chung, cũng như hoạt động cho vay KHCN nói riêng vì đây là một thị phần rộng lớn và còn nhiều khía cạnh chưa được khai thác. - Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượng KHCN rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp. Hoạt động cho vay KHCN tạo điều kiện thuận lợi cho các Ngân hàng trong việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng. - Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: một NHTM không thể chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, do hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ và sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng phát triển cho vay KHCN như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi