Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch Và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:60

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch Và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Hà Nội" nhằm đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel, Chi nhánh Hà Nội, qua đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời gia tăng vị thế cạnh tranh của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch Và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI -------------------------------------- NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI -------------------------------------- NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên gành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Kiều Thu Hƣơng HÀ NỘI, 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề án “Quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch Và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Hà Nội” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Tôi đã tự nghiên cứu, dịch thuật tài liệu và tổng hợp các kiến thức để thực hiện đề án này, đảm bảo không sao chép từ bất kỳ nguồn nào. Các lý thuyết và tài liệu được sử dụng trong đề án đều đã được trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo. Tất cả các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài đều là trung thực và không dựa trên kết quả của bất kỳ nghiên cứu nào khác. Nếu phát hiện có sự sao chép hay vi phạm về bản quyền, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày… tháng 12 năm 2024 TÁC GIẢ ĐỀ ÁN (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Hương Giang
ii LỜI CẢM ƠN Tôi là Nguyễn Thị Hương Giang, học viên lớp CH29AQTKD.N1 và đề tài “Quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch Và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Hà Nội” là chủ đề nghiên cứu mà tôi đã lựa chọn để thực hiện đề án tốt nghiệp sau hai năm theo học chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thương Mại. Đề tài này không chỉ là kết quả của quá trình học tập mà còn là sự đúc kết những kiến thức, kinh nghiệm quý báu mà tôi đã thu nhận được trong suốt quá trình học tập tại trường. Để hoàn thành đề án này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Đào tạo Sau đại học của Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ về mặt kiến thức và cơ sở vật chất giúp tôi hoàn thành nghiên cứu một cách tốt nhất. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Kiều Thu Hương, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và dành nhiều thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thiện nội dung nghiên cứu, đồng thời truyền đạt những kinh nghiệm quý giá trong suốt quá trình thực hiện đề án. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp, những người luôn động viên, khích lệ và tạo mọi điều kiện thuận lợi về mặt tinh thần để tôi có thể tập trung nghiên cứu và hoàn thành đề án này. Những lời động viên và sự hỗ trợ từ mọi người chính là nguồn động lực lớn lao giúp tôi vượt qua những khó khăn trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những ai đã gián tiếp hay trực tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi hy vọng rằng đề tài của mình sẽ góp phần nhỏ vào việc phát triển và nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ trong ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam, đồng thời tạo cơ hội để tôi có thể áp dụng kiến thức đã học vào thực tiễn công việc tại đơn vị công tác. Trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ ĐỀ ÁN Nguyễn Thị Hương Giang
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ............................................................................. vi PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do lựa chọn đề án .............................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ..........................................................................2 3. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................2 4. Quy trình và phƣơng pháp thực hiện đề án .......................................................3 5. Kết cấu đề án .........................................................................................................4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ..................................................................................6 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................................6 1.1.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................6 1.1.2. Nội dung quản trị dịch vụ chƣơng trình du lịch ..........................................8 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ........................................................................................13 1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn từ cơ sở bên ngoài ..................................................13 1.2.2. Bài học rút ra từ vấn đề liên quan đến quản trị dịch vụ trong kinh doanh du lịch .......................................................................................................................15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI ...................................................................................................................................17 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM – VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI .........17 2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel Chi Nhánh Hà Nội ..............................................................17 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.....................................................................20 2.1.3. Các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ du lịch Thái Lan của công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Hà Nội ....................................................................................22 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ
iv GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI ...................................................................................................................................24 2.2.1 Nghiên cứu thị trƣờng: ..................................................................................24 2.2.2 Xây dựng chƣơng trình du lịch .....................................................................28 2.2.3 Huy động nguồn lực .......................................................................................30 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp và tổ chức bán chƣơng trình du lịch ..............................34 2.2.5 Thực hiện chƣơng trình du lịch ....................................................................37 2.3. CÁC KẾT LUẬN QUA PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI ............................................................................................40 2.3.1. Những thành công đã đạt đƣợc....................................................................40 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .............................................41 2.4. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI ............................................................................................42 CHƢƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI ............................................................................................44 3.1. ĐỀ XUẤT TỔ CHỨC THỰC HIỆN ..............................................................44 3.1.1. Bối cảnh thực hiện đề án ..............................................................................44 3.1.2 Phân công trách nhiệm thực hiền đề án .......................................................45 3.2. KIẾN NGHỊ VỀ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP .................46 KẾT LUẬN ..............................................................................................................48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1. Quy trình thực hiện đề án ...........................................................................3 Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietravel- Chi nhánh Hà Nội ................19 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietravel – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2021 – 2023......................................................................................21
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. DV: Dịch vụ 2. GTVT: Giao thông vận tải 3. NXB: Nhà xuất bản
vii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam hiện nay đang phát triển mạnh mẽ, phản ánh sự gia tăng nhu cầu của xã hội đối với các hoạt động nghỉ ngơi và giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng. Với mức sống ngày càng nâng cao, nhu cầu du lịch cả trong nước và quốc tế ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều công ty du lịch lữ hành đã xuất hiện, từ những tên tuổi lớn như Vietravel, SaiGonTourist, Hanoi Tourist, Fiditour cho đến các công ty chuyên cung cấp dịch vụ đặc thù như PYS Travel, BestPrice Travel. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các công ty du lịch không chỉ cần mở rộng danh mục dịch vụ mà còn phải chú trọng vào công tác quản trị dịch vụ, đảm bảo chất lượng xuyên suốt trong các khâu tổ chức, vận hành và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các chương trình du lịch nước ngoài. Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel Chi nhánh Hà Nội, với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, đã xây dựng được danh tiếng vững chắc nhờ vào các sản phẩm du lịch đa dạng, bao gồm cả các chương trình du lịch quốc tế. Trong đó, các tour du lịch Thái Lan được xem là một trong những sản phẩm chủ lực, thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng. Vì vậy, việc quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan luôn là nhiệm vụ quan trọng và là trọng tâm của Vietravel, đặc biệt khi nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng ngày càng gia tăng. Trước khi tiến hành phân tích chi tiết về quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan tại Vietravel Chi nhánh Hà Nội, bài nghiên cứu đã tổng hợp các nghiên cứu trước đây về quản trị dịch vụ và đưa ra các cơ sở lý thuyết liên quan đến các yếu tố cốt lõi trong quản trị dịch vụ chương trình du lịch: nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, huy động nguồn lực, xúc tiến hỗn hợp và tổ chức bán chương trình du lịch, Thực hiện chương trình du lịch. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan tại Vietravel Chi nhánh Hà Nội, Chương trình du lịch Thái Lan của Vietravel Chi nhánh Hà Nội thành công nhờ vào nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xây dựng các tour linh hoạt và quảng bá hiệu quả qua nhiều kênh truyền thông. Tuy nhiên, hạn chế lớn là thiếu nhân lực trong nghiên cứu thị trường, khiến đánh giá nhu cầu khách hàng chưa toàn diện và chương trình thiếu linh hoạt, không kịp thay đổi theo xu hướng mới., từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa lý luận mà còn mang tính ứng dụng cao, hỗ trợ Vietravel Chi nhánh Hà Nội trong việc hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các chương trình du lịch Thái Lan. Đồng thời, nghiên cứu cũng giúp xây dựng chiến lược quản trị dịch vụ hiệu quả hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành du lịch lữ hành.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề án Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Dịch vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Quản trị dịch vụ là một trong những lĩnh vực được quan tâm hàng đầu trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng. Đây là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng, bao gồm các khía cạnh như thiết kế, vận hành và quản lý toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa kỳ vọng của khách hàng. Từ thập niên 1980, nhiều học giả trên thế giới đã tập trung nghiên cứu các yếu tố cốt lõi của dịch vụ và đưa ra những nội dung lý thuyết liên quan đến quản trị dịch vụ chương trình du lịch. Gần đây, các nghiên cứu tập trung vào việc ứng dụng công nghệ số trong quản trị dịch vụ, từ tối ưu hóa quy trình đến quản lý trải nghiệm khách hàng. Tại Việt Nam, quản trị dịch vụ chương trình du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành đã nhận được sự quan tâm đáng kể, vẫn còn là mảnh đất tiềm năng để phát triển. Việc nghiên cứu quản trị dịch vụ không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành. Ngành du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam. Trong đó, dịch vụ lữ hành đóng vai trò quan trọng, là cầu nối đưa khách hàng đến với các trải nghiệm du lịch. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các công ty lữ hành không chỉ cần đa dạng hóa sản phẩm mà còn phải tối ưu hóa cách thức cung cấp và quản lý dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Quản trị dịch vụ trong ngành du lịch không chỉ là việc cung cấp dịch vụ chất lượng mà còn bao gồm quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ, quản trị cầu, cung ứng dịch vụ, quản trị mối quan hệ khách hàng, xây dựng quy trình hiệu quả, giải quyết vấn đề phát sinh, trong quá trình cung ứng dịch vụ chương trình du lịch cho khách. Vietravel, với bề dày kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực du lịch, là một đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các chương trình du lịch đa dạng, đặc biệt là các tour du lịch Thái Lan – một điểm đến phổ biến và được nhiều du khách Việt Nam yêu thích. Tuy nhiên, trong quá trình tìm hiểu thực tế tại Vietravel - Chi nhánh Hà Nội, tác giả nhận thấy một số vấn đề còn tồn tại trong quản trị dịch vụ các chương trình này, bao gồm: Thiếu sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận cung ứng dịch vụ, phản hồi khách hàng chưa được quản lý tốt, thiếu sự đổi mới trong việc xây dựng và quản lý các trải nghiệm dịch vụ độc đáo, việc nghiên cứu thị trường thường do một cá nhân phụ trách thị trường đảm nhận nên đôi khi còn mang tính chủ quan… Vì vậy, cần phải nghiên cứu quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của
2 Vietravel, phân tích kỹ lưỡng từ việc nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, huy động các nguồn lực, xúc tiến và bán chương trình hay cách quản lý dịch vụ tại điểm đến, tương tác giữa nhân viên và khách hàng, đến sự phối hợp với các đối tác địa phương trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ những lý do đã nêu, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Quản trị dịch vụ chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel, Chi nhánh Hà Nội”. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ áp dụng kiến thức lý thuyết và trải nghiệm khi làm việc tại Vietravel để phân tích và đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ chương trình du lịch Thái Lan; đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ chương trình du lịch Thái Lan trong thời gian tới, giúp công ty tận dụng tốt hơn những lợi thế hiện có, khắc phục những hạn chế để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel, Chi nhánh Hà Nội, qua đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời gia tăng vị thế cạnh tranh của công ty. Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tế về quản trị dịch vụ chương trình du lịch Phân tích thực trạng công tác quản trị dịch vụ chương trình du lịch Thái Lan tại Vietravel – Chi nhánh Hà Nội Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chương trình du lịch Thái Lan tại Vietravel – Chi nhánh Hà Nội 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ trong các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel, Chi nhánh Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Quản trị dịch vụ chương trình du lịch có rất nhiều nội dung, tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào mạch cốt lõi trong quản trị dịch vụ chương trình du lịch bao gồm: nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch; huy động nguồn lực; xúc tiến hỗn hợp và bán sản phẩm; thực hiện chương trình.
3 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam – Vietravel, Chi nhánh Hà Nội, với trọng tâm là các chương trình du lịch Thái Lan. Phạm vi thời gian: - Bộ dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ năm 2019 đến năm 2024. - Các đề xuất giải pháp tập trung cho giai đoạn từ năm 2025 đến năm 2030, đồng thời đưa ra định hướng phát triển quản trị dịch vụ cho các năm tiếp theo. 4. Quy trình và phƣơng pháp thực hiện đề án 4.1. Quy trình thực hiện đề án Quy trình nghiên cứu xuất phát từ vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu; bên cạnh đó còn dựa vào cơ sở lý thuyết, các công trình nghiên cứu trước đó về quản trị dịch vụ chương trình du lịch, trong đó tâp trung vào các vấn đề sau: * Quy trình Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu và hình thành sơ bộ tổng quan nghiên cứu Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện Tổng hợp, phân tích và báo cáo kết quả nghiên cứu Hình 1. Quy trình thực hiện đề án 4.2. Phương pháp thực hiện đề án 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Bƣớc 1: Xác định loại dữ liệu cần thu thập - Dữ liệu lý luận: Các khái niệm và nội dung cơ bản liên quan đến quản trị dịch vụ. - Dữ liệu thực tiễn: Thông tin cơ bản về Vietravel Chi nhánh Hà Nội (cơ cấu
4 tổ chức, lịch sử hình thành, các chương trình du lịch Thái Lan). Dữ liệu về dịch vụ: phản hồi của khách hàng, doanh thu, tỷ lệ tái sử dụng dịch vụ, các quy trình quản trị hiện tại. Báo cáo nội bộ, thống kê từ Vietravel liên quan đến cách thức tổ chức, triển khai và đánh giá các chương trình du lịch Thái Lan. Bƣớc 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu - Nguồn nội bộ: Các tài liệu từ Vietravel Hà Nội như báo cáo kinh doanh, quy trình quản lý dịch vụ, phản hồi khách hàng. - Nguồn bên ngoài: Các website du lịch, báo cáo ngành, tài liệu học thuật và nghiên cứu về quản trị dịch vụ từ thư viện hoặc các nguồn thông tin trên internet. Bƣớc 3: Tiến hành thu thập dữ liệu - Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện cẩn thận, chú trọng vào độ chính xác và độ tin cậy của các nguồn thông tin. Các nguồn thông tin chính thức sẽ được ưu tiên để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập được. Bƣớc 4: Kiểm tra chất lượng và xử lý dữ liệu - Dữ liệu thu thập được sẽ được đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu để đảm bảo tính phù hợp và chính xác. Các dữ liệu không liên quan hoặc không đáng tin cậy sẽ được loại bỏ. Phương pháp tổng hợp và so sánh sẽ được áp dụng để xử lý và phân tích dữ liệu, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan và chính xác nhất. 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân loại và xử lý thông qua các phương pháp sau: - Phương pháp tổng hợp và so sánh: Tổng hợp kết quả từ phiếu khảo sát và các nguồn dữ liệu thứ cấp (2019 - 2023). So sánh các yếu tố liên quan đến hiệu quả quản trị dịch vụ, từ đó xác định điểm mạnh và yếu trong dịch vụ của công ty. - Phương pháp thống kê: Sử dụng phần mềm Excel để thống kê và xử lý các số liệu. Phương pháp phân tích: Từ việc thống kê các dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho nghiên cứu, đồng thời loại bỏ các thông tin hoặc dữ liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại. 5. Kết cấu đề án Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề án được kết cấu làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của
5 Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam - Vietravel Chi nhánh Hà Nội. Chương 3: Các đề xuất đối với quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam - Vietravel Chi nhánh Hà Nội.
6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Dịch vụ Theo Kotler (1998) cho rằng dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu. Czepiel, Solomeon, Surprenant 1985 và những người khác lại nhấn mạnh vào quá trình dịch vụ và khái niệm dịch vụ là sản phẩm có được do sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung ứng. Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi DV là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng. Hơn nữa khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. Như vậy, khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng". Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. 1.1.1.2. Chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức gia gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ. Chương trình du lịch là các dịch vụ được thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thường bao gồm các dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các dịch vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước khi các dịch vụ được thực hiện. Theo Charlers J.Wetelka (1990) cho rằng "Chương trình du lịch là bất kì chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác"
7 Tác giả Gaynon và Ociepka (1997) lại nhận định chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau của bất kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thăm quan và các dịch vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể. Chương trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán của chuyến và các dịch vụ miễn phí. Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa về chương trình du lịch Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2006) đã định nghĩa về chương trình du lịch như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. Từ các khái niệm trên đây, có thể rút ra khái niệm chương trình du lịch như sau: “Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định. Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình. Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng” Đặc điểm của chương trình du lịch Chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ bao gồm: - Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm tra trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hoá đó. Còn đối với dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn
8 sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng được dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau. - Tính không lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên các dịch vụ trong chương trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương trình. Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. - Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví như du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc thiết kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó. - Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởng của nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. 1.1.1.3. Quản trị dịch vụ chương trình du lịch Doanh nghiệp lữ hành là một tổ chức kinh doanh các chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng và tuân thủ mọi quy định của pháp luật cũng như thông lệ của xã hội. Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), “quản trị dịch vụ là quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thiết kế và phát triển dịch vụ, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng”. Từ đó có thể thấy, quản trị dịch vụ các chương trình du lịch phải dựa trên việc kết hợp nỗ lực của con người trong doanh nghiệp lữ hành thông qua đó sử dụng tối ưu mọi tiềm năng của doanh nghiệp nhằm quản lý có hiệu quả toàn bộ công đoạn trong quá trình tạo ra chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quản trị dịch vụ nói chung và quản trị dịch vụ chương trình du lịch nói riêng hướng tới mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là lợi ích kinh doanh, từ đó đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. 1.1.2. Nội dung quản trị dịch vụ chương trình du lịch 1.1.2.1. Nghiên cứu thị trường
9 Nghiên cứu thị trường là tiến hành nghiên cứu cầu, cung du lịch để ra quyết định lựa chọn tập thị trường mục tiêu - sản phẩm chương trình du lịch phù hợp, bao gồm các nội dung: * Nghiên cứu cầu dịch vụ của khách hàng: Đây là nội dung đầu tiên được đặt ra trong quản trị cầu dịch vụ. Nghiên cứu cầu dịch vụ của khách hàng bao gồm: Nghiên cứu mong đợi của khách: Việc xác định mong đợi của khách du lịch đối với chương trình du lịch có thể được thực hiện thông qua các nhóm câu hỏi sau: Khách hàng muốn có những đặc điểm gì trong chương trình du lịch? Mức chất lượng nào cần có để thoả mãn mong đợi của khách du lịch? Tầm quan trọng tương đối của từng đặc điểm? Khách hàng hài lòng ở mức độ nào với chất lượng hiện có? Các mong đợi dịch vụ của khách hàng gồm hai mức độ: Mong đợi dịch vụ ở mức độ cao: là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được và mong đợi dịch vụ ở mức độ thấp: mức độ dịch vụ và khách hàng chấp nhận được. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng: sẽ bao gồm các yếu tố chủ yếu như thu nhập cá nhân, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích, thị hiếu của khách hàng, các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội và các yếu tố khác như tự nhiên, cung dịch vụ… Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng: Việc đáp ứng những mong đợi về chương trình du lịch của khách du lịch được thể hiện qua sự thoả mãn nhu cầu khách hàng. Các nhà quản trị cần phải quan tâm đến sự thoả mãn nhu cầu dịch vụ đạt được ở mức độ nào: thoả mãn hoàn toàn, thoả mãn một phần hay không thoả mãn. Nếu khách hàng được thoả mãn nhiều, họ sẽ trung thành với nhà cung ứng, gia tăng tỷ lệ quay trở lại với doanh nghiệp. Trong quá trình quản lý cầu dịch vụ, có thể thấy quản lý cầu dịch vụ bao gồm: quản lý cầu hiện tại (quản lý những khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích quản lý sự trung thành của khác hàng) và quản lý cầu tiềm năng (những khách hàng tiềm năng với mục đích thu hút thêm khách hàng mới). Ngoài ra, các nhà quản trị cần quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi để được phục vụ. * Nghiên cứu cung du lịch: Nghiên cứu điểm đến du lịch; khả năng cung của điểm đến và các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch tại điểm đến; và nghiên cứu khả năng cung của các đối thủ cạnh tranh. Việc nghiên cứu cung du lịch cần được xem xét trên các khía cạnh liên quan đến các điểm đển du lịch mà doanh nghiệp lữ hành có dự định và khả năng khai
10 thác nhằm phát triên chương trình du lịch mới; và khả năng cung của đổi thủ cạnh tranh. Một số nội dung chủ yếu cần tập trung nghiên cửu về cung du lịch, bao gồm: - Giá trị tài nguyên tại các điểm đền du lịch: Giá trị tài nguyên tại các điểm đển du lịch có tính đại chúng hay đặc thù, phù hợp khai thác và phát triển sản phẩm du lịch cấp địa phương, vùng, quốc gia hay quốc tế? Phù hợp cho phát triển loại hình du lịch nào? Phù hợp khai thác vào khoảng thời gian nảo trong năm? Tính thời vụ cao hay thấp? Sức chứa của điểm đến như thế nào? - Khả năng tiếp cận các điểm đến du dịch: Việc tiếp cận điểm đến du lịch thuận lợi hay khó khăn? Có thế lựa chọn loại hình phương tiện vận chuyến khách du lịch nào? - Khả năng đón hiêp của điểm đến đu lịch: Các điều kiện ăn, ở, đi lại, vui chơi giải trí,.. có đáp ứng được nhu cầu cầu khách du dịch (loại hình, chất lượng dịch vụ) không? Sức chứa của các cơ sở dịch vụ du lịch này? Doanh nghiệp lữ hành có thiết lập được mỗi quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tại điểm đến hay không? - Điều kiện an ninh chính trị, trật tư xã hội, mỗi trường sinh thái: - Các điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội, môi trường sinh thái tại điểm đến du lịch có thuận lợi cho kinh doanh chương trình du lịch không, có đảm bảo an toàn cho du khách hay không? - Khả năng cung của đối thủ cạnh tranh: Mức độ khai thác tài nguyên, kinh doanh chương trình du lịch tại các tuyến, điểm du lịch đó như thể nào? Loại hình du lịch doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh đang kinh doanh? Các lợi thể nổi bật của đổi thủ cạnh tranh? Để nghiên cứu cung du lịch, doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau: - Nghiên cứu dựa vào dữ liệu thứ cấp sẵn có từ các báo cáo kết quả diều tra khách du lịch của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các công trình nghiên cứu khoa học, sách, báo, tạp chí,... - Nghiên cứu dựa vào thông tin, dữ liệu do doanh nghiệp lữ hành đối tác (doanh nghiệp lữ hành nhận khách) cung cấp. Các doanh nghiệp lữ hành nhận khách có lợi thể gần gũi và am hiểu về các điểm đến du lịch và các điều kiện cung dịch vụ tại điểm đến, do đó họ có thể cung cấp, trao đổi các thông tin cần thiết về giá trị tài nguyên, khả năng cung... của điểm đến du lịch. - Nghiên cứu dựa vào dữ liệu khảo sát trực tiếp thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa của doanh nghiệp lữ hành. Mỗi phương pháp nghiên cứu nêu trên đều có ưu điểm và hạn chế nhất định. Tùy điều kiện cụ thể, doanh nghiệp có thể chọn lựa một hay kết hợp nhiều phương
11 pháp khác nhau để phát huy ưu điểm và khắc phục hạn chế của mỗi phương pháp nêu trên. Trên cơ sở dữ liệu thông tin nghiên cứu thị trường đã được thu thập, bộ phận Thị trường của doanh nghiệp lữ hành sẽ tham vấn để quyết định lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu phù hợp với khả năng cung của doanh nghiệp cũng như quyết định loại hình du lịch, sản phẩm chương trình du lịch sẽ khai thác kinh doanh phục vụ nhu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể 1.1.2.2. Xây dựng chương trình du lịch Xây dựng chương trình du lịch bao gồm các nội dung: Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch: Phát triển ý tưởng chương trình du lịch thành chương trình du lịch cụ thể, xác định rõ được độ dài tour, tuyến, điểm, hành trình, các hoạt động, dịch vụ trong tour,... Xác định chi phí và tính giá bán chưng trình du lịch: Xác định các khoản mục chi phí phát sinh trong chương trình du lịch; tính toán mức giá bán đảm bảo bù đắp được chi phí, được khách hàng chấp nhận và mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp lữ hành. 1.1.2.3. Huy động nguồn lực * Quản trị nhân lực: Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội. Quản trị lao động dịch vụ là hoạt động cần thiết với các doanh nghiệp lữ hành nhằm tạo ra và duy trì cho doanh nghiệp đội ngũ lao động đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu, đảm bảo về chất lượng nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Nội dung tổ chức và quản lý lao động trong doanh nghiệp dịch vụ bao gồm sáu nội dung cơ bản: hoạch định nhân lực; tuyển dụng nhân lực; bố trí và sử dụng nhân lực; đánh giá nhân lực; đào tạo và phát triển nhân lực; đãi ngộ nhân lực. * Quản lý vốn kinh doanh dịch vụ Trong kinh doanh chương trình du lịch, vốn được huy động từ nhiều nguồn khác nhau. Các doanh nghiệp lữ hành tiến hành xác định và lựa chọn các nguồn vốn phù hợp tuỳ thuộc vào từng giai đoạn phát triển của mình. Có thể xác định nguồn vốn của doanh nghiệp lữ hành theo 2 giai đoạn: vốn đầu tư ban đầu và vốn cho hoạt động kinh doanh thường xuyên. Tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng bao gồm các nội dung: