Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh thị xã Hương Trà

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

115
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được nghiên cứu để có thể thấy rõ hơn và hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại Ngân hàng Agribank Hương Trà hiện nay là như thế nào và thông qua đó có thể đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Giao dịch viên để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh thị xã Hương Trà

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... MỤC LỤC ......................................................................................................................... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ uế DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................... tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1 2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 h 2.1. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 2 in 2.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3 cK 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................3 họ 4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................3 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................................5 Đ ại 4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ...............................................................................................5 4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ...............................................................................................5 4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu ........................................................................5 ng 4.3.1. Kích cỡ mẫu ...................................................................................................................5 4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu .............................................................................................6 ườ 4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê .......................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................9 Tr CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. .............................................9 1.1. Cơ sở lý luận .....................................................................................................................9 1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng ......................................9 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại...............................................9 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................................10 1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................11 SVTH: Nguyễn Thành Duy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ của Giao dịch viên ..................................................................................................................................12 1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................12 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của uế “Giao dịch viên” .....................................................................................................................15 1.1.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ...................................................................17 tế H 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................21 1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................................................................................21 1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam .........................................21 in h 1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ......................22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO cK DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ. ..........................................................................................................................25 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH họ Agribank) Thị xã Hương Trà ................................................................................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Đ ại Nông Thôn Thị xã Hương Trà ..............................................................................................25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ............................................................................27 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ...........................................................................................28 ng 2.1.3. Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm 2010, 2011 và 2012 ....................................................................................................................................28 ườ 2.1.4. Tình hình kinh doanh của AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ....................................................................................31 Tr 2.1.4.2. Tình hình huy động vốn tại NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế ...36 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà .......................................................................................................39 2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ......................................................................................39 2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra.......................................................................................41 2.2.1.1. Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng ...................................................41 SVTH: Nguyễn Thành Duy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.2.1.2. Giới tính ....................................................................................................................42 2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng ........................................43 2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ..................................44 2.2.1.5. Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh .......................................45 uế 2.2.1.7. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH .......................................................................46 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. .............................................................................46 tế H 2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “năng lực phục vụ” ....................................47 2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “mức độ đồng cảm” ...................................48 2.2.3.3. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” ............................................................................................................................49 in h 2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy” ........................................50 2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” ............................50 cK 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................................51 2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................51 2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố ...................................................................................58 họ 2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ của GDV đối với sự hài lòng ................................................................................................60 Đ ại 2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ...................60 2.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................................61 2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. .....................................................................62 ng 2.2.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ..................................................................62 2.2.4. Phân tích thống kê mô tả đánh giá chất lượng phục vụ của GDV ........................66 ườ 2.2.4.1 Đánh giá của KH về thành phần Năng lực phục vụ.............................................66 2.2.4.2. Đánh giá của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy ..........................68 Tr 2.2.4.3. Đánh giá của KH về thành phần Hành vi của GDV ............................................69 2.2.4.5. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV ...........................71 2.2.4.5. Giá trị trung bình về sự hài lòng ............................................................................72 2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể ..................73 2.2.4.7. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà ........75 2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác .......................................................................................76 SVTH: Nguyễn Thành Duy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG TRÀ.................................................................................................80 uế 3.1. Định hướng ......................................................................................................................80 3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà ..............80 tế H 3.3. Giải pháp.........................................................................................................................81 3.2.1. Năng lực phục vụ ........................................................................................................81 3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy ..........................................................................82 3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên ........................................................................................82 in h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................83 1. Kết luận ...............................................................................................................................83 cK 2. Kiến nghị .............................................................................................................................83 2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà ....................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ ng Đ ại PHỤ LỤC họ 2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................................84 SVTH: Nguyễn Thành Duy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM tế H Ngân hàng uế VIẾT ĐẨY ĐỦ NH Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Ngân hàng Sài gòn thương tín AGIBANK SACOMBANK VIETTINBANK h Ngân hàng Công thương Việt nam TCTD Giấy tờ có giá in Tổ chức tín dụng GTCG cK Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khách hàng họ Giao dịch viên ISO KH GDV Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nhà xuất bản NXB ATM Cán bô công nhân viên – lao động CBCNV – LĐ Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNH - HDH Đại học – Cao đẳng ĐH – CĐ Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông TC – TNPT Ủy ban Nhân Dân UBND Tr ườ ng Đ ại Máy giao dịch tự động SVTH: Nguyễn Thành Duy v