Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................<br />
MỤC LỤC .........................................................................................................................<br />
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................<br />
<br />
uế<br />
<br />
DANH MỤC BẢNG .........................................................................................................<br />
<br />
DANH MỤC HÌNH ..........................................................................................................<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1<br />
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1<br />
2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2<br />
<br />
h<br />
<br />
2.1. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 2<br />
<br />
in<br />
<br />
2.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2<br />
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3<br />
<br />
cK<br />
<br />
3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................3<br />
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................................3<br />
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................3<br />
<br />
họ<br />
<br />
4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................3<br />
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................................5<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ...............................................................................................5<br />
4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ...............................................................................................5<br />
4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu ........................................................................5<br />
<br />
ng<br />
<br />
4.3.1. Kích cỡ mẫu ...................................................................................................................5<br />
4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu .............................................................................................6<br />
<br />
ườ<br />
<br />
4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê .......................................................7<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................9<br />
<br />
Tr<br />
<br />
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. .............................................9<br />
1.1. Cơ sở lý luận .....................................................................................................................9<br />
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng ......................................9<br />
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại...............................................9<br />
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................................10<br />
1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................11<br />
SVTH: Nguyễn Thành Duy<br />
<br />
i<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm<br />
<br />
1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ của Giao<br />
dịch viên ..................................................................................................................................12<br />
1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................12<br />
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của<br />
<br />
uế<br />
<br />
“Giao dịch viên” .....................................................................................................................15<br />
1.1.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ...................................................................17<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................21<br />
1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa<br />
Thiên Huế ................................................................................................................................21<br />
1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam .........................................21<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ......................22<br />
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO<br />
<br />
cK<br />
<br />
DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA<br />
THIÊN HUẾ. ..........................................................................................................................25<br />
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH<br />
<br />
họ<br />
<br />
Agribank) Thị xã Hương Trà ................................................................................................25<br />
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Nông Thôn Thị xã Hương Trà ..............................................................................................25<br />
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ............................................................................27<br />
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ...........................................................................................28<br />
<br />
ng<br />
<br />
2.1.3. Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm 2010, 2011<br />
và 2012 ....................................................................................................................................28<br />
<br />
ườ<br />
<br />
2.1.4. Tình hình kinh doanh của AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa<br />
Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ....................................................................................31<br />
<br />
Tr<br />
<br />
2.1.4.2. Tình hình huy động vốn tại NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế ...36<br />
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank chi<br />
nhánh Thị xã Hương Trà .......................................................................................................39<br />
2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ......................................................................................39<br />
2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra.......................................................................................41<br />
2.2.1.1. Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng ...................................................41<br />
SVTH: Nguyễn Thành Duy<br />
<br />
ii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm<br />
<br />
2.2.1.2. Giới tính ....................................................................................................................42<br />
2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng ........................................43<br />
2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ..................................44<br />
2.2.1.5. Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh .......................................45<br />
<br />
uế<br />
<br />
2.2.1.7. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH .......................................................................46<br />
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. .............................................................................46<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “năng lực phục vụ” ....................................47<br />
2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “mức độ đồng cảm” ...................................48<br />
2.2.3.3. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của<br />
khách hàng” ............................................................................................................................49<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy” ........................................50<br />
2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” ............................50<br />
<br />
cK<br />
<br />
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................................51<br />
2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................51<br />
2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố ...................................................................................58<br />
<br />
họ<br />
<br />
2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ<br />
của GDV đối với sự hài lòng ................................................................................................60<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ...................60<br />
2.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................................61<br />
2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. .....................................................................62<br />
<br />
ng<br />
<br />
2.2.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ..................................................................62<br />
2.2.4. Phân tích thống kê mô tả đánh giá chất lượng phục vụ của GDV ........................66<br />
<br />
ườ<br />
<br />
2.2.4.1 Đánh giá của KH về thành phần Năng lực phục vụ.............................................66<br />
2.2.4.2. Đánh giá của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy ..........................68<br />
<br />
Tr<br />
<br />
2.2.4.3. Đánh giá của KH về thành phần Hành vi của GDV ............................................69<br />
2.2.4.5. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV ...........................71<br />
2.2.4.5. Giá trị trung bình về sự hài lòng ............................................................................72<br />
2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể ..................73<br />
2.2.4.7. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà ........75<br />
2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác .......................................................................................76<br />
SVTH: Nguyễn Thành Duy<br />
<br />
iii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm<br />
<br />
2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà 77<br />
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ<br />
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG<br />
AGRIBANK HƯƠNG TRÀ.................................................................................................80<br />
<br />
uế<br />
<br />
3.1. Định hướng ......................................................................................................................80<br />
3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà ..............80<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
3.3. Giải pháp.........................................................................................................................81<br />
3.2.1. Năng lực phục vụ ........................................................................................................81<br />
3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy ..........................................................................82<br />
3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên ........................................................................................82<br />
<br />
in<br />
<br />
h<br />
<br />
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................83<br />
1. Kết luận ...............................................................................................................................83<br />
<br />
cK<br />
<br />
2. Kiến nghị .............................................................................................................................83<br />
2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà ....................................................................83<br />
<br />
TÀI LIỆU THAM KHẢO<br />
<br />
Tr<br />
<br />
ườ<br />
<br />
ng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
PHỤ LỤC<br />
<br />
họ<br />
<br />
2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................................84<br />
<br />
SVTH: Nguyễn Thành Duy<br />
<br />
iv<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm<br />
<br />
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT<br />
VIẾT TẮT<br />
<br />
Ngân hàng Nhà nước<br />
<br />
NHNN<br />
<br />
Ngân hàng thương mại<br />
<br />
NHTM<br />
<br />
tế<br />
H<br />
<br />
Ngân hàng<br />
<br />
uế<br />
<br />
VIẾT ĐẨY ĐỦ<br />
<br />
NH<br />
<br />
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn<br />
Ngân hàng Sài gòn thương tín<br />
<br />
AGIBANK<br />
<br />
SACOMBANK<br />
<br />
VIETTINBANK<br />
<br />
h<br />
<br />
Ngân hàng Công thương Việt nam<br />
<br />
TCTD<br />
<br />
Giấy tờ có giá<br />
<br />
in<br />
<br />
Tổ chức tín dụng<br />
<br />
GTCG<br />
<br />
cK<br />
<br />
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế<br />
Khách hàng<br />
<br />
họ<br />
<br />
Giao dịch viên<br />
<br />
ISO<br />
KH<br />
GDV<br />
<br />
Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ<br />
<br />
SERVQUAL<br />
<br />
Nhà xuất bản<br />
<br />
NXB<br />
ATM<br />
<br />
Cán bô công nhân viên – lao động<br />
<br />
CBCNV – LĐ<br />
<br />
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa<br />
<br />
CNH - HDH<br />
<br />
Đại học – Cao đẳng<br />
<br />
ĐH – CĐ<br />
<br />
Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông<br />
<br />
TC – TNPT<br />
<br />
Ủy ban Nhân Dân<br />
<br />
UBND<br />
<br />
Tr<br />
<br />
ườ<br />
<br />
ng<br />
<br />
Đ<br />
ại<br />
<br />
Máy giao dịch tự động<br />
<br />
SVTH: Nguyễn Thành Duy<br />
<br />
v<br />
<br />