Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị của công ty hiểu rõ hơn về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch làm cơ sở hoạch định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG THẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE Chuyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.BÙI THỊ THANH TP. HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre” là kết quả nghiên cứu của bản thân tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Lê Thị Hồng Thắm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu. .............................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3 1.6 Kết cấu của luận văn..........................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......... 4 2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .....................................................5 2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ......................................................................................5 2.1.3 Dịch vụ cung cấp nước sạch .......................................................................6 2.1.4 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước sạch .................................................7 2.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .........................................................8 2.3 Đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre. .............................................................10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 11 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................................12 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................13 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...................................................................13
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................13 3.3 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................16 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..........................................................................16 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................17 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE ...................................................................................................... 19 4.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bến Tre .......................20 4.1.1 Lịch sử hình thành ....................................................................................20 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu ..............................................................21 4.1.3 Chức năng nhiệm vụ .................................................................................22 4.1.4 Bộ máy tổ chức .........................................................................................22 4.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty .............................25 4.2 Các tiêu chí cung cấp dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre..........................................................................................................................26 4.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre ...............................................................................27 4.3.1 Kết quả khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre ..................................................27 4.3.2 Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre ...........................32 4.3.2.1 Yếu tố tin cậy .....................................................................................32 4.3.2.2 Yếu tố hoá đơn tiền nước ...................................................................35 4.3.2.3 Yếu tố áp lực nước cung cấp ..............................................................36 4.3.2.4 Yếu tố Màu sắc và Mùi vị của nước cung cấp ...................................39 4.3.2.5 Kiến thức chuyên môn của nhân viên ................................................41 4.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre...................................................................43
4.4.1 Đối với yếu tố Tin cậy ..............................................................................43 4.4.2 Đối với yếu tố hóa đơn tiền nước .............................................................44 4.4.3 Đối với yếu tố áp lực nước cung cấp ........................................................44 4.4.4 Đối với yếu tố màu sắc và mùi vị nước cung cấp .....................................44 4.4.5 Đối với yếu tố kiến thức chuyên môn.......................................................45 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ........ 46 DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020. ................................ 46 5.1 Định hướng và mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 .............................46 5.1.1 Định hướng ...............................................................................................46 5.1.2 Mục tiêu ....................................................................................................46 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty ...............................................................................................................................47 5.2.1 Giải pháp về yếu tố tin cậy .......................................................................47 5.2.2 Giải pháp liên quan đến hóa đơn tiền nước ..............................................49 5.2.3 giải pháp về yếu tố Màu sắc và mùi vị nước cung cấp .............................50 5.2.4 Giải pháp về yếu tố áp lực nước cung cấp ................................................51 5.2.5 Giải pháp về yếu tố kiến thức chuyên môn của nhân viên .......................52 5.3 Kiến nghị .........................................................................................................53 KẾT LUẬN ........................................................................................... 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT AL: Áp lực Công ty: Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre HD: Hoá đơn tiền nước HI: Hữu ích KT: Kiến thức MS: Màu sắc TC: Tin cậy TLK: Thủy lượng kế TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Các chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Của Công ty năm 2012 – 2014. .......................................................................................... 25 Bảng 4.2: Mô tả mẫu khảo sát ................................................................. 28 Bảng 4.3: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty Cấp thoát nước. .................................................... 31 Bảng 4.4: Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ của Công ty năm 2012 – 2014. ................................................................................... 32 Bảng 4.5: Báo cáo tình hình ghi thu tiền nước năm 2014. ......................... 35 Bảng 4.6: Lưu lượng nước tiêu thụ bình quân một ngày đêm của toàn công ty năm 2014. .......................................................................................... 37 Bảng 4.7: Công suất thiết kế của các trạm cấp nước và số lượng khách hàng của công ty qua 3 năm. ........................................................................... 37 Bảng 4.8: Sản lượng nước thất thoát toàn công ty qua 3 năm ................... 38 Bảng 4.9: Kết quả kiểm nghiệm nước đã xử lý của nhà máy nước Sơn Đông .............................................................................................................. 40 Bảng 4.10: Báo cáo tình hình sửa chữa hệ thống ống. ............................. 41 Bảng 4.11: Báo cáo trình độ lao động năm 2014. ..................................... 41 Bảng 4.12: Số lượng nhân viên tham gia các lớp kỹ năng qua 3 năm. ........ 43
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................... 12 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của công ty ........................................................ 24
1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu. Như chúng ta ai cũng biết, nước đóng vai trò rất lớn trong đời sống của tất cả sự sống trên trái đất này: đối với con người, đối với môi trường và sự phát triển kinh tế xã hội. Vì vậy nguồn nước mà đặc biệt là nguồn nước sạch thì vô cùng quý hiếm và cần thiết đối với chúng ta và đối với sự phát triển đối với mỗi quốc gia. Ở Việt Nam, hoạt động cung cấp nước sạch trước đây do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Ngày nay, việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới cùng với yêu cầu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, cộng với xu hướng tư nhân hóa hoặc cổ phần hóa đang ngày càng trở nên phổ biến, thì các công ty cổ phần hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp nước được thành lập trên cơ sở các doanh nghiệp, tổ chức trước đây đang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nước sạch dưới sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước phải đảm bảo mọi khách hàng đều được hưởng lợi ích từ dịch vụ này. Bên cạnh đó còn có các hệ thống cấp nước do tư nhân đầu tư và quản lý, các Trung tâm nước sinh hoạt và vệ sinh môi trường nông thôn do Nhà nước thành lập để quản lý và sử dụng các nguồn vốn chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn đồng thời khai thác và phục vụ khách hàng chủ yếu là khách hàng nông thôn. Ở Bến Tre hiện nay, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nước sạch ngoài Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cấp thoát nước Bến Tre (Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre) còn có Trung tâm nước Sinh hoạt và Vệ sinh môi trường Nông thôn Bến Tre (chủ sở hữu là Sở Nông nghiệp Bến Tre); các trạm cấp nước tư nhân với qui mô nhỏ, đang tạo nên một áp lực cạnh tranh cho Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre (Btre Waco). Bên cạnh đó, là những yêu cầu chính đáng của khách hàng và xã hội đã đặt ra yêu cầu cho công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và toàn xã hội.
2 Hiện nay, dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre (công ty) vẫn còn nhiều vấn đề về áp lực nước cung cấp, tính liên tục của việc cung cấp nước, thái độ phục vụ của nhân viên công ty, sự chậm trễ trong việc đáp ứng những yêu cầu, phản ánh của khách hàng…Theo báo cáo về tình hình sản xuất kinh doanh nước sạch 2014, tỷ lệ thất thoát nước năm 2014 chiếm 21,38% tương ứng tổng sản lượng tồn thu chiếm 0,66% tổng doanh thu tiền nước năm 2014 là 89.193.236.470 đồng; nhân viên ghi thu tiền nước còn nhiều sai sót trong công tác ghi hóa đơn, năm 2012 có 5 trường hợp, năm 2013 có 8 trường hợp, năm 2014 có 6 trường hợp; nhân viên có trình độ đúng chuyên ngành cấp thoát nước chiếm tỷ lệ rất thấp là 84/236 người năm 2014… đây là những nguyên nhân tạo nên hạn chế trong công tác cung cấp dịch vụ của công ty. Từ những cơ sở đó, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu“Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre” làm luận văn tốt nghiệp. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị của công ty hiểu rõ hơn về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch làm cơ sở hoạch định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau: - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bến Tre. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bến Tre. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch. Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre.
3 Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre trongkhoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014. Không gian: Đề tài này chỉ giới hạn nghiên cứu tại tỉnh Bến Tre. Số liệu khảo sát sẽ giới hạn trong 4 huyện: Giồng Trôm, Chợ lách, Châu Thành, Thành phố Bến Tre. Các dịch vụ cấp nước sạch bao gồm: lắp đặt đồng hồ nước, sửa chữa, phát hành hóa đơn và thu tiền, bảo đảm chất lượng nước theo quy định, tiếp xúc khách hàng… 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện dựa trên 2 phương pháp: (1) Nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với sự tham gia của hai nhóm: một nhóm gồm 9 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch và một nhóm gồm 7 nhà quản lý nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ và các biến quan sát đo lường những thành phần này phù hợp với đặc thù của dịch vụ cung cấp nước sạch. (2) Nghiên cứu định lượng: được thực hiện với bản câu hỏi được phát trực tiếp đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre. Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sử dụng các kỹ thuật phân tích: phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), thống kê mô tả thông qua phần mềm SPSS 22. Bên cạnh việc thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre hiểu rõ hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch, từ đó xác định phương hướng và mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nước sạch, góp
4 phần thực hiện mục tiêu của địa phương trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống nhân dân. 1.6 Kết cấu của luận văn Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre. Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre. Tóm tắt chương 1 Chương 1 trình bày tổng quan về lý do hình thành nghiên cứu, mục tiêu, ý nghĩa và phương pháp nghiên cứu làm cơ sở cho định hướng nghiên cứu ở những chương tiếp theo.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trong chương này sẽ đề cập đến khái niệm về chất lượng dịch vụ; một số nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước; trên cơ sở đó tác giả đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre. 2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004). Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Rất nhiều nhà nghiên cứu đã cho ra đời định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau như: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt. Những đặc điểm của dịch vụ đã làm phức tạp sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khả năng kiểm soát, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp làm cho chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan hơn so với chất lượng sản phẩm.
6 Theo Bitner và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự kém hơn/ hơn hẳn tương đối của tổ chức và các dịch vụ của nó. Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và hiệu năng của dịch vụ trước khi tiếp xúc dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). * Mô hình Chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã đề xuất mô hình chất lượng gồm Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh. - Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm mà khách hàng thực sự nhận được. - Chất lượng chức năng là việc khách hàng nhận kết quả thuộc về kỹ thuật của dịch vụ hay sản phẩm như thế nào. - Hình ảnh: là rất quan trọng đối với công ty dịch vụ, chủ yếu được xây dựng dần dần bởi chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của dịch vụ và những yếu tố khác (truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng...) 2.1.3 Dịch vụ cung cấp nước sạch Theo từ điển Encyclopedia: Nước là chất truyền dẫn không mùi vị, không màu khi ở số lượng ít song lại có màu xanh nhẹ khi ở khối lượng lớn. Nó là chất lỏng phổ biến và nhiều nhất trên trái đất, tồn tại ở thể rắn (đóng băng) và ở thể lỏng, nó bao trùm khoảng 70% bề mặt trái đất. Theo Unesco: Nước sạch là nước an toàn cho ăn uống và tắm giặt, bao gồm nước mặt đã qua xử lý và nước chưa qua xử lý song không bị ô nhiễm (nước giếng ngầm, nước giếng khoan được bảo vệ). Theo Luật tài nguyên nước, nước sạch là nước có chất lượng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nước sạch của Việt Nam.
7 Theo Nghị định 117/2007/NĐ-CP, “Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ nước sạch”. Dịch vụ cung cấp nước sạch có thể được hiểu là các hoạt động có liên quan đến tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực buôn bán nước sạch, bán lẻ nước sạch. Xét ở góc độ là một dịch vụ công, dịch vụ cung cấp nước sạch là những hoạt động của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu cung cấp nước sạch của nhân dân, bảo đảm phục vụ chung cho toàn lợi ích của toàn xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Chính vì vậy dịch vụ cung cấp nước sạch có tính xã hội, phục vụ lợi ích cộng đồng của toàn xã hội là chính, tính kinh tế - lợi nhuận không phải là mục tiêu chi phối hoạt động dịch vụ này. 2.1.4 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước sạch Tất cả các dịch vụ phục vụ công cộng được phân phối thông qua một hệ thống mạng như là điện, khí đốt, viễn thông, nước và vệ sinh môi trường có thể được xem xét là giống nhau. Đầu tiên, các dịch vụ này được xem là độc quyền (DiLorenzo, 1996) và thường được thực hiện bởi các tổ chức thuộc sở hữu nhà nước (Deichmann và Lall, 2007). Có sự giống nhau trong các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng giữa những dịch vụ này, đặc biệt là trong mối quan hệ với sự liên tục và chất lượng cung cấp (Fumagalli và cộng sự. 2007; Hartmann and Ibanez, 2007; Seppala và cộng sự, 2004) (dẫn theo Prevos, 2009). Khách hàng của dịch vụ cấp nước là “người sử dụng cuối” (end-user). Các khách hàng của dịch vụ cấp nước ít khi phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp. Trong hầu hết các trường hợp, các dịch vụ cấp nước được phân phối không có sự gián đoạn, khách hàng có thể có ít tham gia với nhà cung cấp dịch vụ (Babakus, 1992). Khách hàng và nhà cung cấp sẽ hình thành sự gắn bó lâu dài sau khi ký kết hợp đồng dịch vụ cấp nước. Thông thường, khách hàng chỉ tiếp xúc với nhà cung cấp ở giai đoạn đăng ký dịch vụ, lắp đặt đồng hồ, phân phát và thu tiền, khiếu nại, sửa chữa khắc phục sự cố, di dời đồng hồ đường ống, ghi chỉ số đồng hồ,... do đó
8 cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ liên quan đến cả các khía cạnh hữu hình và vô hình của việc cung cấp nước. Những khía cạnh hữu hình của việc cung cấp nước đầu tiên và quan trọng nhất là các vấn đề về màu sắc hoặc mùi có liên quan đến nước được cung cấp. Những yếu tố hữu hình khác của dịch vụ cấp nước là hình ảnh của nhân viên, các tài liệu được công bố, văn phòng địa phương...(Prevos, 2009). Các dịch vụ cấp nước cũng bị chi phối bởi các yếu tố vô hình vì dịch vụ được cung cấp với ít sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (Lovelock, 1983). Vì vậy, các khách hàng sẽ đánh giá cao qui trình phân phối dịch vụ (Prevos, 2009). Tầm quan trọng của độ tin cậy của việc cấp nước được nhấn mạnh bởi thực tế rằng bất cứ sự cố quan trọng nào trong việc cung cấp nước thường trở thành tin tức quốc gia (Prevos, 2009). Một nghiên cứu của Deichmann và Lall (2007) thực hiện ở Bangalor, Ấn Độ cho thấy, các hộ gia đình hài lòng với hiệu năng của các công ty cấp nước mà trực tiếp là liên hệ với số giờ có nước mỗi ngày. Nước được phân phối thông qua hệ thống tuyến ống cung cấp trực tiếp đến nhà khách hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi hầu như dựa trên sự tiếp xúc trực tiếp giữa các nhân viên của tổ chức và khách hàng do đó thái độ, cách cư xử, kiến thức, kỹ năng…của các nhân viên này sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến cảm nhận của khách hàng về công ty và các dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Các khách hàng của dịch vụ cấp nước thường quan tâm đến vấn đề chất lượng, trong đó đặc biệt là các vấn đề liên quan đến khách hàng và các dịch vụ kỹ thuật như kết nối hoặc thiết lập kịp thời; đáp ứng nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng, thực hiện thanh toán hiệu quả, bảo vệ tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng chính xác, và độ tin cậy của mạng phân phối...(Holt, 2004). 2.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ * Nghiên cứu của Satapathy (2012);Patel và Mahapatra (2012)
9 Satapathy (2012), Patel và Mahapatra (2012) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp điện ở Ấn Độ. Nghiên cứu đã kết luận bảy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng, an toàn, và ổn định. Trong đó: - Tin cậy là việc thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và nhất quán. - Hữu hình là những khía cạnh vật lý của cơ sở vật chất của dịch vụ, thiết bị và hình thức của địa điểm kinh doanh. - Đảm bảo là kiến thức, khả năng, sự khiêm tốn, thái độ giải thích, sự tin cậy và sự tự tin của các nhân viên dịch vụ. - Ổn định là chất lượng và độ tin cậy của việc cung cấp năng lượng với ít nhất hoặc không có sự ổn định. - Đồng cảm là cung cấp sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân. Đáp ứng nhanh chóng và hữu ích đối với các nhu cầu của khách hàng. - Đáp ứng là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - An toàn là hướng dẫn khách hàng sử dụng năng lượng an toàn. * Nghiên cứu của Kayaga (2002) Kayaga tại Đại học Loughborough đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp nước đô thị tại Uganda. Nghiên cứu đã kết luận có bốn yếu tố của chất lượng dịch vụ cấp nước ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: giá trị dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. * Nghiên cứu của Trần Việt Hải (2012) Trần Việt Hải (2012) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch đến sự hài lòng của người dân ở tỉnh An Giang: kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 6 yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hóa đơn, áp lực, màu sắc và mùi vị, kiến thức chuyên môn và hữu ích. * Nghiên cứu của Ojo (2011)
10 Ojo (2011) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành cấp nước đô thị ở Nigeria. Nghiên cứu chỉ ra tám yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hóa đơn, áp lực, màu sắc, mùi vị, kiến thức chuyên môn, hữu ích, lịch sự. Trong đó: -Tin cậy là đề cập đến công ty phải cung cấp nước đầy. - Áp lực là việc cung cấp nước với áp lực nước đầy đủ. - Mùi vị là chất lượng vi sinh của nước cung cấp. - Hóa đơn là sự chính xác của hóa đơn và kỳ hóa đơn. - Màu sắc là hình thức vật lý (chất lượng hóa học) của nước cung cấp. - Kiến thức chuyên môn là sự tự tin và khả năng khắc phục sự cố để đáp ứng yêu của khách hàng đúng lúc. - Lịch sự là cách cư xử chuyên nghiệp của nhân viên. Nhìn chung, các nghiên cứu trên về cơ bản dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) hoặc mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984), nhưng tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ mà có sự điều chỉnh đồng thời bổ sung yếu tố cho phù hợp. Các nghiên cứu trên đã chỉ ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ trong những ngành thuộc về cơ sở hạ tầng như điện, nước, viễn thông, khí đốt…ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong những lĩnh vực dịch vụ này. 2.3 Đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Bến Tre. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, và đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước sạch, tác giả kế thừa nghiên cứu của Ojo (2011) và Trần Việt Hải (2012) để đề xuất các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Áp lực nước cung cấp, (3) Màu sắc và mùi vị, (4) Hóa đơn tiền nước, (5) Kiến thức chuyên môn, (6) Hữu ích. Trong đó: Tin cậy là việc cung cấp nước cho khách hàng một cách liên tục, ổn định với ít sự gián đoạn nhất có thể. Nghiên cứu của Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy và
11 cộng sự (2012) đã chỉ ra yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Áp lực nước cung cấp là tính ổn định và liên tục của áp lực của nước cung cấp cho khách hàng. Yếu tố này theo nghiên cứu của Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy và cộng sự (2012) đã kết luận là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Màu sắc và Mùi vị nước cung cấp là chất lượng vi sinh và hình thức vật lý (chất lượng hóa học) của nước cung cấp cho khách hàng như màu sắc thể hiện qua độ trong, không lắng cặn; nước cấp không có mùi và vị lạ. Kayaga (2002) và Ojo (2011) trong nghiên cứu của mình cũng đã chỉ ra màu sắc và mùi vị nước có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hóa đơn tiền nước là việc nhân viên công ty thực hiện việc ghi chỉ số tiêu thụ nước hàng tháng một cách chính xác và đúng theo lịch ghi, sự chính xác của hóa đơn tiền nước được giao cho khách hàng và việc thu ngân giao hóa đơn cho khách hàng đúng thời gian. Theo Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy và cộng sự (2012), hóa đơn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kiến thức chuyên môn của nhân viên là trách nhiệm và khả năng giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ đúng lúc, phù hợp của nhân viên. Kết quả nghiên cứu của Kayaga (2002), Ojo (2011), đã khẳng định kiến thức chuyên môn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tính hữu ích là thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Ojo (2011) cho thấy, yếu tố hữu ích cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tóm tắt chương 2 Chương 2 đã trình bày giới thiệu tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng cung cấp nước sạch; một số nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch bao gồm: tin cậy, hóa đơn tiền nước, áp lực cung cấp nước sạch, màu sắc và mùi vị cung cấp nước, kiến thức chuyên môn và hữu ích.
12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên bao gồm: quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, thu thập dữ liệu, mô tả mẫu và các bước phân tích dữ liệu. 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm tập trung) Nghiên cứu định lượng (N=270) Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường CLDV cung cấp nước sạch Đề xuất giải pháp Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu