Tóm tắt Đề án Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô" nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2024 - 2030.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Đề án Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VƯƠNG THỊ THUẬN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ TÓM TẮT ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. ĐỖ XUÂN TRƯỜNG Hà Nội – 2024
2
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành ngân hàng hiện nay đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tạo nên cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này. Là kênh dẫn vốn chủ chốt cho nền kinh tế quốc dân, ngành ngân hàng được ưu tiên phát triển trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu. Thị trường tài chính Việt Nam với độ mở cửa rộng lớn, không chỉ là sân chơi của các tổ chức tín dụng nội địa mà còn thu hút sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức quốc tế. Sự hiện diện này tạo nên hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ và đa dạng hóa các mối quan hệ thương mại. Trong bối cảnh này, các ngân hàng đối mặt với những thách thức, đòi hỏi phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để duy trì và phát triển bền vững. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) thuộc hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, chiếm vị trí hàng đầu về thị phần huy động vốn và mạng lưới các điểm giao dịch. Với hơn 2.300 điểm giao dịch trải rộng khắp cả nước, Agribank hiện diện rộng khắp, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng. Năm 2022 ghi dấu ấn của Agribank khi được vinh danh là ngân hàng thương mại Việt Nam có thứ hạng cao nhất trong Bảng xếp hạng 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị lớn nhất toàn cầu, đứng thứ 157/500. Song hành với việc khẳng định vị thế, Agribank luôn nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao CLDV, mang đến những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng thông qua việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Agribank đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng, góp phần hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược tài chính quốc gia và đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số. Trong vài năm gần đây, song song với sự tăng trưởng của nền kinh tế thị trường, đời sống ngày một nâng cao thì yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng ngày một cao. Chính vì vậy, nâng cao CLDV, gia tăng trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm khách hàng mới là một trong những nhiệm vụ hàng đầu Agribank phải làm nhằm giữ vững vị thế sẵn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng, Agribank chi nhánh Thủ Đô trong thời gian gần đây đặc biệt chú trọng và sâu sát đến việc quản lý chất lượng dịch vụ, tuy vậy còn tồn tại một vài hạn chế nhất định vì thiếu 3
những sự nghiên cứu và phân tích chuyên sâu. Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thủ Đô là một bước cần thiết nhằm đưa ra những giải pháp tối ưu cho Ban lãnh đạo. Qua đó, không những tạo cảm hứng đối với cán bộ, công nhân viên, đồng thời tăng cường việc chấp hành các nguyên tắc, quy định, giảm thiểu rủi ro góp phần nâng cao chất lượng quản lý doanh nghiệp. Hơn nữa, việc này góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và khai thác tối đa tiềm năng của các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng hiện hữu. Dựa trên những phân tích phía trên, luận văn này tập trung vào nghiên cứu chủ đề “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thủ đô”. Nghiên cứu hướng đến mục tiêu đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Thủ đô, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn hệ thống ngân hàng. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại? - Thực trạng CLDV tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô hiện nay như thế nào? - Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cần có giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu: Trên cơ sở phân tích các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại Chi nhánh. - Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về CLDV đối với NHTM; - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô trong thời gian qua; - Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô. 4
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2024 - 2030 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Agribank– chi nhánh Thủ Đô. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: tại Agribank – chi nhánhThủ Đô và 04 phòng giao dịch trực thuộc, tập trung vào đối tượng khách hàng vay vốn và gửi tiền tại ngân hàng. - Thời gian: từ năm 2021 đến năm 2024. - Nội dung: Luận văn tập trung phân tích, đánh giá những yếu tố then chốt tác động đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh Thủ Đô. Nghiên cứu bao gồm hai khía cạnh: chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả cung ứng dịch vụ của đội ngũ nhân viên. 5. Kết cấu của luận văn  Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp và quy trình nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô  Kết luận 5
1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số công trình nghiên cứu nước ngoài Theo nghiên cứu của Gronroos (1984), sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào sự tương ứng giữa kỳ vọng ban đầu và thực tế trải nghiệm. Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, trong đó chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp. Avkiran (1994) đã mở rộng mô hình đo lường CLDV BANKSERV với 27 biến quan sát, nhấn mạnh thái độ nhân viên, khách hàng, uy tín và mức độ sử dụng dịch vụ tiền. Blanchard và Galloway (1994) tìm ra yếu tố "Đáp ứng" quan trọng nhất trong CLDV ngân hàng. Yavas và cộng sự (2004) khẳng định mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và hành vi khách hàng. Kumar và cộng sự (2009) phân tích mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại Malaysia, xác định tính tin cậy, phương tiện vật chất, tính thuận lợi và năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Krunme (2013) chỉ ra vai trò của quản lý khách hàng, quản lý danh mục và giá trị cảm nhận trong tạo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV ngân hàng. 1.1.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của tác giả Hà Thạch về chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2012 đã áp dụng mô hình SERVQUAL với 7 tiêu chí và 29 chỉ tiêu để so sánh với các chi nhánh ngân hàng khác. Tác giả đưa ra hướng phát triển và giải pháp nâng cao CLDV tại Agribank. Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông năm 2012 tại Vietcombank – CN Đà Nẵng xây dựng mô hình định lượng để đo lường ảnh hưởng của yếu tố đến xếp hạng tín dụng 6
khách hàng doanh nghiệp. Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến năm 2015 tại BIDV sử dụng SERVQUAL để đánh giá sự phát triển dịch vụ và hài lòng khách hàng. Tác giả Mai Thị Thu Nguyệt năm 2021 tại Eximbank TP. Hồ Chí Minh tập trung vào 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả Nguyễn Thành Công năm 2017 tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng SERVQUAL để phân tích CLDV, đề xuất mô hình mới "tiếp cận". Các nghiên cứu thường sửa đổi mô hình SERVQUAL cho phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên, tại Agribank Chi nhánh Thủ Đô chưa có nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ. Luận văn này nhằm lựa chọn mô hình phù hợp để phân tích chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Thủ Đô và đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động. 1.2 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Dịch vụ được xem như kết quả của một quá trình hoặc hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, tạo giá trị sử dụng. Dịch vụ có thể là hành động, kết quả không vật chất và không dẫn đến quyền sở hữu. Tóm lại, dịch vụ là hoạt động sáng tạo phản ánh bản chất xã hội hiện đại, trong môi trường cạnh tranh, công nghệ phát triển và pháp luật giám sát minh bạch. 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai quan điểm khác nhau. Quan điểm hẹp chỉ tập trung vào các dịch vụ hỗ trợ như chuyển khoản, thanh toán, trong khi quan điểm rộng bao gồm tất cả hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là mọi hoạt động tài chính do các cơ sở cung ứng dịch vụ tài chính thực hiện. Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là toàn bộ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối thông qua Ngân hàng thương mại. Chưa có định nghĩa chung về dịch vụ ngân hàng, nhưng nghiên cứu xác định dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động 7
tài chính mà hệ thống ngân hàng cung cấp. 1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ "Chất lượng dịch vụ" là thuật ngữ phổ biến trong kinh doanh và nghiên cứu, có nhiều định nghĩa khác nhau. Lewi và Michell (1900) đánh giá CLDV dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Ở Việt Nam, CLDV được định nghĩa theo nhiều góc độ, như ISO 8402 (1999) và Lưu Văn Nghiêm (2008). Để đánh giá CLDV của ngân hàng thương mại, tác giả dựa trên quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), xác định CLDV là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng sau giao dịch. 1.2.2 Đặc điểm 1.1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tính không thể tách rời; Tính không lưu giữ được; Tính không đồng nhất; Sự tham gia của khách hàng. 1.1.1.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tính vượt trội; Tính đặc trưng; Tính cung ứng; Tính thoả mãn nhu cầu; Tạo ra giá trị. 1.2.3 Phân loại 1.1.1.6 Dịch vụ huy động vốn 1.1.1.7 Dịch vụ tín dụng 1.1.1.8 Dịch vụ thanh toán 1.1.1.9 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 1.1.1.10 Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử 1.1.1.11 Một số dịch vụ khác 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng 1.3.1 Các nhân tố khách quan 1.1.1.12 Môi trường kinh tế 1.1.1.13 Môi trường kỹ thuật công nghệ 1.1.1.14 Môi trường chính trị pháp luật 1.1.1.15 Môi trường văn hoá – xã hội 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 8
1.1.1.16 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ và năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.1.17 Cơ sở vật chất, quy mô ngân hàng 1.1.1.18 Chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1.19 Hệ thống kênh phân phối 1.1.1.20 Quy trình nghiệp vụ 1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.2 Mô hình SERVQUAL 1.1.2.1 Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Mô hình CLDV được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, là công cụ nghiên cứu phổ biến trong lĩnh vực tiếp thị để đánh giá Chất lượng Dịch vụ Khách hàng (CLDV). Mô hình này đưa ra 5 khoảng cách về CLDV, thể hiện sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế về dịch vụ cung cấp. Các khoảng cách bao gồm: - Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi đó; - Sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và đặc tính chi tiết về CLDV; - Sự khác biệt giữa đặc tính chất lượng dịch vụ được nhận biết và quá trình phân phối thực tế; - Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin khách hàng nhận được qua truyền thông; - Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Hiểu và giảm thiểu những khoảng cách này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tạo sự hài lòng cho khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường. Mô hình CLDV, theo các nhà nghiên cứu được biểu diễn như sau: CLDV = F(KC5)=f(KC1, KC2, KC3, KC4) Trong đó, CLDV là Chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 9
Giới chuyên gia đã tiến hành nghiên cứu và rút gọn mô hình, khẳng định CLDV được xây dựng trên 5 trụ cột cơ bản: 1. Tin cậy 2. Đáp ứng 3. Đảm bảo 4. Thấu hiểu 5. Yếu tố hữu hình Tuy nhiên, 5 đặc tính này, dù được áp dụng cho mọi ngành dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991), cần được điều chỉnh cho phù hợp với từng lĩnh vực, ví dụ như trong lĩnh vực ngân hàng. 1.1.2.2 Thang đo SERVQUAL Năm 1988, Parasuraman cùng các cộng sự đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, một công cụ đánh giá CLDV gồm 22 yếu tố. Thang đo này đã trải qua nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh, khẳng định hiệu quả trong việc đo lường CLDV đa dạng. 1.1.3 Mô hình SERVPERF SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung vào cảm nhận của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khác với SERVQUAL, SERVPERF chỉ dựa vào yếu tố cảm nhận, loại bỏ sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. SERVPERF sử dụng thang đo 22 biến một lần để đánh giá trải nghiệm, trong khi SERVQUAL sử dụng hai lần để đo lường mong đợi và trải nghiệm. Nghiên cứu của Cronin và Taylor chứng minh rằng SERVPERF phù hợp hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, loại bỏ các kỳ vọng và tập trung vào hiệu suất dịch vụ. 10
2 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, tác giả luận văn sẽ tiến hành các bước như sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Bước 2: Xác định mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Bước 3: Cơ sở lý luận nghiên cứu Bước 4: Phương pháp nghiên cứu: Bước 5: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Agribank – Chi nhánh Thủ Đô Bước 6: Những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng Bước 7: Đề xuất giải pháp 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu và số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn: báo cáo định kỳ của Agribank, đánh giá của các tổ chức tư vấn độc lập, báo cáo nội bộ về quản lý chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Thủ Đô, số liệu tổng hợp. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập bằng việc khảo sát thực địa bằng bảng câu hỏi. 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Nghiên cứu bao gồm năm yếu tố, với 26 biến quan sát được đánh giá theo thang điểm Likert năm bậc. Điểm từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ đồng ý từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý". 2.2.3 Xây dựng khảo sát Tác giả đã xây dựng phiếu khảo sát dựa trên mô hình SERVPERF. Phiếu khảo sát theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn, tiết kiệm thời gian. 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 3.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đô 11
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Chi nhánh Thủ Đô được thành lập vào ngày 02 tháng 7 năm 2003 theo Quyết định số 170/QĐ/HĐQT-TCCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank. Chi nhánh đã phát triển và khẳng định vị thế sau gần hai thập kỷ hoạt động. Ban đầu, chi nhánh chỉ có một Phòng giao dịch và đội ngũ nhân viên chưa nắm vững nghiệp vụ ngân hàng. Sau gần 2 năm, chi nhánh đã xây dựng lại cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên. Chi nhánh đã đạt nhiều thành tựu, bao gồm việc được xếp hạng hạng 1 vào năm 2008 và đạt chứng nhận ISO 9001:2000 vào năm 2008. Hiện nay, Agribank Chi nhánh Thủ Đô hoạt động trên địa bàn quận Hai Bà Trưng, Hà Nội với trụ sở chính và 4 Phòng giao dịch. 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Về cơ cấu tổ chức, Chi nhánh được vận hành bởi một Ban Giám đốc bao gồm Giám đốc và 03 Phó Giám đốc, cùng 08 phòng chuyên môn nghiệp vụ và 04 phòng giao dịch trực thuộc: 3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2024 Về công tác huy động vốn: Trong năm 2023, tổng nguồn vốn đạt 5.291 tỷ đồng, giảm 105 tỷ đồng so với năm 2022. Nguồn vốn dân cư chiếm 50% tổng nguồn vốn, vượt chỉ tiêu đề ra. Lãi suất bình quân đầu vào tăng từ 5,76% năm 2022 lên 8,02% năm 2023. Về công tác tín dụng tổng dư nợ: Năm 2023, tổng dư nợ chi nhánh đạt 6.096 tỷ đồng, giảm 127 tỷ đồng tương đương 2% so với năm 2022; đạt 100% KH năm 2023 Trụ sở chính giao. Về công tác phát triển dịch vụ, marketing: Năm 2022, Agribank Chi nhánh Thủ Đô đã xuất sắc hoàn thành mục tiêu thu dịch vụ được giao bởi Trụ sở chính. Chi nhánh đã đạt mức thu 31,35 tỷ đồng, vượt xa kế hoạch 25 tỷ đồng, đạt 125% chỉ tiêu được giao. Các công tác khác: Agribank luôn nỗ lực kiểm soát hoạt động kinh doanh một cách chặt chẽ, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định hiện hành. Việc cập nhật kịp thời các văn bản pháp lý liên quan đảm bảo Chi nhánh luôn hoạt động trong khuôn khổ pháp lý chặt chẽ. 12
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank – chi nhánh Thủ Đô 3.2.1 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại Agribank – chi nhánh Thủ Đô 1.1.3.1 Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu Mẫu khảo sát: Do số lượng khách hàng cá nhân nhiều hơn số lượng khách hàng doanh nghiệp nên số lượng thực hiện phỏng vấn như sau: Bảng 3: Thống kê số lượng phiếu khảo sát Số phiếu Số phiếu Số phiếu Tỷ lệ Bước Đối tượng phát ra thu về hợp lệ (%) 1 Khách hàng doanh 30 30 30 100% nghiệp 2 Khách hàng cá nhân 140 140 137 97% Tổng 170 170 167 98% Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 1.1.3.2 Khách hàng doanh nghiệp 1.1.3.3 Khách hàng cá nhân 3.2.2 Đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng 1.1.3.4 Chất lượng dịch vụ thông qua biến quan sát độ tin cậy Độ tin cậy của doanh nghiệp Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố độ tin cậy Giá Giá Giá Độ Cỡ trị trị trị Phương lệch mẫu nhỏ lớn trung sai chuẩn nhất nhất bình Ngân hàng cung cấp sản phẩm 30 3 5 4,63 0,61 0,38 dịch vụ đúng như cam kết Ngân hàng thực hiện dịch vụ 30 3 5 4,30 0,70 0,49 chuẩn xác, không gặp sai sót Ngân hàng xử lý yêu cầu đúng 30 2 5 4,03 1,07 1,14 thời hạn cam kết Ngân hàng xử lý hoàn thành yêu 30 2 5 3.87 1,31 1,71 cầu ngay trong lần đầu tiên Khi gặp vấn đề, ngân hàng thực 30 1 5 4,10 1,17 1,37 sự quan tâm tới vấn đề đó Nguồn: Tác giả tổng hợp Độ tin cậy của khách hàng cá nhân 13
Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng cá nhân về yếu tố độ tin cậy Giá Giá Giá Độ Cỡ trị trị trị Phương lệch mẫu nhỏ lớn trung sai chuẩn nhất nhất bình Ngân hàng cung cấp sản phẩm 137 3 5 4,63 0,61 0,38 dịch vụ đúng như cam kết Ngân hàng thực hiện dịch vụ 137 3 5 4,30 0,70 0,49 chuẩn xác, không gặp sai sót Ngân hàng xử lý yêu cầu đúng 137 2 5 4,12 0,93 0,86 thời hạn cam kết Ngân hàng xử lý hoàn thành yêu 137 2 5 3,66 1,21 1,45 cầu ngay trong lần đầu tiên Khi gặp vấn đề, ngân hàng thực 137 1 5 4,07 1,27 1,61 sự quan tâm tới vấn đề đó Nguồn: Tác giả tổng hợp 1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông qua biến quan sát mức độ đảm bảo Đánh giá mức độ đảm bảo của khách hàng doanh nghiệp Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố mức độ đảm bảo Giá Giá Giá Độ Cỡ trị trị trị Phương lệch mẫu nhỏ lớn trung sai chuẩn nhất nhất bình Nhân viên có kiến thức chuyên 30 môn để hướng dẫn đầy đủ, dễ 2 5 4,03 0,93 0,86 hiểu Nhân viên xử lý các nghiệp vụ 30 2 5 3,93 0,94 0,89 nhanh chóng và chính xác Nhân viên lịch sự, niềm nở với 30 3 5 4,53 0,73 0,53 khách hàng Khách hàng tin tưởng vào nhân 30 2 5 3,50 1,14 1,39 viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy an toàn khi 30 3 5 4,53 0,68 0,46 giao dịch Ngân hàng Nguồn: Tác giả tổng hợp Đánh giá mức độ đảm bảo của khách hàng cá nhân 14
Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng cá nhân về yếu tố mức độ đảm bảo Giá Giá Giá Độ Cỡ trị trị trị Phương lệch mẫu nhỏ lớn trung sai chuẩn nhất nhất bình Nhân viên có kiến thức chuyên 137 môn để hướng dẫn đầy đủ, dễ 2 5 4,37 0,76 0,57 hiểu Nhân viên xử lý các nghiệp vụ 137 2 5 3,91 0,81 0,65 nhanh chóng và chính xác Nhân viên lịch sự, niềm nở với 137 3 5 4,39 0,81 0,65 khách hàng Khách hàng tin tưởng vào nhân 137 2 5 3,91 0,90 0,80 viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy an toàn khi 137 3 5 4,13 0,79 0,63 giao dịch Ngân hàng Nguồn: Tác giả tổng hợp 1.1.3.6 Chất lượng dịch vụ thông qua biến quan sát yếu tố hữu hình Đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng doanh nghiệp Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố hữu hình Giá Giá Giá Độ Cỡ trị trị trị Phương lệch mẫu nhỏ lớn trung sai chuẩn nhất nhất bình Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng, trang nhã 30 4 5 4,57 0,5 0,25 Nơi để xe thuận tiện, an toàn 30 1 5 3,17 0,89 0,78 Điểm giao dịch khang trang, hiện đại, dễ nhận biết 30 3 5 4,39 0,81 0,65 15
Cách bố trí quầy giao dịch gọn gàng, khoa học 30 2 5 3,57 0,94 0,81 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh,…) 30 3 5 4,03 0,81 0,65 Mạng lưới phòng giao dịch của Ngân hàng rộng rãi 30 1 5 3,57 1,24 1,54 Nguồn: Tác giả tổng hợp Đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng cá nhân Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố hữu hình Giá Giá Giá Độ Cỡ trị trị trị Phương lệch mẫu nhỏ lớn trung sai chuẩn nhất nhất bình Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng, trang nhã 137 3 5 4,43 0,78 0,61 Nơi để xe thuận tiện, an toàn 137 1 5 3,39 1,19 1,41 Điểm giao dịch khang trang, hiện đại 137 2 5 3,87 0,98 0,95 Cách bố trí quầy giao dịch gọn gàng, khoa học 137 1 5 3,82 1,10 1,21 16
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh,…) 137 3 5 4,23 0,81 0,66 Mạng lưới phòng giao dịch của Ngân hàng rộng rãi 137 1 5 3,83 0,87 0,75 Nguồn: Tác giả tổng hợp 1.1.3.7 Chất lượng dịch vụ thông qua biến quan sát sự thấu hiểu Đánh giá yếu tố Sự thấu hiểu của khách hàng Doanh nghiệp: Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố sự thấu hiểu Giá trị Giá trị Giá trị Độ Phương Cỡ mẫu nhỏ lớn trung lệch sai nhất nhất bình chuẩn Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 30 4 5 4,30 0,84 0,70 Nhân viên chủ động tìm hiểu, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mại mới cho khách 30 1 5 3,40 1,10 1,20 hàng Giải quyết thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 30 2 5 3,39 1,10 1,19 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt 30 3 5 4,23 0,86 0,81 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng 30 3 5 4,03 0,81 0,65 Nguồn: Tác giả tổng hợp 17
18
Đánh giá yếu tố Sự thấu hiểu của khách hàng cá nhân Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng cá nhân về yếu tố sự thấu hiểu Giá trị Giá trị Giá trị Độ Phương Cỡ mẫu nhỏ lớn trung lệch sai nhất nhất bình chuẩn Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 137 2 5 4,23 0,81 0,65 Nhân viên chủ động tìm hiểu, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mại mới cho khách 137 2 5 4,26 0,92 0,84 hàng Giải quyết thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 137 3 5 4,18 0,84 0,70 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt 137 3 5 4,32 0,85 0,71 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng 137 2 5 3,10 1,07 1,13 Nguồn: Tác giả tổng hợp 1.1.3.8 Chất lượng dịch vụ thông qua biến quan sát đáp ứng Đánh giá yếu tố Sự đáp ứng của khách hàng Doanh nghiệp Bảng 3: Thống kê kết quả khảo sát của khách hàng doanh nghiệp về yếu tố sự đáp ứng Giá trị Giá trị Giá trị Độ Phương Cỡ mẫu nhỏ lớn trung lệch sai nhất nhất bình chuẩn 19
Nhân viên luôn sẵn sàng với yêu cầu của khách hàng 30 2 5 4,33 0,99 0,99 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 30 2 5 4,10 1,09 1,20 Tính năng, tiện tích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác 30 2 5 3,80 0,92 0,86 Khách hàng biết được khi nào thì yêu cầu được thực hiện, hoàn thành 30 2 5 4,10 1,16 1,33 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng 30 2 5 3,63 0,85 0,72 Nguồn: Tác giả tổng hợp 20