Báo Cáo Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị bigc Thăng Long

Chia sẻ: DUONG KIM PHUONG | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:37

Thêm vào BST

Báo xấu

307
lượt xem 80
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiện nay thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đang xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta. Bên cạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 thực hiện theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài. Đây là nguy cơ đe dọa lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Bởi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thường có thế lực tài chính mạnh, quy...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo Cáo Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị bigc Thăng Long

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐÊ TÀI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. Hiện nay thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đang xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta. Bên cạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 thực hiện theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài. Đây là nguy cơ đe dọa lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Bởi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thường có thế lực tài chính mạnh, quy mô lớn, khả năng quản lý tốt ,chiến lược cạnh tranh vượt trội. Trong khi các doanh nghiệp Việt Nam quy mô nhỏ , manh mún, thiếu kinh nghiệm quản lý, không đủ sức mạnh tài chính. Điều đó đã đủ để tạo nên cuộc cạnh tranh không cân sức giữa tập đoàn bán lẻ nước ngoài và các DN bán lẻ trong nước. Nếu các doanh nhiệp trong nước không tìm ra cho mình chiến lược kinh doanh đúng đắn thì họ sẽ bị đánh bại ngay trên sân nhà và ngay cả các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài đang có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam nếu không tăng sức cạnh tranh của mình thì cũng có thể để mất thị trường trong nay mai. Một điều quan trọng mà các doanh nghiệp bán lẻ cần nhớ rằng: “Thành công trong bán lẻ là ứng xử trong bán hàng “. Như vậy DVKH đóng vai trò quan trọng tới hiệu quả kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên trên thực tế,hiện nay chất lượng DVKH vẫn chưa được các doanh nghiệp thực sự chú trọng, DVKH mà họ đang cung cấp chưa đảm bảo yêu cầu, đặc biệt là các doanh nghiệp nội địa. Các doanh nghiệp nước ngoài do có lợi thế về mặt tài chính, về quy mô và về kinh nghiệm quản lý nên có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn, đa dạng hơn, song các dịch vụ này vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Từ ý kiến chủ quan của những người nghiên cứu đề tài. Chúng tôi cho rằng : Việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp để hoàn thiện DVKH là một vấn đề rất cần thiết , không chỉ đối với doanh nghiệp nội địa mà còn mang ý nghĩa đối với các tập đoàn bán lẻ tầm cỡ nước ngoài. Bởi ngày nay khi kinh tế càng phát triển , chất lượng cuộc sống đang được nâng lên thì nhu cầu chất lượng DVKH càng đòi hỏi cao. Vì vậy việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa là một vấn đề mang tính cấp thiết. Xuất phát từ các lý do trên, chúng tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài này 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ tính cấp thiết của đề tài, chúng tôi quyết định nghiên cứu về DVKH tại siêu thị Big C, đây là một trong các siêu thị bán lẻ nước ngoài khá thành công ở Việt Nam hiện nay. Chúng tôi sẽ thực hiện làm sáng tỏ vai trò của DVKH trong bán lẻ, phân tích thực trạng DVKH tại Big C trong thời gian đang cung ứng. Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Nhóm sinh viên chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đạt được các mục tiêu sau: Thứ nhất : Đưa ra cái nhìn khoa học về DVKH và khẳng định vai trò quan trọng của DVKH đối với hoạt động kinh doanh. Thứ hai: Phản ánh được thực trạng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long nói riêng và cả các siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cuối cùng là đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho Siêu thị Big C đồng thời rút ra kinh nghiệm cho các siêu thị nội điạ. 1.4. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu. Trong khi nghiên cứu đề tài này có một số câu hỏi đặt ra cần giải quyết đó là: Dịch vụ khách hàng là gì? DVKH đóng vai trò như thế nào đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ? Thực trạng DVKH tại BigC ra sao? Các dịch vụ mà BigC cung cấp đã thực sự
tốt chưa? Giải pháp cho việc hoàn thiện DVKH tại BigC là gì? Các siêu thị nội địa rút ra được kinh nghiệm gì từ hoạt động DVKH của BigC? 1.5. Phạm vi nghiên cứu. Về mặt không gian: Chúng tôi tiến hành nghiên cứu tại siêu thị BigC Thăng Long, địa chỉ 222 Trần Duy Hưng,quận Cầu Giấy,thành phố Hà Nội. Về mặt thời gian: Nghiên cứu DVKH trong thời gian 2005-2008 và đưa ra giải pháp hoàn thiện DVKH trong giai đoạn 2009 -2012 tại siêu thị BigC Thăng Long. Nội dung nghiên cứu bao gồm: Các lý luận về DVKH nói chung,thực trạng DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long và các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu Làm sáng tỏ vai trò DVKH đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ, tạo cái nhìn khoa học về DVKH. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao chất lượng DVKH cho các siêu thị nội địa. Ý nghĩa sâu xa cuối cùng đối với những người làm đề tài này là tìm ra phương pháp làm vi ệc - học tập một cách khoa học - sáng tạo. 1.7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu . Gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về DVKH tại các siêu thị. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. Chương 4: Các kết luận ,thảo luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. CHƯƠNG 2 :TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DVKH TẠI CÁC SIÊU THỊ 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản. 2.1.1. Khái niệm siêu thị: Siêu thị là một loại hình kinh doanh bán lẻ quy mô lớn,bán hàng theo phương thức tự phục vụ,trắc diện mặt hàng đa dạng và phong phú, phục vụ khách hàng bằng các phương tiện tốt nhất để thỏa mãn cao nhu cầu của khách hàng. 2.1.2. Khái niệm DVKH. DVKH tại các siêu thị bán lẻ là những lợi ích và hoạt động cung cấp thêm cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ gắn liền với quá trình mua hàng của khách. 2.2. Một số lý thuyết về DVKH tại các siêu thị 2. 2.1 Đặc điểm và vai trò của DVKH * Đặc điểm của DVKH - Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu : DV không tồn tại dưới dang vật thể, tuy nhiên tính không hiện hữu này biểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ chất lượng DV, việc tiêu dùng DV của khách hàng. Chẳng hạn như việc đào tạo, trông trẻ,du lịch hoặc nghỉ ngơi trong khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao DV cho khách hàng. DVKH tại siêu thị cũng vậy nó chỉ là DV bổ sung khi khách hàng tới mua sắm tại siêu thị, nó không phải là thứ mà bày bán tại quầy hàng, không làm thay đổi lợi ích cốt lõi của sản phẩm.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất ; Sản phẩm DV phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị cao do đặc trưng cá biệt và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng DV phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc,xoa bóp, nghe nhạc ….) Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại , phụ thuộc vào từng khách hàng , không người nào giống người nào hơn nữa do đặc tính DV không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa chất lượng DV như hàng hóa được. Vì thế sản phẩm DV không đồng nhất, DVKH tại siêu thị cũng mang đặc điểm này.Cung ứng DVKH tại siêu thị phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên tiếp thị , nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng thì ngoài sự hiểu biết về mặt hàng họ còn phải có khả năng giao tiếp. Ngoài ra sự cảm nhận DV của khách hàng khác nhau là khác nhau, có khách hàng đánh giá như vậy là tốt nhưng trái lại có khách hàng cảm nhận là chưa tốt. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm DV song song với việc cung ứng DV. Vì thế sản phẩm DV được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm DV và việc tiêu dùng sản phẩm DV cùng tiến hành song song với nhau. Việc cung ứng DV và tiêu dùng DV được diễn ra khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. - Sản phẩm DV tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất trữ DV trong kho. Chúng ta chỉ có thể cất trữ hàng hoá và không thể cất trữ DV. Vì thế dịch vụ là vô hình ,nó chỉ được cảm nhận mà thôi, không thể cầm nắm đo lường được.DVKH tại siêu thị cũng vậy, chúng ta không thể cất trữ DV trông xe, gửi đồ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, để khi khách hàng đến thì siêu thị mang ra cung ứng. * Vai trò của DVKH. DVKH không chỉ làm tăng lợi ích của sự thỏa mãn cho người tiêu dùng nó mà còn đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp thương mại nói riêng, đó là duy trì và giữ khách hàng và nhờ đó mà siêu thị đạt được các lợi ích sau : + Công việc kinh doanh được duy trì. +Doanh thu, các chi phí ban đầu,các hoạt động maketing sẽ đạt hiệu quả trong thời gian dài. +Số khách hàng quay trở lại với siêu thị tỷ lệ nghịch với chi phí bỏ ra. +Các khách hàng được thỏa mãn sẽ gây ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi cho uy tín của siêu thị. + Các khách hàng đó có thể sẵn sàng thanh toán với mức giá cao hơn. 2.2.2 Nội dung DVKH tại các siêu thị. Các loại hình dịch vụ đi kèm bán hàng trong siêu thị gồm: -Dịch vụ trước bán: DV gửi xe,gửi đồ miễn phí, quảng cáo, trưng bày hàng hóa trên kệ,tủ ,biển pano chỉ dẫn,dịch vụ mặt hàng. -Dịch vụ trong bán: Phòng thử đồ,xe đẩy hàng,giải đáp thắc mắc KH,nơi ăn uống vui chơi giải trí, hoạt động thanh toán, gói quà tặng miễn phí. - Dịch vụ sau bán: Bao gói hàng hóa,bảo hành,bảo dưỡng sản phẩm,vận chuyển giao hàng tận nhà miễn phí,hướng dẫn sử dụng và lắp đặt các sản phẩm công nghệ cao. 2.2.2.1.Dịch vụ trước khi bán Dịch vụ trước khi bán hàng là các dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để cho một lần mua bán diễn ra một cách thuận lợi nhất.
-Quảng cáo : Chính là bộ phận xúc tiến thương mại,hoạt động này giúp cho khách hàng có thể biết được nhu cầu của mình có thể được đáp ứng ở đâu vào thời điểm nào,với mức giá bao nhiêu. Các siêu thị phải làm tốt công việc này vì chỉ khi khách hàng biết đến siêu thị thì lúc đó họ mới tìm đến siêu thị. Hoạt động quảng cáo không chỉ nói đơn thuần về sự xuất hiện của siêu thị mà còn phải nói lên được những DV mà khách hàng sẽ nhận được khi đến với siêu thị. -Trưng bày hàng hóa trong tủ,kệ hàng: Việc này rất quan trọng trong các siêu thị bán lẻ,các siêu thị phải phát triển nghệ thuật trưng bày và sắp xếp hàng hóa. Trong hoạt động này thì cần phải chú ý những nội dung sau: + Do siêu thị thường có mặt bằng rộng,không gian đủ lớn nên có khả năng bố trí,trưng bày hàng hóa hiệu quả hơn.Các siêu thị bố trí không gian một cách khoa học nên có thể chia không gian siêu thị thành các khu vực hay các gian hàng tạo nên sự thuận tiện cho KH. + Việc đi lại giữa các quầy hàng phải đảm bảo cho khách hàng được thuận tiện cũng như việc lấy hàng phải dễ dàng. Khoảng cách giữa các quầy hàng phải đảm bảo đủ rộng cho hai người đi ngược chiều nhau. Việc bố trí hàng hóa trong siêu thị là rất quan trọng nó đảm bảo cho việc mua của KH gặp nhiều thuận lợi. - DV mặt hàng (cơ cấu,số lượng,chất lượng hàng hóa…) Danh mục mặt hàng kinh doanh của siêu thị phải tương xứng với những kỳ vọng mua bán của thị trường mục tiêu.Trên thực tế, nó trở thành trận chiến cạnh tranh giữa những người bán lẻ tương tự.Các siêu thị phải quyết định chiều rộng của danh mục mặt hàng kinh doanh(nông hay sâu) và độ bền tương hợp của danh mục mặt hàng kinh doanh… 2.2.2.2 Dịch vụ trong khi bán. - Giải quyết những thắc mắc của khách hàng: Trong quá trình chọn mua hàng hóa khách hàng có những thắc mắc cần giải đáp. Lúc đó phải có sự giải đáp của các nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách. Những thắc mắc của khách hàng thường xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật như các sản phẩm điện tử. Vì vậy mà các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại hàng hóa trưng bày tại siêu thị để có thể giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời , chính xác cho mọi khách hàng. - Thanh toán nhanh chóng và chính xác: Việc mua sắm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm của khách hàng vì tới siêu thị họ có thể mua được nhiều mặt hàng khác nhau mà không cần phải di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Vì vậy việc thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính xác. 2.2.2.3 Dịch vụ sau bán - Bao gói hàng hóa cho khách hàng giúp cho khách có thể mang những hàng hóa đã mua được về nhà. Việc này rất tốt vì sẽ làm cho khách hàng thoải mái khi mua sắm, họ không cần phải mang những bao gói ,bao bì từ nhà. - Những hàng hóa cồng kềnh thì sẽ được hỗ trợ vận chuyển đến tận nhà khách hàng. - Những sản phẩm có kỹ thuật cao thì sẽ được chuyên viên lành nghề lắp đặt tại nhà và có bảo hành ,khách hàng có thể yên tâm về những hàng hóa mà mình đã mua. Trên đây là toàn bộ những lý luận cơ bản về hoạt động DVKH tại các siêu thị nói chung. Từ những kiến thức lý luận này, chúng tôi đã có cái nhìn khách quan và vận dụng lý luận trong phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. Từ đó đưa ra những nhận xét về ưu điểm , tồn tại và làm cơ sở để hoàn thiện DVKH tại siêu thị BigC.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới. Trước khi nhóm sinh viên chúng tôi thực hiện đề tài này,đã có một số tác giả đi trước nghiên cứu về các nội dung có liên quan .Chúng tôi xin đề cập tới một vài công trình nghiên cứu cụ thể sau: 1. Ngọc Hoa,(2006) Hoàn thiện DVKH nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng và giành lấy trái tim của họ,Nxb Lao động xã hội. Ở bài viết này tác giả Ngọc Hoa đã đưa ra các vấn đề hoàn thiện DVKH và việc thực hiện chúng được bắt đầu từ các nhà quản lý khi xây dựng các chiến lược,đồng thời phát triển và bồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm .Công trình nghiên cứu này đã phần nào khái quát các nội dung của việc hoàn thiện DVKH ,tuy nhiên mớI chỉ dừng lạI ở mặt lý luận chung,chưa đi sâu vào một ngành nghề hay lĩnh vực cụ thể nào.Xuất phát từ hướng đi của bài viết chúng tôi tiếp tục đi sâu nghiên cứu,phân tích hoạt động DVKH trong kinh doanh bán lẻ mà cụ thể là loại hình kinh doanh siêu thị. 2. Nguyễn Thị Nhiễu,(2006) Siêu thị phương thúc kinh doanh bán lẻ hiện đại ở Việt Nam, Nxb Lao động xã hội. Bài viết này tác giả đã giới thiệu một số vấn đề lý luận về siêu thị,kinh nghiệm tổ chức quản lý và kinh doanh siêu thị của một số nước trên thế giới,thực trạng phát triển hệ thống siêu thị -trung tâm thương mại ở Việt Nam.Bài viết khá độc đáo khi đề cập tới hình thức kinh doanh siêu thị loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại ở VN ,tuy nhiên yếu tố quan trọng làm nên thành công,tạo ra sức cạnh tranh giữa các siêu thị thì tác giả vẫn chưa nói đến.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này chúng tôi tiếp nối chủ đề của tác giả đi sâu phân tích làm rõ tác động của DVKH tới hoạt động kinh doanh tại siêu thị . 3. Nguyễn Thu Huyền,(2006) Phát triển hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2006-2010 ,Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương mại Trong bài viết này tác giả đã đánh gía được xu thế phát triển của hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại ở Việt Nam giai đoạn 2006-2010,đồng thời đánh giá được sự thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội,nhưng chỉ dừng lại ở những kết luận khái quát, chưa làm sáng tỏ sự phát triển nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại đó là nhu cầu về chất lượng DVKH ngày càng cao,đòi hỏi các siêu thị phải ngày càng hoàn thiện DVKH.Chúng tôi kế tiếp bài viết ,tiếp tục đi sâu nghiên cứu vấn đề này tại siêu thị BigC Thăng Long. 4. Nguyễn Thị Vượng (2006),Phát triển và nâng cao DVKH tại công ty cổ phần bánh kẹo cao cấp Hữu Nghị,Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương mại. 5. Đặng Thị Nhung (2005),Giải pháp phát triển DVKH của công ty cổ phần phát triển công nghệ Hà thành-HTDTELECOM,Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại. 6. Lê Thị Phương Dung (2007) Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại trung tâm điện thoại đường dài công ty viễn thông quân đội,Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương mại 7. Đỗ Thị Bảo Hoa (2006) Cải tiến quản trị DVKH tại công ty TNHH Trung Sơn,Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương mại Bốn bài viết trên đây mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu đưa ra giải pháp phát triển và nâng cao DVKH cho các công ty sản xuất và cung cấp dịch vụ.Chúng tôi tiếp tục đi sâu phân tích vấn đề này trong lĩnh vực thương mại bán lẻ,mà cụ thể là loại hình kinh doanh siêu thị –tại
siêu thị BigC Thăng Long. 2.4.Những nghiên cứu có liên quan Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường Đại học Thương mại ,lĩnh hội kiến thức từ các môn Kinh tế thương mại đại cương,Khoa học quản lý và một số môn kiến thức cơ sở ngành.Chúng tôi đã có những nghiên cứu,tìm hiểu về loại hình kinh doanh bán lẻ ở Việt Nam và trên thế giới,sau đó là những nghiên cứu sơ lược về hoạt động kinh doanh siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội để góp phần làm phong phú các bài thảo luận nhóm.Sau này khi tham gia nghiên cứu môn học Kinh tế doanh nghiệp thương mại dịch vụ,nhóm nghiên cứu đã có dịp tìm hiểu sơ lược về các DVKH tại siêu thị.Bây giờ chúng tôi tổng hợp, đi sâu nghiên cứu DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. 2.5. Mô hình nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài → Chúng tôi xây dựng lý thuyết cơ bản về DVKH → Dựa trên lý thuyết cơ bản tiến hành nghiên cứu,phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC → từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DVKH TẠI SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 3.1.Phương pháp nghiên cứu (nhóm sinh viên đã sử dụng để làm đề tài này) Trong quá trình thực hiện đề tài chúng tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: • Nghiên cứu các tài liệu:sách ,báo,tạp chí,mạng Internet,các công trình nghiên cứu có liên quan • Quan sát thực tế hoạt động DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long • Gửi phiếu điều tra tới tập người tiêu dùng khu vực lân cận siêu thị • Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý siêu thị,nhân viên tiếp thị,nhân viên thu ngân,nhân viên bảo vệ của siêu thị,phỏng vấn thăm dò ý kiến của nhóm khách hàng đang trực tiếp mua sắm tại BigC 3.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. .3.2.1. Ảnh hưởng môi trường kinh doanh bên ngoài của siêu thị BigC - Môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế có vai trò quan trọng, có tác động trực tiếp đến công tác phát triển thị trường của siêu thị. Khi nền kinh tế tăng trưởng với tốc đô cao, thu nhập của dân cư tăng lên làm tăng khả năng thanh toán của họ, tăng sức mua của xã hội. Thu nhập cao còn làm đa dạng hóa nhu cầu và làm thay đổi cơ cấu thị trường, người tiêu dùng tăng khả năng mua sắm, tăng quy mô của cầu. Hà Nội với vai trò là thủ đô cũng có những phát triển vượt bậc. nhịp độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm giai đoạn 2000-2005 là 13.6%, giai đoạn 2005-2010 dự tính là 15%. Bên cạnh nhịp độ tăng trưởng GDP thì thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, dân số và trình độ dân trí cũng tăng nhanh tạo điều kiện thuận lợi để mở rộng thị trường. Tuy nhiên kinh tế thị trường Việt Nam nói chung và kinh tế Hà nội nói riêng giai đoạn gần đây có nhiều biến động.Cuối năm 2007 xảy ra lạm phát phi mã, giá cả hàng hoá tăng vọt , đời sống dân cư gặp nhiều khó khăn, sức mua trên thị trường sụt giảm, tình hình lạm phát cao này còn kéo dài đến
đầu quý III năm 2008 mới được kiềm chế và giữ ổn định ở mức 2 con số. Những khó khăn do lạm phát để lại cho nền kinh tế nước ta chưa kịp hồi phục thì suy thoái kinh tế và khủng hoảng tài chính toàn cầu diễn ra. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động tài chính của các nước trên thế giới trong đó có Việt Nam, bởi Mỹ là thị trường Xuất Khẩu lớn nhất của chúng ta. Theo dự báo của các chuyên gia kinh tế thì suy thoái kinh tế sẽ còn kéo dài trong những năm tới, suy thoái kinh tế đã khiến các doanh nghiệp có bài toán hạn chế nhân công. Tài chính khó khăn đã thắt chặt chi tiêu, cùng với ảnh hưởng tâm lý sống trong thời kỳ suy thoái kinh tế đã khiến cho sức mua trên thị trường giảm sút rõ rệt. Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay thì hoạt động tiêu thụ hàng hóa tại siêu thị BigC cũng chịu ảnh hưởng khá nhiều. - Môi trường địa lý dân cư. Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh tại siêu thị BigC. Năm 2008 dân số của thành phố là 3,240,356 người, mật độ dân cư khu vực nội thành là 17,679 người/ 1 km2. Siêu thị BigC nằm trong khu vực quận cầu giấy không đông dân cư như khu vực nội thành, tuy nhiên BigC nằm trên đường Trần Duy Hưng, tuyến đường giao nhau với đường Phạm Hùng và đường đi Hà Đông, nên hàng ngày có rất nhiều người qua lại. Hơn nữa đây là trục đường chính giao thông thuận lợi không xảy ra hiện tượng ùn tắc thuận tiện cho việc đi mua sắm của dân cư lân cận BigC và khu vực nội thành. BigC được đánh giá là siêu thị có mặt bằng khá đẹp với hai mặt tiền, quay ra hai trục đường chính, dễ dàng trong việc thu hút sự chú ý của người qua lại, tạo điều kiện thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa. - Môi trường văn hóa xã hội Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và hành vi tiêu dùng của con người. Trong những năm gần đây, sự phát triển của nền kinh tế và sự hội nhập sâu của Việt Nam với thị trường thế giới đã tạo ra cho văn hóa tiêu dùng của người Việt Nam nói chung và người thủ đô nói riêng nhiều nét đổi mới, hiện đại hơn, tiếp cận gần hơn với văn minh tiêu dùng. Bằng chứng là thị hiếu và thói quen tiêu dùng của một bộ phận không nhỏ người dân thành phố đã đổi thay. Thay vì đi mua sắm ở các khu chợ, họ đã có thói quen dạo qua các siêu thị để mua đồ từ hàng thực phẩm đến quần áo giầy dép, đồ gia dụng, mỹ phẩm và hàng trăm thứ khác nữa. Văn hóa tiêu dùng ngày càng hội nhập với văn hóa tiêu dùng hiện đại của văn minh thương mại thế giới, chính là cơ hội cho phát triển loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại như siêu thị, trung tâm thương mại. Các doanh nghiệp thương mại đã nhìn nhận rất rõ cơ hội này, bằng chứng là sự xuất hiện của hàng loạt các chuỗi siêu thị trên địa bàn cả nước và tập đoàn Bourbon là một điển hình. BigC Thăng long cũng đã không ngừng mở rộng khả năng cung ứng để sử dụng triệt để thuận lợi này. - Môi trường công nghệ. Sự phát triển của khoa học công nghệ trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho việc áp dụng những khoa học hiện đại vào phục vụ cho công tác bán hàng nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc như : các sản phẩm điện tử điện lạnh,máy điều hòa, máy hút ẩm, tủ lạnh, máy tính, mạng internet, máy bán hàng tự động, máy scancer… Để cập nhập các thông tin về sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là các công nghệ phục vụ cho phương thức bán hàng tự phục vụ, ban lãnh đạo siêu thị BigC thường xuyên theo dõi thông tin công nghệ từ các ấn phẩm sách báo và từ các phương tiện truyền thông đại chúng. Bên cạnh đó siêu thị Bigc là siêu thị của tập đoàn lớn mạnh hàng đầu châu Âu nên việc cập nhật và đưa các công nghệ hiện đại vào ứng dụng phục vụ cho công tác bán hàng tại siêu thị là hoàn toàn thuận lợi. Tuy nhiên để ứng dụng công nghệ đó vào thực tiễn kinh doanh thì thông tin về công nghệ phải được tìm hiểu kỹ lưỡng và tất nhiên phải cân nhắc đến hiệu quả
phục vụ, chi phí nếu tiến hành lắp đặt các thiết bị mới. - Môi trường chính trị - pháp luật. Môi trường chính trị pháp luật là hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh, nó tạo lập nên môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Nước ta có nền chính trị ổn định đây là một lợi thế rất lớn một số nước trên thế giới. Với hành lang pháp lý hợp lý đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cùng kinh doanh trên thị trường trong đó có BigC. Doanh nghiệp này đã có nhiều thuận lợi về pháp lý trong quá trình thành lập và kinh doanh tại Việt Nam. Môi trường chính trị ổn định là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh. Từ khi nền kinh tế đổi mới, nhà nước ta đã ban hành nhiều nhiều nghị định thông tư, dù đã có nhiều tiến bộ nhưng chưa hoàn thiện. Nhưng đó cũng là một thế mạnh cho những doanh nghiệp đã đang kinh doanh tại Việt Nam trong đó có BigC. Về lĩnh vực bán lẻ, chúng ta cho phép doanh nghiệp có vốn 100% vốn nước ngoài được tham gia vào thị trường trong nước. Yếu tố này đã tạo thách thức trong kinh doanh bán lẻ cho siêu thị BigC trong giai đoạn sắp tới. 3.2.2 Ảnh hưởng của môi trường ngành - Khách hàng của siêu thị BigC: là một bộ phận dân cư trong quận cầu giấy và khu vực lân cận siêu thị, chủ yếu là các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình khá trở nên, ngoài ra còn có sự tham gia của người nước ngoài và sinh viên nhưng những đối tượng này chiếm không nhiều. Theo số liệu mà chúng tôi thu thập được thì tỷ lệ đối tượng khách hàng của siêu thị BigC như sau: + 21% là khách hàng có thu nhập cao ( bình quân trên 8 triệu đồng / 1 tháng) + 48% là khách hàng có thu nhập khá ( bình quân 5-8 triệu đồng/ 1 tháng) + 22,5% là khách hàng có thu nhập trung bình (bình quân 2-5 triệu đồng/1 tháng) + 8,5% là các đối tượng khác ( sinh viên, khách du lịch và người nước ngoài..) Khách hàng đến với BigC quan tâm tới chất lượng sản phẩm,phong cách sản phẩm , dịch vụ khách hàng, quy mô của siêu thị ,đặc biệt là quan tâm đến giá cả hàng hóa. Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay thì chiến lược về giá cả của BigC tỏ ra hấp dẫn với rất nhiều đối tượng khách hàng. Thông tin về khách hàng là thông tin trọng yếu đối với siêu thị BigC vì mục đích của maketing là đáp ứng , thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên những thông tin này mới chỉ được thu thập một cách sơ sài, chung chung nên hiệu quả đối với việc ra quyết định Maketing là chưa cao. Cần phải có những cuộc nghiên cứu quy mô hơn,sâu hơn về khách hàng mục tiêu, không những thông tin về thói quen, sở thích, động cơ mua sắm, mà còn về phản ứng của khách hàng đối với DVKH. Làm được việc này sẽ góp phần hoàn thiện chiến lược maketing. - Nhà cung ứng. Hiện nay BigC đang hợp tác với hàng nghìn nhà cung cấp lớn nhỏ, chủ yếu là các nhà sản xuất như: + Công ty thực phẩm Hà Nội + Công ty sữa Việt Nam + Công ty Trung Thành + Công ty đồ hộp Hạ Long + Công ty miwon, Ajinomoto + Công ty bánh kẹo hải Châu
+Các cơ sở sản xuất rau sạch Đông Anh , Từ liêm +Tập đoàn phân phối phú thái, công ty Vison +Và nhiều nhà cung ứng nước ngoài , hàng trăm công ty khác ở Việt Nam Với hàng nghìn nhà cung ứng trên thị trường là một thuận lợi cho BigC trong việc tìm kiếm thành công về nguồn hàng. Thông tin về các nhà cung cấp luôn được phòng thu mua cập nhật với đầy đủ thông tin về mặt hàng, xuất xứ, chất lượng, giá cả…những thông tin này được lưu trữ cẩn thận và khi có trục trặc xảy ra đều được các bộ phận chức năng lưu lại để kịp thời báo cáo lên phòng giám đốc hoặc trưởng phòng kinh doanh để kịp thời ứng biến. - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của BigC không chỉ là các siêu thị nội địa trên địa bàn quận Cầu Giấy mà còn có các siêu thị ở các vùng lân cận như siêu thị Fivimart, Hà Nội Marko, Tultracol, siêu thị Tây Đô… các trung tâm thương mại trên địa bàn quận cầu giấy. Đặc biêt BigC còn phải cạnh tranh với các tập đoàn bán lẻ lớn mạnh hàng đầu thế giới như Cash&Carry của Đức, Parkson của Malaixia, chuỗi cửa hàng tiện lợi Grcle K của Canada… Thị trường bán lẻ mở cửa, sự phát triển của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại tạo sức ép cạnh tranh lớn cho siêu thị BigC. Dù đã tạo dựng cho mình một chỗ đứng trên thị trường bán lẻ Hà Nội nhưng nếu không có biện pháp cạnh tranh hiệu quả vị thế đó sẽ bị đe dọa. 3.2.3 Môi trường vi mô bên trong doanh nghiệp 3.2.3.1.Một số nét khái quát về siêu thị BigC Thăng Long * Giới thiệu về siêu thị BigC Thăng Long. Tên doanh nghiệp : Siêu thị BigC Thăng long . Tên cơ quan chủ quản: Tập đoàn bán lẻ Châu Âu-Casino Trụ sở kinh doanh: 222 Trần Duy Hưng-Cầu Giấy-Hà Nội Lĩnh vực kinh doanh: BigC Thăng Long kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với giá bán thưc phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất. Đặc biệt 95%hàng hóa có mặt tại siêu thị là made in Việt Nam. Với cơ cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, chiều dài lên tới trên 50000 mặt hàng các loại,bao gồm các mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hóa,các mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như : đồ ăn khô, các loại gia vị,đồ uống,bánh,rượu, thuốc lá, hóa chất, thực phẩm, mỹ phẩm…..đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm ngày càng cao và phong phú của người dân ở lân cận và trong thành phố Hà Nội. Việc đánh gía quy mô tầm cỡ thì BigC Thăng Long là một đại siêu thị bán lẻ có quy mô tầm cỡ ngang với Metro. Trở thành hai đại siêu thị lớn nhất trên địa bàn Hà Nội. * Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Big Thăng long. BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với hơn 9000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Achentina, Uruguay, Vênezuela, Braxin, Colombia, Ân Độ Dương, Hà Lan, Pháp…sử dụng trên 19000 nhân viên. Hệ thống 8 siêu thị BigC trên toàn quốc hiện nay đang sử dụng gần 3000 lao động, kinhdoanh trên 50000 mặt hàng, trong đó 95% hàng hóa sản xuất tại Việt Nam. Ngoài hoạt động kinh doanh bán lẻ, BigC còn xuất khẩu trên 1000 container hàng hóa mỗi năm với kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âu và Nam Mỹ. Tập đoàn siêu thị hàng đầu thế giới BigC Thăng Long rộng 12000 m2, tọa lạc tại đường Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, chính thức đi vào hoạt động 21/1/2005 Sau gần 4 năm hoạt động ngày 8/1/2008, trung tâm thương mại BigC đã chính thức khai trương. BigC Thăng Long vừa hoàn thành việc mở rộng với 3 tầng lầu bao gồm một đại siêu
thị lớn nhất tại Việt Nam với diện tích kinh doanh tự chọn 9000m2 và trung tâm mua sắm trên 10000m2 với 135 cửa hiệu kinh doanh, nhiều loại hình DV đa dạng và phong phú nhiều thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam cũng như trên thế giới , ngoài ra còn có các khu vui chơi, giải trí, ẩm thực.. 3.2.3.2.Các yếu tố thuộc môi trường vi mô bên trong của siêu thị BigC - Tổ chức hệ thống thông tin của siêu thị BigC Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thông tin có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Hệ thống thông tin là sợi chỉ liên kết các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của thông tin, siêu thị BigC bước đầu đã có những chính sách cho hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Song việc thu thập thông tin của BigC chưa thực sự thu được hiệu quả cao do hoạt động Marketing chưa làm tốt nhiệm vụ ,chiến lược Marketing vẫn chưa thực sự hướng tới khách hàng mục tiêu của siêu thị. Hệ thống tin tức từ khách hàng chưa được siêu thị quan tâm thực sự đúng nghĩa của nó. Mặc dù đã có những hòm thư kiến nghị nhưng chưa được siêu thị chú ý , như vậy vấn đề thông tin cho cung ứng dịch vụ khách hàng cũng là một khó khăn cho siêu thị BigC. - Nhân sự. Hiện nay BigC có tới gần 500 nhân viên với các nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ năng động, mà phần lớn là sinh viên tại các trường trung cấp, cao đẳng ,đại học và một số mới ra trường. Tuy nhiên vấn đề nhân sự tại siêu thị vấp phải một số hạn chế như thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt huyết do phần lớn là làm bán thời gian nên hiệu quả không cao, thái độ làm việc còn gây nhiều bàn cãi.Số lượng nhân viên của siêu thị tương đối đông, tuy nhiên vẫn chưa đủ đáp ứng yêu cầu của công việc. - Khả năng tài chính. Mới chỉ đi vào hoạt động trong hơn 4 năm nhưng BigC Thăng long đã gặt hái được nhiều thành công thể hiện ở kết quả kinh doanh, doanh thu của siêu thị tăng lên theo thời gian từng năm. BigC luôn cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhất có thể nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng đồng thời đạt được mục tiêu kinh tế đã đề ra. Quy mô siêu thị luôn được mở rộng, khi mới thành lập BigC Thăng Long chỉ có 12 triệu USD vốn điều lệ nhưng đến nay con số đó đã tăng lên 30 triệu USD . Doanh thu của BigC Thăng Long là những con số mà các doanh nghiệp thương mại khác phải thèm thuồng. Dưới đây là những con số cụ thể thể hiện doanh thu hàng năm của bigC Thăng Long thời gian qua. Biểu đồ 3.1: Doanh thu hàng năm của BigC giai đoạn 2005-2008 (Nguồn thông tin thứ cấp). Nhìn vào biểu đồ trên có thể thấy doanh thu hàng năm của BigC liên tục tăng lên trong thời gian qua Năm 2005 là năm đầu tiên bigC Thăng Long gia nhập thị trường bán lẻ Hà Nội. Song với nguồn lực tài chính mạnh mẽ cơ sở vật chất - Công nghệ tiên tiến , nguồn lực con người và chiến lược kinh doanh hợp lý, siêu thị Bigc đã đạt được con số doanh thu đề ra 800 tỷ đồng. Một con số đáng để các doanh nghiệp thương mại nội địa nhìn vào để đặt cho mình câu hỏi. Năm 2006 sau khi đã làm quen với thị trường, không ngừng đa dạng hóa hình thức kinh doanh, phối hợp giữa hệ thống cửa hàng bán lẻ và các gian hàng thương mại cho thuê, doanh thu năm 2006 của BigC Thăng Long đã tăng lên 860 tỷ đồng. Tuy nhiên cuối năm 2007 kinh tế nước ta bắt đầu rơi vào lạm phát phi mã, ảnh hưởng nhiều tới đời sống của người tiêu dùng cả nước nói chung và người dân Hà Nội nói riêng. Điều này
làm sức mua tại BigC chững lại, doanh thu năm2007 của BigC sụt giảm so với năm 2006 và dừng lại ở con số 820 tỷ đồng. Năm 2008 nắm được tình hình kinh tế đất nước BigC đã xây dựng cho mình chiến lược kinhn doanh hợp lý đối phó với lạm phát và suy thoái kinh tế. Xây dựng thêm khu vui chơi giảin trí và ẩm thực tại tầng 3, tích cực mở rộng các gian hàng cho thuê, xây dựng chiến lược mặt hàng hiệu quả hơn. Doanh thu năm 2008 của BigC Thăng Long trong điều kiện suy thoái kinh tế, không những không giảm mà tăng lên đáng kể , với con số 950 tỷ đồng. Các con số về doanh thu của BigC Thăng Long qua các năm được nêu trên đây chỉ mang tính tương đối, chúng không hoàn toàn chính xác nhưng phản ánh đầy đủ tình hình hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của Siêu thị. -Kinh nghiệm quản lý: Sinh ra và lớn lên trong cái nôi của tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu BigC được thừa hưởng khá nhiều ‘tài sản’ quý báu trong đó có kinh nghiệm quản lý-điểm mấu chốt góp phần tạo nên thành công của BigC ngày hôm nay.Mang phong cách quản lý của nước ngoài hoạt động kinh doanh của BigC tỏ ra khá suôn sẻ , thể hiện đẳng cấp vượt trội so với các siêu thị nội địa ở Hà Nội. 3.3.Kết quả điều tra. Chúng tôi xây dựng phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng và tiến hành điều tra chọn mẫu 100 người tiêu dùng khu vực lân cận siêu thị BigC,với nội dung như sau: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. 1. Chị(anh) có thường xuyên đến BigC không? A.Thường xuyên B.Thỉnh thoảng C.Hiếm khi. 2. Trung bình mỗI tháng chị(anh) đến BigC bao nhiêu lần? A.5 3. Chị(anh) đến BigC với mục đích gì? A.Mua sắm B.Dạo chơi C.Cả hai lý do trên D.mục đích khác 4. Chị(anh) thường đến BigC cùng với ai? A.Một mình B.Gia đình(chồng,con) C.Bạn bè(đồng nghiệp) 5. Thu nhập hàng tháng của chi(anh) là bao nhiêu? A.2-5triệu đồng B.5-8triệu đồng C.>8triệu đồng 6. Vì sao chị(anh) lại lựa chọn mua sắm tại BigC? A.Giá rẻ B.Quy mô siêu thị lớn C.DVKH tốt D. ý kiến khác. 7. Chị (anh) có hài lòng với DVKH tại siêu thị BigC không? A.Rất hài lòng B.Hài lòng C.Chưa thực sự hài long 8.Chị(anh) đánh giá như thế nào về chất lượng DVKH tại BigC so với các siêu thị mà chị(anh) từng đến trên địa bàn thành phố Hà Nội? A.Tốt hơn B.Như nhau C.Kém hơn 9.Điều gì ở DVKH tại BigC khiến chị(anh) không hài lòng? A.Loại hình dịch vụ B.Chất lượng dịch vụ C.Thái độ phục vụ của nhân viên D. Ý kiến khác. 10. Chị(anh) mong muốn điều gì ở DVKH tại siêu thị BigC? …………………………………………………………… Từ các phiếu điều tra thu được chúng tôi tiến hành xử lý, phân tích số liệu và có được các tài liệu sơ cấp phản ánh khá chính xác thái độ của người tiêu dùng đối với DVKH tại siêu thị
BigC.Chẳng hạn từ 100 phiếu điều tra thu thập lại chúng tôi có được số liệu sơ cấp như sau: + 9 phiếu được trả lời bởi khách hàng rất hài lòng với DVKH tại BigC. + 67 phiếu là của khách hàng tỏ ra hài lòng với cách phục vụ của BigC. + 24 phiếu còn lại là số khách hàng chưa thực sự hài lòng với DVKH mà họ sử dụng tại siêu thị BigC. Như vậy từ mẫu điều tra trên chúng tôi có thể suy rộng ra tập khách hàng của siêu thị với kết quả là: + 9% khách hàng của BigC rất hài lòng với DVKH tại siêu thị + 67% khách hàng được hỏi tỏ ra hài lòng với DVKH mà BigC đang cung cấp. + 24% số khách hàng chưa thực sự hài lòng với DVKH của BigC. Cứ như vậy tất cả các kết quả điều tra trắc nghiệm mô hình của chúng tôi đều được thực hiện dưới dạng điều tra chọn mẫu và suy rộng kết quả cho cả tổng thể nghiên cứu. 3.4. Kết quả phỏng vấn Trong quá trình thực hiện đề tài chúng tôi đã có dịp phỏng vấn một số người trực tiếp liên quan tới hoạt động cung ứng DVKH tại siêu thị BigC kết quả thu được như sau: - Phỏng vấn ông Nguyễn Thái Dũng phó tổng giám đốc siêu thị BigC Thăng Long ,chúng tôi có được các số liệu về số lượng khách đến mua sắm tại siêu thị ngày thường và dịp cuối tuần,số lượng nhân viên đang làm việc tại đây,một số thông tin về kết quả doanh thu của siêu thị thời gian qua,mục tiêu kinh doanh của BigC giai đoạn 2009-2012 theo phát biểu của ông Pascal Billaud tổng giám đốc mới của BigC tại Việt Nam: ‘‘Nhiệm vụ của nhà bán lẻ là làm khách hàng hài lòng bằng chất lượng dịch vụ,chất lượng hàng hóa,tiện nghi mua sắm và sự tận tụy của nhân viên’’ - Phỏng vấn một số nhân viên trong siêu thị thấy được chế độ tiền lương và các chế độ khen thưởng,đãi ngộ đối với nhân viên của BigC,thái độ của nhân viên đối với công việc và với ban quản lý siêu thị. -Ngoài ra nhóm sinh viên còn trực tiếp phỏng vấn tập khách hàng mua sắm tại siêu thị từ đó thu được phán ứng cũng như nhưng kiến nghị của khách hàng đối với hoạt động DVKH tại đây. Chúng tôi tổng hợp các kết quả phỏng vấn thu thập được làm cơ sở để phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC. 3.5. Kết quả phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC qua nguồn thông tin thứ cấp. Dịch vụ khách hàng hoàn toàn là huyết mạnh của bất kì doanh nghiệp nào. Bạn có thể khuyến mại hay hạ giá để thu hút được nhiều khách hàng mới như bạn mong muốn, nhưng nếu bạn không giữ được khách thì DN của bạn không thể thu được lợi nhuận lâu dài. Sở dĩ tôi có thể nhận định như vậy vì chỉ cần tính toán đơn thuần chúng ta cũng có thể thấy chi phí để có được một khách hàng mới gấp mấy lần việc giữ được khách hàng cũ quay trở lại mua hàng . Nhận thức được vấn đề này các nhà quản lý của BigC đã tác động vào tâm lý mua sắm của người tiêu dùng và cung cấp các dịch vụ khách hàng không chỉ là các dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và dịch vụ đẩy mạnh bán hàng, mà còn có cả các dịch vụ nhằm tạo ấn tượng và lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại Siêu thị. Sau đây chúng tôi xin đi sâu phân tích từng dịch vụ cụ thể tại BigC . 3.5.1. Các dịch vụ thu hút khách hàng. Cũng giống như nhiều DN thương mại khác , BigC đưa hình ảnh của mình đến với người tiêu dùng thông qua quảng cáo. Về mặt hình thức BigC sử dụng đa dạng các phương thức quảng cáo như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt, qua web… nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng khác nhau,
quảng cáo ở mọi nơi, mọi lúc. Tuy nhiên hình thức quảng cáo qua đài tiếng nói, tờ rơi và qua mạng Internet vẫn được BigC chú trọng hơn cả. Hiện nay BigC đã có trang web riêng www.bigC.com.vn trong đó giới thiệu các địa điểm của Siêu thị, thông tin về các hoạt động bán hàng, các chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, thông tin về sản phẩm mới… Từ đó thông tin đến với khách hàng một cách dễ dàng, kịp thời, đầy đủ hơn và người tiêu dùng cũng tiện theo dõi, nắm bắt các thông tin cần thiết quyết định hoạt động mua sắm của mình. Bên cạnh hình thức quảng cáo BigC còn treo các biểu quảng cáo bên ngoài Siêu thị nhằm gây sự chú ý của những người qua đường, in logo, tên, địa chỉ của Siêu thị lên hóa đơn, túi, nilon bao gói hàng cho khách hàng đem về nhà.Không chỉ thế tại các quầy hàng. Siêu thị có lắp đặt các màn hình ti vi, các ti vi này có nhiệm vụ giới thiệu những mặt hàng mới, các mặt hàng đang được khuyến mại… thuận tiện cho việc theo dõi, cập nhật thông tin của khách hàng. Nếu bạn là người thường xuyên mua sắm và quan tâm đến các chương trình khuyến mại, bạn có thể đăng ký để nhận được bản tin khuyến mại qua e-mail ,thông tin trang web của siêu thị. Có thể nói dịch vụ quảng cáo của BigC rất phong phú đa dạng về mặt hình thức, nhưng hiệu quả của nó ra sao cũng là vấn đề mà nhà quản lý siêu thị cần quan tâm. Theo các số liệu thống kê mà chúng tôi thu thập được thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu thì lượng người tiêu dùng biết đến BigC thông qua các loại hình quảng cáo chiếm tỉ lệ như sau: Biểu dồ 3.2: Hiệu quả của các loại hình quảng cáo (Nguồn:thông tin sơ cấp) Nhìn vào biểu đồ trên chúng ta thấy hình thức quảng cáo qua tờ rơi chiếm tỉ lệ ảnh hưởng khá lớn tới người tiêu dùng và chỉ sau mức truyền miệng của những người tiêu dùng khác.Nhưng việc in ấn và phát tờ rơi của siêu thị cần được thực hiện một cách nghiêm túc hơn tránh lãng phí, gây thiệt hại tới lợi ích của siêu thị. Như vậy từ việc phân tích mức độ hiệu quả của các hình thức quảng cáo BigC có thể tìm ra biện pháp điều chỉnh hoạt động quảng cáo của mình một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt được mục tiêu dịch vụ khách hàng. - Hệ thống pano chỉ dẫn: Ngay khi vừa bước chân vào Siêu thị khách hàng có thể tìm cho mình lối đi lên tầng 2, khu mua sắm chính thông qua hệ thống pano chỉ dẫn .Các tấm biển pano này được ghi bằng cả tiếng Việt và Tiếng anh phục vụ khách hàng trong nước cũng như khách nước ngoài. Những vị khách lần đầu tiên tới siêu thị BigC không cần phải lo lắng với việc mất nhiều thời gian đi lòng vòng ở tầng 1 mà chưa tìm được lối lên tầng trên. Bên cạnh đó quý khách cũng dễ dàng tìm thấy gian hàng mà mình cần đến thông qua sơ đồ cửa hàng, chỉ dẫn vị trí và lối đi đến từng gian hàng, quầy hàng của BigC. Hệ thống thang máy tại BigC được lắp đặt hợp lý tại 2 cửa vào chính của Siêu thị đem lại sự tiện lợi và hỗ trợ khách hàng di chuyển lên các tầng trên một cách dễ dàng, thuận tiện. Sau khi mua sắm và ra về khách hàng không phải lo xách theo túi đồ nặng mà phải leo thang bộ nữa, vì thế việc mua sắm tại BigC trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn rất nhiều. - DV gửi xe miễn phí. BigC có chỗ để xe khá rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô tô, tại xi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2 khu riêng biệt cho xe ô tô và xe máy, xe đạp. Khu vực để xe máy, xe đạp rất rộng rãi, có nhân viên bảo vệ trông giữ cẩn thận. Lán xe có mái che mưa, che nắng, xe nhân viên trong siêu thị và xe của khách hàng được để ở các dãy riêng biệt thuận tiện cho việc trông giữ. Bãi giữ xe ô tô của BigC được bố trí hợp lý gần cửa trước của siêu thị với diện tích khá rộng
đủ sức chứa cho những ngày đông khách như ngày lễ cuối tuần. Tuy nhiên điều đáng tiếc là an ninh của bãi đỗ xe này không được đảm bảo, bởi tại bãi đỗ xe hơi có đề một tấm biển “Bãi gửi xe miễn phí, quý khách tự bảo quản tài sản”. Như vậy BigC không chịu trách nhiệm về tài sản cho khách hàng nên bãi gửi xe miễn phí này không đảm bảo an toàn. Thực tế cho thấy đã rất nhiều vụ mất cắp xẩy ra tại đây, một số xe ô tô đỗ ở bãi gửi xe này đã bị mất gương chiếu hậu và trị giá của chúng cũng không phải là nhỏ. Nhưng khi khách báo mất nhân viên bảo vệ của BigC lại tỏ ra thờ ơ và chỉ vào tấm biển kia theo kiểu mất phải chấp nhận thôi. Phải đến khi công an quận Cầu Giấy tham gia xử lý thì những vụ mất cắp như trên mới được quản lý Siêu thị để ý tới. Điều này thực sự đã làm mất đi phần nào niềm tin của người tiêu dùng vào hình ảnh của một đại siêu thị tầm cỡ như BigC. Liệu các nhà quản lý của BigC có biết đến và thay đổi hình ảnh của mình để ngày một hoàn thiện hơn các dịch vụ khách hàng của siêu thị hay không? - DV gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng kềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí các khu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 gần bãi xe và trên tầng 2 gần lối vào siêu thị. Với các ngăn gửi đồ chắc chắn có khóa cẩn thận, luôn có nhân viên gửi đồ trông giữ, giao-nhận đồ cho khách. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về hành lý, đồ đạc của mình khi gửi tại đây. Tuy nhiên với một siêu thị bán lẻ tầm cỡ như BigC, lượng khách qua lại mỗi ngày rất đông, đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày lễ thì các ngăn gửi đồ của Siêu thị là không đủ đáp ứng nhu cầu. Việc gửi và nhận đồ của khách vào những ngày này gặp phải nhiều khó khăn, phải chờ đợi rất lâu. Không chỉ thế khách hàng còn phải chịu thái độ phục vụ khiếm nhã, cáu kỉnh của các nhân viên gửi đồ của BigC. Những nhân viên này tỏ ra không có hiểu biết về trách nhiệm nghề nghiệp của mình và phục vụ với thái độ ban ơn cho khách hàng. Thậm chí còn tác trách, đùn đẩy trách nhiệm giữa các khu gửi đồ, tôi đã đến BigC rất nhiều lần với mục đích mua sắm và gần đây là mục đích khảo sát thực tế để làm đề tài này và cũng không ít lần được tận mắt chứng kiến thái độ phục vụ khiếm nhã của nhân viên gửi đồ tại đây.Một lần tôi đang đứng chờ để nhận lại đồ và được chứng kiến một tình huống xảy ra như sau: Có một cô bé mang theo một chiếc túi sách nhỏ đến quầy gửi đồ tại khu mua sắm chính của siêu thị và yêu cầu được gửi đồ tại đây thì một chị nhân viên ở đó nói với cô bé: “Mang xuống tầng 1” ,cô bé hỏi lại: “Bình thường em vẫn gửi ở đây mà?, em đã lên đến tầng 2 rồi thì chị cho em gửi ở đây luôn đi”. Chị ta trả lời lạnh nhạt: “bây giờ mang xuống tầng 1 mà gửi cho quen”. Cô bé đó xách chiếc túi và quay đi ,gương mặt tiu nghỉu pha chút bực bội.Cô nhân viên đó có lẽ nhìn thấy nét mặt không hài lòng của khách nhưng vẫn thản nhiên quay sang nói chuyện với đồng nghiệp. Những tình huống như trên không chỉ làm mất lòng người trong cuộc mà còn tạo ấn tượng không đẹp về BigC với những khách hàng chứng kiến,biết đâu lần sau người chịu trận lại là họ. Phải chăng các nhà quản lý Siêu thị BigC chưa thực sự chú ý tới công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ khách hàng? hay họ chưa truyền tải được nội dung công việc và chiến lược kinh doanh của mình cho nhân viên? hay lỗi này là do nhận thức yếu kém của nhân viên trong siêu thị? Dù lý do là gì thì BigC cũng đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh trên thị trường bán lẻ đang ngày một phát triển như Việt Nam. Nếu không hoàn thiện dịch vụ khách hàng đặc biệt là ở việc đào tạo nhân viên thì chỗ đứng hiện nay của BigC sẽ bị đe dọa trong tương lai
không xa. 3.5.2. Các dịch vụ đẩy mạnh bán hàng. Làm thế nào để người tiêu dùng biết đến thương hiệu của mình và ghé qua đã rất quan trọng, nhưng để bán được hàng cho họ còn quan trọng hơn rất nhiều. Đây là công việc đòi hỏi sự nỗ lực không chỉ của các nhà quản lý mà còn cả sự nhiệt tình của nhân viên siêu thị nhằm cung cấp trình độ dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng từ đó góp phần đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. BigC đã cung cấp rất nhiều DV hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của siêu thị. - DV mặt hàng: Hàng hóa mà BigC cung cấp đa dạng về cơ cấu, phong phú về chủng loại, đảm bảo về chất lượng, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Về chiều rộng: BigC đang ngày càng mở rộng các loại mặt hàng nhằm tăng lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Việc bổ sung thêm nhiều chủng loại hàng hóa mới, tạo ra ưu thế cho siêu thị cả về tính đầy đủ các mặt hàng và về số lượng lẫn chất lượng. Nhóm mặt hàng mà siêu thị kinh doanh gồm: Hàng thực phẩm: Đồ hộp, đồ đông lạnh, bánh mứt kẹo, đồ uống, thức ăn làm sẵn, rau củ quả tươi. Hàng phi thực phẩm: Đồ điện gia dụng, dụng cụ làm bếp, hóa mĩ phẩm, đồ gốm sứ thủy tinh, các mặt hàng khác… Về chiều dài: Hiện nay BigC có khoảng trên 5000 mặt hàng các loại. Mỗi nhóm hàng của siêu thị lại có rất nhiều mặt hàng khác nhau. Chảng hạn nhóm hàng đồ uống gồm có rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng, sữa… Về chiều sâu. Siêu thị xây dựng cơ cấu chủng loại hàng hóa rất phong phú để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Ví dụ mặt hàng kem đánh răng PS có các loại: PS muối, PS trà xanh, PS bạc hà, PS trà chanh, PS bảo vệ 2 lần… Về độ tương hợp của game mặt hàng: BigC đã xác lập một phổ mặt hàng có độ bền khá chặt chẽ để các loại hàng hóa có thể bổ sung cho nhau nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ việc cung cấp dịch vụ mặt hàng phong phú đa dạng đã góp phần đáng kể vào hoạt động tiêu thụ hàng hóa cho siêu thị. Mỗi nhóm hàng lại có sự đóng góp khác nhau vào doanh thu hàng năm của siêu thị. Biểu đồ 3.3: Sự đóng góp của từng nhóm hàng vào doanh thu của siêu thị BigC Thăng Long. (Nguồn thông tin thứ cấp) Nhóm 1: Là các mặt hàng thực phẩm tươi sống gồm: thịt, hải sản, rau, đồ sơ chế, đồ ăn nấu sẵn, các sản phẩm sữa, đồ đông lạnh, bánh mì và các thực phẩm tươi khác. Nhóm này đóng góp 20% doanh thu của siêu thị. Nhóm 2: Mặt hàng có sức tiêu dùng lớn gồm: đồ ăn khô, các loại gia vị, đồ uống, bánh, rượu, hóa chất thực phẩm, đồ ăn cho vật nuôi, mỹ phẩm. Đóng góp tới 40% doanh thu hàng năm của BigC. Nhóm 3: Nhóm hàng may mặc chiếm 13% tổng doanh thu của BigC . Nhóm 4: Hàng bách hóa gồm: điện máy, đồ gia dụng, dụng cụ thể thao, đồ chơi, hàng văn phòng phẩm và các dụng cụ sửa chữa… Nhóm hàng này đóng góp 25% tổng doanh thu của
siêu thị. - Trưng bày hàng hóa. Khi nói đến hoạt động trưng bày sản phẩm không ít người sẽ nghĩ rằng đây là một trong các cách thức bán hàng của doanh nghiệp, không liên quan gì đến DV khách hàng. Nhưng thực chất đây cũng chính là một hình thức DV mà siêu thị cung cấp cho khách hàng, bởi việc trưng bày hàng hóa hợp lý, đẹp mắt cũng giúp cho khách dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm, và sự thỏa mãn khi đi mua sắm. Trong siêu thị BigC hầu hết các loại hàng hóa khác nhau được xếp riêng biệt ở từng gian hàng. Các kệ hàng được bố trí, sắp xếp một cách khoa học, khoảng cách giữa 2 kệ hàng khá rộng đủ để hai người đi ngược chiều nhau một cách dễ dàng. Hàng hóa được xếp ngăn nắp trên kệ với bảng giá rõ ràng, những mặt hàng nhật dụng và nhẹ thường được xếp ở độ cao từ 1,2m-1,8m thuận tiện cho việc xem xét và lựa chọn của khách hàng. Những hàng hóa nặng, cồng kềnh thì được bố trí ở kệ thấp hoặc gần cửa ra vào nhằm giảm sự nặng nhọc cho khách. Gần quầy thu tiền thường trưng bày những mặt hàng lặt vặt, giá trị không cao, những món hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xilytol, thể điện thoại… Các gian hàng được bố trí rất đẹp và lạ mắt tạo cảm giác lạ và thu hút đối với khách khi mới đặt chân vào siêu thị. Tuy nhiên tại quầy rau quả thực phẩm tươi sống thường gây mất thiện cảm với khách bởi các mùi khó chịu từ lò bánh mì và mùi hỗn tạp của các loại thịt tươi sống. Các kệ hoa quả tươi và rau xanh sắp xếp chưa hợp lý, hoa quả chất đống lên nhau dập nát không những gây mất thiện cảm của người mua hàng mà còn gây tổn thất cho siêu thị. Các nhân viên bán hàng tại quầy hàng thực phẩm tươi sống này dường như không mấy quan tâm tới việc bày hàng và bảo quản hàng hóa, nên rất nhiều loại rau và quả bị úng dập thậm chí bị thối vẫn được bày bán cùng các loại rau quả tươi khác làm mất mỹ quan và hình ảnh của một đại siêu thị trước con mắt người tiêu dùng thủ đô. Một vấn đề nữa trong việc trưng bày hàng hóa tại BigC gây hiểu nhầm cho khách hàng đó là việc có một số sản phẩm thay đổi giá cả do hết thời gian khuyến mại hay do thay đổi chủng loại hàng, nhưng nhân viên quầy hàng ở BigC vẫn chưa kịp thay bảng giá mới. Điều này đã không ít lần làm mất lòng khách hàng bởi khi chọn mua là một mức giá mà khi thanh toán lại là mức giá khác,. Như vậy công tác trưng bày sản phẩm tại BigC tuy có nhiều ưu điểm song vẫn còn có nhiều thiếu sót và ảnh hưởng không nhỏ tới trình độ dịch vụ khách hàng mà siêu thị cung cấp. - Giải đáp thắc mắc khách hàng trong khi lựa chọn sản phẩm. Tại BigC có rất nhiều mặt hàng được trưng bày, các mặt hàng này có thể thay thế cho nhau trong tiêu dùng. Vì vậy khách hàng thường có sự cân nhắc giữa các mặt hàng và từ đó sẽ có những thắc mắc về món đồ mình muốn mua. Nắm bắt được tâm lý mua sắm của khách hàng BigC đã bố trí tại mỗi quầy hàng đều có từ 1 đến 2 nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quản lý quầy hàng đó và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó BigC còn lắp đặt các máy kiểm tra tiền ngay tại các quầy hàng để khách tiện kiểm tra giá của sản phẩm mà mình muốn mua. Bởi có nhiều sản phẩm không đề giá tiền mà chỉ có mã, vạch, quý khách chỉ việc đưa mã vạch vào vị trí đầu đọc của máy và giá của sản phẩm sẽ hiển thị trên màn hình. Đây là loại hình dịch vụ khá mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình mua sắm tại siêu thị. Dịch vụ này có thể được coi là hoàn hảo nếu như nhân viên bán hàng tại các gian hàng là những người có chuyên môn, có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm của mình. Họ phải được đào tạo về thái độ phục vụ đối với khách hàng và tận tình giải đáp đầy đủ những thắc mắc
về tính năng của sản phẩm cũng như cách sử dụng chúng… Đáng tiếc là nhân viên của BigC vẫn chưa làm tốt được điều này. Đây chính là yếu điểm lớn nhất của một đại siêu thị bán lẻ như BigC trước ngưỡng cửa hội nhập của thị trường. - Chương trình khuyến mại. Chỉ cần bạn là người có đầu óc tư duy kinh tế đơn thuần thì bạn có thể hiểu được rằng chiến lược về giá chính là chiến lược kinh doanh cơ bản của BigC. Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng tới BigC. Các chương trình khuyến mại mà BigC đưa ra không chỉ là chiến lược kinh doanh của siêu thị mà chính bản thân nó cũng là một hình thức dịch vụ khách hàng mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn cho mình các sản phẩm đang được khuyến mại tại BigC. -Mua hàng trả góp. Để thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và hỗ trợ khách hàng trong mua sắm tiêu dùng, đại siêu thị BigC đã tiên phong so với các siêu thị trong địa bàn thành phố Hà Nội khi chính thức cung cấp loại hình dịch vụ bổ trợ mới đó là dịch vụ mua hàng trả góp. Bạn là người có thu thập ổn định từ 2 triệu đồng/1 tháng trở lên, có địa chỉ và số điện thoại cố định liên lạc, chứng minh thư nhân dân và tất nhiên là cả nhu cầu mua hàng trả góp. Hãy đến với BigC nhu cầu của bạn sẽ được đáp ứng, chỉ cần mang theo các loại giấy tờ theo hướng dẫn của siêu thị bạn sẽ có ngay một hợp đồng mua hàng trả góp với thời gian thanh toán có thể là 6 tháng, 12 tháng và 18 tháng. Loại hình dịch vụ này khá mới mẻ và rất ít siêu thị thực hiện được đặc biệt là những siêu thị nhỏ. Tuy nhiên việc thực hiện nó ở BigC mới đầu vẫn chưa thực sự có được sự hài lòng của người tiêu dùng do thủ tục mua sắm này còn nhiều phức tạp, nhân viên hỗ trợ hoạt động này chưa có sự nhanh nhạy linh hoạt trong công việc, đôi khi gây trở ngại cho hoạt động mua sắm của khách hàng. - Xe đẩy hàng tiện dụng. Thay vì phải xách hàng nặng trữu và mỏi tay như khi mua hàng ở chợ hay tại các siêu thị nhỏ, bạn có thể chọn cho mình một chiếc giỏ nhựa xinh xắn, chắc chắn hay một chiếc xe đẩy bằng inox được đặt ngay lối vào siêu thị. Loại xe đẩy này thường được các bà mẹ có con nhỏ đi cùng ưa thích vì chúng được thiết kế khá đẹp mắt và hữu dụng với chỗ ngồi cho trẻ em. Các bé có thể ngồi trên xe để mẹ đẩy đi và thỏa thích ngắm nghía các vật dụng xinh xắn hay thích thú với dòng người mua sắm tấp nập trong siêu thị. Không chỉ thế BigC còn có loại xe đẩy có đầu là những chiếc ô tô đồ chơi rất đẹp mắt, các bé có thể ngồi vào và lái như một tài xế nhí thực thụ. Những chiếc xe đẩy hàng này thực sự trở thành loại đồ chơi hấp dẫn cho các bé và phương tiện hữu ích cho các mẹ. Nhờ có những chiếc xe đẩy hàng này mà các bé thích đi mua sắm cùng mẹ hơn và chỉ mong tới cuối tuần để theo mẹ đi siêu thị. Điều này vô hình chung đã thu hút được nhiều khách hàng tới BigC và đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. - Bầu không khí trong siêu thị. Đến với BigC khách hàng được hòa mình trong không khí nhộn nhịp của một ngày hội mua sắm. Với âm thanh sống động từ các màn hình ti vi, hình ảnh cuốn hút có nhiều mặt hàng màu sắc đa dạng, rực rỡ. Mỗi loại sản phẩm lại có một cách bày trí riêng độc đáo, sáng tạo pha chút hóm hỉnh… Nếu bạn đến BigC trong dịp Noel hay 8-3 hay bất kỳ một dịp lễ tết nào đó bạn sẽ cảm nhận được không khí của ngày lễ đó ngay trong BigC. Các nhân viên trong siêu thị đều mặc đồng phục màu xanh lá cây màu của sự năng động, sáng tạo và tươi trẻ. Công tác dọn dẹp vệ sinh tại BigC luôn được đánh giá cao, chính vì thế mà ngày càng có nhiều lượt khách đến với siêu thị. Theo ước tính thì trung bình mỗi ngày BigC đón tiếp khoảng 17-20.000
lượt khách, dịp cuối tuần lượng khách lên tới 24.000 lượt. Dịp mua sắm tết nguyên đán Kỷ Sửu vừa qua BigC luôn trong tình trạng quá tải vì lượng khách đến sắm tết quá đông. So với các siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội thì BigC đã lập kỷ lục siêu thị có lượng khách qua lại đông nhất và lớn hơn rât nhiều so với các siêu thị khá tên tuổi như: Hapro mart D2 Giảng võ, siêu thị Marko, Fivimart, siêu thị Hà Nội… Dưới đây là những con số cụ thể thể hiện số lượt khách hàng đến mua sắm tại BigC trong mối tương quan với một số siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn cuối năm 2008, đầu năm 2009. Bảng 3.1. Tương quan so sánh số lượt khách đến mua sắm mỗi ngày tại BigC và một số siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội. Siêu thị Ngày thường (Số lượt khách) TB Cuối tuần (Số lượt khách) TB BigC Thăng Long 17.000-20.000 24.000 Hapro mart 300-500 650-700 Hà Nội Marko 300-400 500 Fivi mart 300-400 1000 St. Hà Nội 500-700 800 (Nguồn thông tin thứ cấp) Phòng Thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng đã vừa mắt với một sản phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hoàn toàn có thể mặc thử chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng thử đồ rất tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và nữ. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ gương, mắc áo… Tuy nhiên số lượng phòng thử đồ ở BigC vẫn hơi ít chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào dịp cuối tuần, khiến khách phải chờ đợi lâu, mất thời gian. - DV thanh toán: BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu quả phục vụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như: - Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO). - Thẻ thanh toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master card, American express card). - Phiếu mua hàng - Biên nhận mua hàng Nếu bạn không mang theo tiền mặt mà chỉ đem theo thẻ ATM thì bạn có thể rút tiền ngay tại các máy ATM được đặt trong siêu thị. Với nhiều ngân hàng khác nhau như: Techcombank, Vietinbank, VPBank, HSBC, ANZ. Và BigC cũng đang tiếp tục tăng cường thêm máy ATM giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và thuận tiện hơn trong việc mua bán- thanh toán hàng hóa. Sau khi thanh thanh toán nếu bạn có yêu cầu sẽ được cấp hóa đơn đỏ, tại quầy thu ngân hoặc hóa đơn giá trị gia tăng (được cục thuế công nhận) có giá trị như hóa đơn đỏ. Hóa đơn GTGT này rất thuận tiện cho những khách hàng là doanh nghiệp.
Hoạt động thanh toán tại BigC được trang bị rất đầy đủ, đa dạng về cách thức thanh toán, nhưng vẫn tồn tại một vài hạn chế cần mau chóng khắc phục. Mặc dù BigC đã có tới 48 quầy thu ngân nhưng khách hàng vẫn phải chờ đợi khá lâu trước quầy thanh toán, vào dịp cuối tuần do lượng khách quá đông còn để xảy ra tình trạng chen lấn, xô đẩy lẫn nhau. Mặt khác do đội ngũ nhân viên thu ngân của Siêu thị còn khá trẻ, phần lớn là các sinh viên đang theo học tại các trường ĐH, CĐ. Nên tác phong làm việc của họ còn chưa mang tính chuyên nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, thái độ phục vụ kém nhã nhặn. Theo quy định của BigC thì siêu thị mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối- ngày thường và đến 10h30’ tối- ngày cuối tuần. Nhưng giờ làm việc của nhân viên thu ngân lại muộn hơn giờ mở cửa và sớm hơn giờ đóng cửa siêu thị nên nếu khách hàng có muốn đi mua sắm sớm trước khi đi làm thì cũng không thể thanh toán được. Phải kể đến nữa là nhiều khi vào dịp cuối tuần lượng khách quá đông, phải chờ đợi lâu nên có vị khách phải chờ tới tận 9h30’ mà vẫn không thanh toán được do nhân viên thu ngân nghỉ trước giờ đóng cửa,”thượng đế” đành bực bội bỏ hàng lại và ra về. Có thể nói thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên thu ngân ở BigC đã làm phật lòng rất nhiều khách hàng và làm giảm đi chất lượng DV khách hàng của siêu thị. Bên cạnh đó những trường hợp sai sót, nhầm lẫn trong thanh toán tại BigC cũng không phải ít gặp. Một số khách hàng đã phàn nàn về điều này trên báo, đài, mạng, internet. ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của một đại siêu thị trong mắt người tiêu dùng thủ đô. 3.5.3. Các Dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng. - DV bao gói hàng hóa. Hầu hết các sản phẩm được bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu… Sau khi thanh toán xong các mặt hàng được bao gói bằng các túi nilon có in hình logo của BigC để khách hàng thuận tiện vận chuyển hàng hóa về nhà. Tuy nhiên đây là DV còn chưa đạt tại BigC, bởi hoạt động bao gói hàng hóa sau khi thanh toán hoàn toàn do khách hàng tự bao gói lấy. Sau khi thanh toán, nhân viên thu ngân để hàng hóa sang một bên và đưa cho khách và chiếc túi nilon để tự cho hàng hóa của mình vào túi. -DV gói quà tặng. Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí cho khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt. Thế nhưng DV này lại không mấy tạo được thiện cảm với khách hàng do các món quà được gói bằng loại giấy không đẹp mắt, thậm chí có thể nói là giấy xấu và rẻ tiền. Hình thức bao gói khá đơn giản, thao tác của nhân viên gói quà tặng chưa chuyên nghiệp và thiếu tính sáng tạo. Nên phần lớn khách hàng đều không hài lòng với món quà được gói miễn phí tại siêu thị. - DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận chuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500ngđ, nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho khách trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toàn miễn phí . (Không vận chuyển hàng thực phẩm tuôi sống và hàng khuyến mại). Ngoài ra khách hàng mua với hóa đơn trên 200ngđ được siêu thị hoàn lại tiền vé xe buýt, 1 lượt là 3.000đ, khách hàng mang vé xe trong ngày tới quầy thu ngân và được thanh toán ngay tại quầy. Loại hình DV này khá mới mẻ so với các siêu thị nội địa khác trên địa bàn TP Hà Nội nên phần nào tạo ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng về một đại siêu thị tầm cỡ như BigC.
- Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại. Nếu bạn đã mua hàng tại BigC, nhưng lại không hài lòng cho lắm về quyết định của mình, bạn hoàn toàn yên tâm vì hàng hóa có thể đổi trả lại. Mọi mặt hàng đã mua tại BigC đều có thể được đổi hoặc hoàn trả, ngoại trừ một số mặt hàng điện tử và hàng có quy định đặc biệt (thực phẩm tươi sống, đồ lót, hàng đại hạ giá…). Bạn chỉ cần mang hàng đến cửa hàng đã mua với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn (bao bì, sách hướng dẫn sử dụng, các phụ kiện đi kèm…), kèm theo hóa đơn mua hàng trong vòng 48 tiếng sau khi mua. BigC sẽ đổi hàng cho bạn hoặc cấp biên nhận mua hàng (dùng để thanh toán tiền hàng 1 lần duy nhất và có giá trị trong vòng 1 tháng. - DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa. Các sản phẩm điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… đều được BigC bảo hành và bảo dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm. Ngoài ra khách hàng mua các sản phẩm công nghệ cao sẽ được nhân viên bán hàng của BigC hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu của khách và thậm chí đem đến lắp đặt tận nhà, hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Tuy nhiên BigC cũng giống như hầu hết các siêu thị, nhỏ khác, DV bảo hành, bảo dưỡng, chỉ là hoạt động mang tính hình thức nhiều hơn. Bởi nếu sản phẩm có bị hư hỏng, khách hàng mang đến để bảo hành thì đều phải trả thêm tiền, nếu không thì việc bảo hành cũng chỉ là qua quýt cho hết trách nhiệm và khách hàng thường phải chờ đợi khá lâu để được bảo hành sản phẩm. Vì thế mức độ hài lòng của khách hàng đối với loại hình DV này của BigC là chưa cao, nhiều vị khách kĩ tính sẽ e ngại khi chọn mua các sản phẩm kĩ thuật cao tại BigC. - Giải quyết khiếu nại khách hàng: Với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, BigC luôn cố gắng cung cấp các DN tốt nhất có thể cho “thượng đế” của mình. Chính vì thế mà siêu thị luôn quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để ngày càng hoàn thiện các DV đang cung cấp. Hòm thư góp ý của khách hàng được đặt ngay lối vào các gian hàng của BigC với thông điệp: “Hãy nói cho chúng tôi. Chúng tôi luôn quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của quý khác. Cam kết sẽ trả lời mọi thắc mắc của quý khách trong thời gian ngắn nhất”. Như vậy thông qua các hòm thư góp ý ngày, khách hàng có thể bày tỏ quan điểm, kiến nghị hay những ý kiến đóng góp của mình với siêu thị. Điều này làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và các nhà quản lí siêu thị trở nên gần gũi hơn, siêu thị hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. BigC nói thì là như vậy nhưng việc thực hiện nó thì lại hoàn toàn khác. Thực tế cho thấy hoạt động giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chưa được thực hiện tốt, hay nói đúng hơn các nhà quản lý của BigC vẫn chưa thực sự quan tâm đến những phản hồi từ phía khách hàng về những dịch vụ mà siêu thị đang cung cấp. Để chứng minh cho điều này bạn có thể vào mạng internet truy cập vào các diễn đàn hay các bài báo viết về BigC bạn sẽ thấy rất nhiều ý kiến phàn nàn về các dịch vụ của BigC dư luận khách hàng là thế nhưng siêu thị vẫn không hề để ý tới cũng có thể họ biết nhưng lại lờ đi. Trong số 8 quy luật của dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì BigC đã không thực hiện được 3 điều và 5 điều còn lại vẫn là dấu hỏi đặt ra. 3 quy luật mà BigC chưa làm tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo đó là: 1.Lắng nghe ý kiến của khách hàng. 2.Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn. 3.Huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích, nhã nhặn và hiểu biết. Chính vì những lý do trên mà dịch vụ khách hàng tại BigC chưa làm hài lòng khách, điều này ảnh hưởng rất nhiều tới hình ảnh của một đại siêu thị trên thị trường bán lẻ đang hấp dẫn