Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2020-2022

Chia sẻ: Tiêu Sở Hà | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2020-2022 được thực hiện với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong giai đoạn 2020-2022. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2020-2022

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN KHOA KINH TẾ THÁI QUAN NHÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠPHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 20202022 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: D340201 Tháng 10 Năm 2020
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN KHOA KINH TẾ THÁI QUAN NHÂN MSSV: 3019043629 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ  PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2020  2022 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH D340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.S TRẦN TRỌNG TÍN Tháng 10 Năm 2020
LỜI CẢM TẠ    Em xin được chân thành cảm ơn Thầy giáo, ThS. Trần Trọng Tín, giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em từng bước hoàn thành luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trường Đại Học Võ Tường Toản, những người đã cung cấp cho em những kiến thức nền tảng quý báu trong suốt bốn năm học qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài của mình. Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn cũng như do trình độ người viết còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong các thầy, cô giáo thông cảm và góp ý chân thành để luận văn được hoàn thiện hơn. Cuối cùng xin chúc quý thầy cô Đại Học Võ Trường Toản; Ban lãnh đạo, các Anh, Chị trong ngân hàng dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công việc và cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn! Hậu Giang, ngày ….. tháng ….. năm ….. Người thực hiện Thái Quan Nhân i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Hậu Giang, ngày ….. tháng ….. năm ….. Người thực hiện Thái Quan Nhân ii
iii
iv
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU................................................................................ 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .........................................................................3 1.2.1. Mục tiêu chung.................................................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................. 3 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂN HỎI NGHIÊN CỨU...........3 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định ........................................................................... 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 4 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................................4 1.4.1. Không gian ........................................................................................................ 4 1.4.2. Thời gian............................................................................................................ 4 1.4.3. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................ 5 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .............................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU ......... 7 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................7 2.1.1 Khái quát về thẻ tín dụng................................................................................... 7 2.1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu .............................. 14 2.1.3 Các mô hình nghiên cứu trước........................................................................ 17 2.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 22 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 29 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 29 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM  PGD NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2017  2019 ................................................................................ 35 3.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM ...................................................................................................... 35 3.1.1 Khái quát về Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam ................ 35 3.1.2 Khái quát về Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam - CN Cần Thơ - PGD Ninh Kiều.................................................................................................... 37 3.1.3 Kết quả về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019................................ 40 3.1.4 Định hướng phát triển trong giai đoạn 2020 đến năm 2022 ......................... 42 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN v
HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017-2019 ......................... 44 3.2.1 Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CBBank-Cần Thơ ............................... 44 3.2.2 Hệ thống máy ATM và máy POS ................................................................... 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM  PGD NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2017  2019.............. 48 4.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CBBANK............................................................................. 48 4.1.1 Phân tích kết quả nghiên cứu.................................................................. 48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2020-2022 .............. 61 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CBBANK .................................................................................... 61 5.1.1 Định hướng phát triển...................................................................................... 61 5.1.2 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại CBBank trong giai đoạn năm 2020-2022 ......................................................................................................................................... 61 CHƯƠNG 6: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................... 69 6.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 69 6.1.1 Đối với nhà nước ............................................................................................. 69 6.1.2 Đối với ngân hàng Xây Dựng ......................................................................... 69 6.1.3 Đối với ngân hàng Xây dựng Cần Thơ .......................................................... 70 6.2 KẾT LUẬN ................................................................................................ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 72 BẢNG CÂU HỎI............................................................................................. 73 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 77 vi
DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy ....................... 28 Bảng 2.2: Thang đo Likert 5 mức độ ............................................................... 30 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của CBBank trong giai đoạn 2017- 2019 40 Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CB-Cần Thơ 2020................. 45 Bảng 3.3: Số máy ATM và máy POS của CBBank-Cần Thơ trong 3 năm 2017-2019 ........................................................................................................ 46 Bảng 3.4: Danh sách các điểm đặt máy ATM CBBank-Cần Thơ ................... 46 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………………………48 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo.......................... 50 Bảng 4.3: Kiểm định KMO biến độc lập ......................................................... 53 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập . 53 Bảng 4.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc ..................................................... 54 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến phụ thuộc .......................................................................................................................... 54 Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................... 56 Bảng 4.8: Kiểm định One way – ANOVA ...................................................... 60 vii
DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng .......................... 15 Hình 2.2: Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM lý thuyết ................................. 18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam ....................... 20 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam ....................... 23 Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 29 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng giao dịch Ninh Kiều CBBank ............ 38 Hình 3.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CBBank-Cần Thơ.................. 45 Hình 4.1: Kết quả mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh ……………………………59 viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CB Ngân hàng Xây dựng Việt Nam PGD Phòng giao dịch NHNN Ngân hàng Nhà nước CBBank Ngân hàng Xây dựng Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TAM Mô hình tiếp nhận công nghệ ATM Máy rút tiền tự động PIN Mã số định vị cá nhân POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn CN Chi nhánh TM Thương mại MTV Một thành viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn SGTT Sài Gòn Thương tín TCTD Tổ chức tín dụng NHPH Ngân hàng Phát hành SPSS Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê TCTTQT Tổ chức tín dụng quốc tế ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong những năm qua, Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng về phát triển kinh tế nhờ vào việc đẩy mạnh mở cửa, hội nhập kinh tế thế giới, tích cực tham gia mạng lưới các hiệp định thương mại tự do đa tầng nấc. Điều đó đã tạo cơ hội cho ngành ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng, phát triển, cụ thể là số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng; mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng trên khắp cả nước; quy mô của các ngân hàng không ngừng tăng lên, các ngân hàng tăng cường đầu tư mạnh vào lĩnh vực công nghệ; chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng ngày càng tăng… Tuy nhiên, việc ký kết các hiệp định thương mại tự do bắt buộc Việt Nam phải mở cửa lĩnh vực tài chính ngân hàng, cho phép các ngân hàng nước ngoài 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam. Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt, quyết liệt hơn. Các ngân hàng không thể chỉ dựa vào các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như huy động, cho vay mà phải nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ hiện đại để thu hút được khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong đó, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngày một khốc liệt. Theo nguyên lý về sự phát triển của triết học Mac - Lenin có thể khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng như sau: “Phát triển thẻ tín dụng là quá trình bắt đầu từ việc triển khai thẻ tín dụng, sau đó là sự gia tăng về mặt số lượng thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Từ đó có thể gia tăng về thị phần dich vụ thẻ tín dụng. Để gia tăng số người sử dụng thẻ tín dụng, các ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng. Điều này mang lại cơ hội cho khách hàng dễ dàng sở hữu được loại thẻ tiêu trước, trả sau. Sự cạnh tranh để thu hút khách hàng của các ngân hàng cũng diễn ra mạnh mẽ, qua nhiều phương thức, điều kiện mở thẻ đơn giản, miễn phí, khuyến mại, tặng quà khách hàng khi thẻ, cấp hạn mức cao trong chi tiêu tín chấp… Cùng với đó, các nhân viên ngân hàng cũng chạy đua tiếp thị khách hàng để thẻ tín dụng nhằm đạt được doanh số cũng đang diễn ra phổ biến… mang đến cơ hội cho khách hàng cùng lúc có thể sở hữu nhiều thẻ tín dụng ở các ngân hàng khác nhau. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều cũng đã chính thức triển khai sản phẩm thẻ tín dụng từ khi thành lập. Từ đó đến nay, Chi nhánh đã đưa ra nhiều chính sách nhằm hỗ trợ cho sự phát triển của thanh toán thẻ tín 1
dụng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên thực tế dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh vẫn chưa thật sự phát triển. Đã có một số đề tài khoa học cũng như các bài viết đề cập đến thành tựu đạt được, tồn tại và các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Có thể kể đến như: Cao Văn Ý đã nghiên cứu “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Cà Mau” kết quả cuối cùng của nghiên cứu cho thấy tác giải đã đề xuất được một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ, tăng cường hoạt động Marketing và phát triển trình độ nguồn nhân lực. Nguyễn Lê Như Huỳnh đã nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển cho hoạt động thẻ ATM của ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ” đề tài cũng đã phân tích được các điểm mạnh, cơ hội cũng như những điểm yếu, thách thức ảnh hưởng đến hoạt động của sản phẩm thẻ để từ đó tác giả tìm ra những nhược điểm còn tồn tại và đưa ra những giải pháp thích hợp về nâng cao chất lượng sản phẩm, Marketing, nguồn nhân lực cũng như có những biện pháp để hạn chế rủi ro. Những đề tài trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau, với phạm vi từ tổng thể cho tới tại một chi nhánh cụ thể. Tuy vậy, những đề tài nghiên cứu trên trên vẫn còn một số hạn chế như: Đối tượng nghiên cứu rộng, phần lớn các tác giả chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ thẻ nói chung chứ chưa đi riêng vào thẻ tín dụng, nên phân tích dàn trải, chưa đi sâu đánh giá cặn cẽ về các dịch vụ cụ thể như dịch vụ thẻ tín dụng. Các nghiên cứu về dịch vụ thẻ đã có nhiều nhưng cũng hướng tới ở hoạt động kinh doanh ở nhiều ngân hàng, nói riêng ở Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam thì các đề tài vẫn còn ít, cũng như đang tập trung ở phạm vi toàn dịch vụ thẻ, hoặc ở một vài chi nhánh chứ không phải khoanh vùng phạm vi cụ thể hơn như thẻ tín dụng. Trong đề tài này tác giả sẽ nghiên cứu sâu hơn về thanh toán không dùng tiền mặt cụ thể hơn là thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam. Từ các kết quả đánh giá về thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, tác giả đưa ra những ý kiến về các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong chiến lược chung và giai đoạn 2020 – 2022 trong tương lai, khi thị trường thanh toán của Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ. Các công trình trên nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ nói chung tại các ngân hàng khác và ở giai đoạn trước nên không phù hợp với điều kiện và tình hình kinh doanh hiện nay tại Ngân hàng TM 2
TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều. Tuy nhiên, vận dụng các công trình đã tham khảo trên, tác giả đã rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều hiện nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn về những kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng mà Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều trong bối cảnh hiện nay. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2020 – 2022” làm mục tiêu nghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề trên. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2017 - 2019 và đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong giai đoạn 2020 - 2022. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Phân tích tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều giai đoạn 2017 - 2019. Phân tích các nhân tố hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam – PGD Ninh Kiều giai đoạn 2017 - 2019. Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam – PGD Ninh Kiều giai đoạn 2020 - 2022. 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂN HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định Giả thuyết H1: Khách hàng đánh giá về những lợi ích thẻ tín dụng của ngân hàng mang lại càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao. 3
Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá về tính an toàn, bảo mật thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao. Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá về tính dễ sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao. Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về chi phí sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng hợp lý thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao. Giả thuyết H5 : Khách hàng đánh giá về các chính sách Marketing thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam giai đoạn 2017 - 2019 như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam? Những nhân tố đó ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều như thế nào? Các giải pháp nào giúp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều? Định hướng phát triển trong tương lai cho dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều như thế nào? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây dựng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều (số 118/15 Đường Trần Văn Khéo, phường Cái Khế, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ). 1.4.2. Thời gian Đề tài được thực hiện từ ngày 3/08/2020 đến ngày 19/10/2020. Số liệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian 3 năm gần nhất từ năm 2017 đến năm 2019. Số liệu sơ cấp được phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi trong tháng 9 năm 2020. 4
1.4.3. Nội dung nghiên cứu Trong luận văn, tác giả đã đưa ra một số khái niệm, vai trò của thẻ tín dụng cũng như các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại. Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập số liệu, thống kê, phân tích, so sánh và một số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam. Để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại CBBank, luận văn đã tiến hành so sánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của CBBank với một số ngân hàng khác dựa trên các chỉ tiêu định lượng: số lượng thẻ, lợi nhuận và các chỉ tiêu định tính: sự đa dạng trong các dòng sản phẩm, tính bảo mật, tính thuận tiện, tiện ích, mức phí… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của CBBank như bảo mật khá tốt, dịch vụ khá thuận tiện, điều kiện phát hành thẻ dễ dàng, chính sách tiện ích/phí tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng khác… và những mặt hạn chế về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh toán còn khá mỏng, các sản phẩm chưa thật sự đa dạng, tỉ lệ thanh toán tối thiểu cao hơn các ngân hàng khác hay đóng góp của dịch vụ thẻ tín dụng chưa nhiều… cũng như nguyên nhân của những hạn chế trên. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Khi nghiên cứu đề tài về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng tác giả đã tham khảo luận văn tốt nghiệp của Cao Văn Ý (2013) đã nghiên cứu “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Cà Mau” luận văn đã phân tích nội dung sau: phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và phát hành thẻ tại Ngân hàng SGTT-Cà Mau, tiếp theo phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng SGTT-Cà Mau cụ thể: chạy hàm thống kê mô tả, tính tần số (Frequency), đánh giá độ tin cậy của các biến bằng phương pháp tính hệ số (Cronbach Alpha), tiếp theo tác giả đánh giá xem các biến có ý nghĩa thông qua bảng Component Matrix và phân tích các biến có liên quan với nhau dựa vào bảng KMO and Bartlett’s Test. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu cho thấy tác giải đã đề xuất được một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ, tăng cường hoạt động Marketing và phát triển trình độ nguồn nhân lực. Khi nghiên cứu đề tài về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng tác giả đã tham khảo luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Trọng Quyền (2018) đã 5
nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”. Luận văn cũng nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thông qua bảng khảo sát khách hàng. Áp dụng thang đo SERVQUAL, tham khảo kinh nghiệp các nghiên cứu trước và phỏng vấn ý kiến chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và xác định 7 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Qua khảo sát, ngân hàng cần cải thiện các nhân tố như "mức độ đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ", "mức độ hài lòng", "tính trách nhiệm". Về chi tiết, cách thức nhân viên phục vụ khách hàng, tư vấn và giải quyết thắc mắc cần cải thiện, cũng như dịch vụ phải nâng cao hơn nữa về mặt chất lượng hệ thống và các tính năng tiện ích để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng. Từ các kết quả đánh giá về thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, tác giả đã đưa ra những ý kiến về các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong chiến lược chung và giai đoạn 2020-2022 tới, khi thị trường thanh toán của Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ. Dựa trên thực trạng kinh doanh của ngân hàng nói chung và thị trường thẻ Việt Nam nói riêng, Tác giả cũng đưa ra những kiến nghị tới các tổ chức hữu quan như Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ cũng như các kiến nghị về hoạt động kinh doanh hợp tác của các ngân hàng thành viên trong hội thẻ hay các tổ chức thẻ. Khi tham gia nghiên cứu đề tài tác giả có tham khảo luận văn của Trần Thái Phương Trang (2013) đã nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với quy mô nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng. Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy OLS trên chương trình SPSS. Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, thống kê, mô tả, tổng hợp và so sánh thực tế về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đây, ngân hàng có thể xây dựng được các định hướng phát triển thẻ tín dụng theo từng phân khúc thị trường và có những giải pháp thích hợp để phát triển thẻ tín dụng cho ngân hàng mình. Đây là một trong những yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái quát về thẻ tín dụng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng Tại Điều 24 của Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, được ban hành kèm theo Quyết định số 22/QĐNH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc NHNN, thẻ tín dụng được đề cập đến là một trong những hình thức của thẻ thanh toán và đã được mô tả như sau: “Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng đồng ý cho vay tiền. Khách hàng chỉ được thanh toán số tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được ngân hàng chấp thuận bằng văn bản”. Năm 2007, khái niệm về các loại thẻ đã được sửa đổi lại trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN. Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng và thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”. Như vậy, hiện vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thẻ tín dụng. Do đó, sẽ tùy theo mục đích của từng nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả mà họ đưa ra những định nghĩa khác nhau về thẻ tín dụng. Tuy nhiên, nội dung những khái niệm này về cơ bản vẫn thể hiện được bản chất của thẻ tín dụng. Trong nghiên cứu này, căn cứ vào những thuộc tính cơ bản của thẻ tín dụng và tham khảo về khái niệm thẻ tín dụng mà các tác giả trước đã nêu ra, đề tài đưa ra khái niệm về thẻ tín dụng như sau: “Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi một tổ chức (là ngân hàng hoặc TCTD), cung cấp cho khách hàng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau thông qua việc cấp một hạn mức tín dụng. Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng 7
khác nhau. Theo đó, tổ chức phát hành sẽ ứng tiền trước cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho tổ chức phát hành. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản, bằng cách thanh toán một số dư tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng mà không phải thanh toán toàn bộ số dư. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn sẽ được miễn lãi hoàn toàn. Ngược lại, nếu khách hàng không thanh toán hết số dư sẽ phải chịu trả lãi tính cho số dư nợ cuối kỳ. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng”. 2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ: Thẻ tín dụng trong nước: là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước, ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nước. Đồng tiền của thẻ duy nhất là đồng nội tệ. Thẻ tín dụng quốc tế: là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới. Phân loại theo đối tượng sử dụng Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ. Thẻ cá nhân có hai loại là thẻ chính và thẻ phụ. Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính. Thẻ phụ: chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ. Thẻ công ty: là loại thẻ dùng cho công ty để thanh toán cho hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành. 2.1.1.3 Tiện ích và rủi ro của thẻ Tiện ích  Tiện ích dành cho khách hàng Ngày nay thẻ tín dụng đã trở thành một phương tiện thanh toán hiệu quả, an toàn và tiện lợi, hơn hẳn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 8
khác. Nó cho phép người sử dụng có thể mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ ĐVCNT nào. Được cấp một hạn mức tín dụng để “chi tiêu trước trả tiền sau”. Khi đến hạn thanh toán chủ thẻ có thể chỉ thanh toán cho ngân hàng một phần số dư tối thiểu. Đặc biệt chủ thẻ có thể sẽ không phải trả một khoản lãi nào nếu thanh toán toàn bộ số dư sao kê trong thời hạn 10- 45 ngày. Tuy nhiên, trên thực tế có rất ít khách hàng thanh toán toàn bộ số dư mà chỉ thanh toán một khoản lớn hơn hoặc bằng số tiền tối thiểu và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại. Bên cạnh lãi suất thì khi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng phải chịu một số loại phí như: phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn, phí cấp lại thẻ, PIN…Tuy nhiên, các mức phí này cũng không quá cao. Ngoài ra, sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi, giảm giá đặc biệt.  Tiện ích dành cho các điểm chấp nhận thẻ Thông qua dịch vụ “bán hàng qua ngân hàng” này, lợi ích của các ĐVCNT sẽ là mở rộng thị trường và doanh số. Điều này thoả mãn được mục tiêu của các ĐVCNT là tối đa hóa lượng hàng hoá, dịch vụ cung cấp được vì mỗi điểm tiếp nhận thẻ là một cơ sở kinh doanh. Đa số các doanh số thanh toán thẻ ở Việt Nam đều là của khách nước ngoài. Nó như một biện pháp xuất khẩu tại chỗ và là cơ hội để các ĐVCNT mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ ra thị trường nước ngoài.  Tiện ích đối với Ngân hàng - Tác động đến lợi nhuận Dịch vụ thẻ tín dụng giúp ngân hàng cân đối về cơ cấu lợi nhuận với việc mang lại nhiều nguồn thu nhập khác nhau và có tính chất ổn định. Bên cạnh lãi suất tín dụng tiêu dùng, thu nhập các ngân hàng còn đến từ các khoản phí dịch vụ như: phí thường niên, phí giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả,…và nguồn thu cố định từ khoản phí do ĐVCNT trả (thông thường là 3% cho mọi giao dịch). Đối với các ngân hàng đại lý, khi thực hiện thanh toán hộ cho ngân hàng phát hành sẽ được hưởng một phần chiết khấu thương mại. Trên 95% doanh số sử dụng thẻ tín dụng ở Việt nam đều là các thẻ tín dụng do các ngân hàng nước ngoài phát hành. Bởi vậy, các ngân hàng ở Việt Nam đều thu được một khoản phí không nhỏ khi làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ này. - Tác động đến thanh toán Theo nhận xét và đánh giá của một số chuyên gia nước ngoài, Việt Nam là một quốc gia đang sử dụng quá nhiều tiền mặt. Thẻ thanh toán ra đời mang 9