Chương 12
MARKETING DỊCH VỤ
Nguyễn Tiến Dũng
Viện Kinh tế và Quản lý, Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Website: dungnt.tk (sites.google.com/site/nguyentiendungbkhn)
Email: dungnt-fem@mail.hut.edu.vn
Các nội dung chính
1. Bản chất của dịch vụ
The Nature of Services
2. Chất lượng dịch vụ và đo lường sự thoả mãn của khách
hàng
Service Quality and Customer Satisfaction Measurement
3. Những trở ngại đối với đổi mới trong marketing dịch vụ
Obstacles in Services Marketing
4. Những khái niệm chính
Key Terms
© 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 12: Marketing dịch vụ 2
1. Bản chất của dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ:
Hoạt động hay kết quả thực hiện mà một bên cung cấp
cho bên kia, mà về bản chất không dẫn đến việc sở hữu
bất kỳ thứ hữu hình nào.
Phân biệt:
Sản phẩm dịch vụ: Một khoản vay ngân hàng
Dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm hữu hình: bảo hành
© 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 12: Marketing dịch vụ 3
Hỗn hợp sản phẩm hữu hình – dịch vụ
Sản phẩm hữu hình thuần tuý
SP hữu hình là chính + DV hỗ trợ
SP hữu hình và DV
DV là chính + SP hữu hình hỗ trợ
DV thuần tuý
© 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 12: Marketing dịch vụ 4
Những đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình
Tính không tách rời giữa giai đoạn sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ
Tính dễ hỏng và sự tăng giảm thất thường của nhu
cầu mua sắm
Tính không đồng nhất về chất lượng
Quan hệ gần gũi với thân chủ (Client Relationship)
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung
cấp dịch vụ
© 2012 Nguyễn Tiến Dũng Chương 12: Marketing dịch vụ 5