Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:76

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang" được hoàn thành với mục tiêu nhằm hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ viễn thông; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang; Làm rõ quan điểm, định hướng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- ĐẶNG HẢI NGHĨA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- ĐẶNG HẢI NGHĨA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THUỶ HÀ NỘI, NĂM 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu và thông tin trong bài viết đều có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin cam đoan các tài liệu tham khảo đều có cơ sở. Hà Nội, ngày … tháng … năm 2024 Tác giả đề án Đặng Hải Nghĩa
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v TÓM TẮT ĐỀ ÁN ................................................................................................... vi MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ..........................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi của đề án ..........................................................................2 4. Quy trình và phƣơng pháp thực hiện đề án .......................................................3 5. Kết cấu của đề án ..................................................................................................4 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .......5 1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông .......................................................................5 1.1.1. Khái niệm .........................................................................................................5 1.1.2. Các loại hình dịch vụ viễn thông....................................................................6 1.1.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông .......................................................................8 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông............................................................9 1.2.1. Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông ......................................................9 1.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................................................14 1.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông.......................................17 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ viễn thông ..........................17 1.4.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................17 1.4.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................19 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị và bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang ............................................................................19 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị .................19 1.5.2. Bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang ....................................................22 PHẦN 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ GIANG ...................................................................................24 2.1. Khái quát về Viễn thông Hà Giang ................................................................24
iii 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ....................................24 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ....................................................................25 2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 .................................................27 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang .........28 2.2.1. Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông ....................................................28 2.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................................................35 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang ...................................................................................................................................47 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ...........................................................................................47 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..............................................................................49 PHẦN 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ GIANG ..............................................................................................52 3.1. Bối cảnh và phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang ..................................................................................................................52 3.2. Nhiệm vụ thực hiện phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang ........................................................................................................................53 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang ............55 3.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................................................55 3.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ..........................................................58 3.3.3. Giải pháp khác...............................................................................................61 3.4. Kiến nghị ...........................................................................................................61 3.4.1. Đối với nhà nƣớc ...........................................................................................61 3.4.2. Đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam ...................................64 KẾT LUẬN ..............................................................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
iv DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1. Đối chiếu “Dịch vụ phổ cập” và “Phổ cập truy nhập” ...............................7 Bảng 1.2. Các khái niệm về phổ cập truy nhập...........................................................8 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ......................................................25 Biểu đồ 2.1. Thị phần dịch vụ di động ......................................................................29 Biểu đồ 2.2. Thị phần dịch vụ Internet .....................................................................29 Biểu đồ 2.3. Thị phần dịch vụ truyền hình................................................................29 Bảng 2.2. Thuê bao và mật độ thuê bao trên 100 dân ...............................................30 Bảng 2.4. Tình hình tăng trưởng khách hàng dịch vụ viễn thông .............................32 Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ viễn thông .......................35 Sơ đồ 2.2. Bộ máy phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ...................................35 Bảng 2.6. Cơ cấu nhân lực ........................................................................................36 Bảng 2.7. Các hoạt động truyền thông ......................................................................39 Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về triển khai hoạt động Marketing ..................39 Bảng 2.9. Hiện trạng thiết bị, công nghệ mạng Viễn thông Hà Giang .....................42 Sơ đồ 2.3. Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới .........................................44 Bảng 2.10. Kết quả chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Giang ........................46
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ KTXH Kinh tế xã hội NLĐ Người lao động SXKD Sản xuất kinh doanh UBND Ủy ban nhân dân
vi TÓM TẮT ĐỀ ÁN Về cơ sở lý luận đề án trình bày: Khái niệm dịch vụ viễn thông; các loại hình dịch vụ viễn thông; vai trò của dịch vụ viễn thông. Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông: Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông; nâng cao chất lượng dịch vụ; tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị và bài học rút ra cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang (Viễn thông Hà Giang). Về phương pháp nghiên cứu đề án sử dụng các phương pháp sau: Dữ liệu thứ cấp được thu thập, phân loại tài liệu đã được công bố về thực trạng và chính sách nhà nước nhằm phát triển dịch vụ viễn thông như: Các đề án, đề tài, sách tham khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn, luận án, đồng thời thu thập, phân loại các văn bản về nhà nước về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang bằng phương pháp lập phiếu khảo sát. Nội dung khảo sát về các yếu tố cấu thành phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang gồm: Chất lượng dịch vụ, hệ thống mạng lưới và xúc tiến chăm sóc khách hàng. Về thực trạng đề án đã trình bày các nội dung sau: Khái quát về Viễn thông Hà Giang: Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh; Ngành nghề kinh doanh; Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý; Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021- 2023. Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Về giải pháp đề án đưa ra các nội dụng: Bối cảnh và phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Nhiệm vụ thực hiện phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quyết định số 749/QĐ -TTg ngày 03/06/2020 của thủ tướng chính phủ về phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025 định hướng đến năm 2030‟‟ đưa Việt Nam trở thành một trong những quốc gia đầu tiên trên thế giới ban hành chương trình về chuyển đổi số quốc gia. Đây là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp chủ động khai thác triệt để các cơ hội mà cuộc cách mạng công nghệ mang lại. Chương trình cũng đặt ra mục tiêu đưa Việt Nam thuộc nhóm 70 nước dẫn đầu về chính phủ điện tử (EGGI), kinh tế số chiếm 20% GDP, hạ tầng băng rộng cáp quang phủ trên 80% hộ gia đình, 100% xã và phổ cập dịch vụ di động 4G/5G và điện thoại di động thông minh. Điều này cho thấy các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp số có rất nhiều dư địa để phát triển. Nắm bắt cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với sự cùng với sự đòi hỏi cấp thiết của chính phủ, của doanh nghiệp cũng như của toàn xã hội, các doanh nghiệp viễn thông của Việt Nam cần nắm bắt cơ hội để khai thác thị trường viễn thông. Do đó, trong bối cảnh hiện tại, việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông đối với các doanh nghiệp viễn thông rất quan trọng để tận dụng được tiềm năng của thị trường, gia tăng doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông. Chiếm vị trí số 2 trên thị trường sau Viettel. Viễn thông Hà Giang đã đóng góp tích cực trong chiến lược phát triển của Tập đoàn và kinh tế xã hội của địa phương. Trong giai đoạn 2021-2023, Chi nhánh đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong hoạt động kinh doanh. Nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng thông tin liên lạc luôn thông suốt ổn định, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Các ứng dụng viễn thông và CNTT chuyển dịch theo hướng số hóa. Cùng với đó, Viễn thông Hà Giang đã triển khai mạng cáp quang rộng khắp toàn tỉnh, kết nối 100% UBND các cấp, sở, ngành, huyện, thành phố, đáp ứng nhu cầu sử dụng mạng truyền số liệu chuyên dùng, sử dụng internet, góp phần làm tiền đề để tỉnh Hà Giang triển khai ứng dụng CNTT đồng bộ (hệ thống quản lý văn bản điều hành điện tử, cổng thông tin điện tử, truyền hình hội nghị, hệ thông thông tin ngành giáo dục, hệ thông thông tin ngành y tế…). Tuy nhiên, mặc dù là đơn vị có lợi thế và kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ viễn thông nhưng Viễn thông Hà Giang đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
2 viễn thông như Viettel, Mobifone, cùng với các nhà mạng mới nổi lên. Hơn nữa, bản thân việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Giang vẫn còn một số tồn tại như: Công tác lập kế hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ còn chung chung theo định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chưa khảo sát chính xác nhu cầu sử dụng dịch vụ của thị trường Hà Giang nên kế hoạch chưa sát với thực tế. Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang chủ yếu là từ kênh phân phối trực tiếp, chưa khai thác tối ưu phát triển khách hàng thuê bao qua kênh gián tiếp. Chất lượng dịch vụ, phục vụ chưa đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng, tốc độ truyền tải dữ liệu đôi khi còn chậm, vẫn xảy ra nhiều trường hợp khách hàng không truy cập được mạng hoặc truy cập rất yếu đặc biệt là vào ngày lễ, tết, mưa bão. Công tác kiểm tra phát triển kinh doanh dịch vụ chỉ mới dừng lại ở việc kiểm tra trên cơ sở khiếu nại của khách hàng, hoạt động kiểm tra chưa được thực hiện thường xuyên, qua kiểm tra còn phát hiện nhiều sai phạm của nhân viên. Từ những lý do cấp thiết nêu trên tác giả chọn đề tài „„Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang’’ làm đề án tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang (Viễn thông Hà Giang). Nhiệm vụ + Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ viễn thông. + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. + Làm rõ quan điểm, định hướng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. 3. Đối tƣợng và phạm vi của đề án Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Viễn thông Hà Giang. + Về thời gian: Đề án nghiên cứu trong giai đoạn 2021-2023; đề xuất giải pháp đến năm 2030.
3 + Về nội dung: Phát triển dịch vụ viễn thông; thực trạng các hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông; giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. 4. Quy trình và phƣơng pháp thực hiện đề án Để hoàn thành đề án, thì tác giả đã thực hiện theo quy trình nghiên cứu như sau: Nghiên cứu Xây dựng Thu thập dữ Phân tích Giải thích kết các khái niệm đề cương liệu dữ liệu quả và viết và lý thuyết đề án Tìm hiểu tình hình thực tế Sơ đồ 1. Quy trình thực hiện đề án (Nguồn: Tác giả tự xây dựng) Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: + Thu thập, phân loại tài liệu đã được công bố về thực trạng và chính sách nhà nước nhằm phát triển dịch vụ viễn thông như: Các đề án, đề tài, sách tham khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn, luận án, đồng thời thu thập, phân loại các văn bản về nhà nước về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông nói chung và những văn bản của nhà nước được Viễn thông Hà Giang áp dụng nói riêng đã ban hành như: Luật, Nghị định, Quyết định, Chỉ thị, Nghị quyết, Thông tư liên quan đến dịch vụ viễn thông. + Khai thác và sử dụng các số liệu trực tuyến trên internet và báo cáo của Viễn thông Hà Giang về kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông và các phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông đã công bố. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang bằng phương pháp lập phiếu khảo sát. Nội dung khảo sát về các yếu tố cấu thành phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang gồm: Chất lượng dịch vụ, phục vụ, giá cước, hệ thống mạng lưới và xúc tiến chăm sóc khách hàng.
4 Cách thức phát, thu phiếu điều tra: Tác giả gửi phiếu bằng hai cách đó là trực tiếp và qua email. + Kích thước mẫu nghiên cứu: Tác giả tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của 120 khách hàng cá nhân. Tổng số phiếu phát ra là 120 phiếu. + Thời gian khảo sát từ 25/02 đến 31/3/2024. + Nội dung khảo sát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông qua các nội dung: Phát triển hoạt động Marketing, đánh giá của khách hàng về giá cước viễn thông. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. Xử lý kết quả điều tra: Số liệu khảo sát sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel tính tỷ lệ % trên số người đánh giá mỗi thang điểm. Điểm trung bình có được đối với các tiêu chí sẽ được quy ước đánh giá như sau: 1 Rất không đồng ý 1 điểm 2 Không đồng ý 2 điểm 3 Bình thường 3 điểm 4 Đồng ý 4 điểm 5 Rất đồng ý 5 điểm Các phương pháp khác được sử dụng để phân tích: Tổng hợp, so sánh… 5. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề án được kết cấu gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông. Phần 2: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Phần 3: Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang.
5 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông được định nghĩa là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. “Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng Viễn thông. Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông: Thứ nhất: Không phải dạng hàng hóa cụ thể Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Thứ hai: Sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: Trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Thứ ba: Xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các
6 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Thứ tư: Trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ không gian Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, v.v.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Thứ năm: Tính hai chiều của quá trình truyền tin tức Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. Thứ sáu: Yếu tố bất thường và di động trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông 1.1.2. Các loại hình dịch vụ viễn thông Theo quy định của Luật Viễn thông thì dịch vụ Viễn thông được chia thành các nhóm dịch vụ cơ bản sau: Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức. Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. Dịch vụ kết nối Internet: Là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế. Dịch vụ truy cập Internet: Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet. Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
7 dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. Bảng 1.1. Đối chiếu “Dịch vụ phổ cập” và “Phổ cập truy nhập” Nội Phổ cập truy nhập Dịch vụ phổ cập dung Mức độ Phổ cập theo địa điểm được chọn Phổ cập toàn bộ sẵn sàng Truy nhập công cộng (Điện thoại thẻ Dịch vụ cá nhân theo yêu cầu (xu)/Trung tâm bưu điện) Các cuộc gọi khẩn cấp miễn phí Gọi khẩn cấp miễn phí Tính Phù hợp về thời gian, vị trí và khoảng Thuê bao nhanh chóng và khả thi cách đi bộ đơn giản Điểm truy cập thuận cho người dùng thiết bị đầu cuối và các dịch (thiết bị đầu cuối/ thiết bị phụ trợ vì vụ vì lợi ích người dùng lợi ích người dùng (người mù, câm, (người mù, câm, điếc) điếc) Có nhân viên phục vụ hoặc không có Hỗ trợ từ tổng đài (tư vấn, giúp đỡ/tìm thông tin qua Web) Chất lượng dịch vụ tốt (Giảm thiểu Chất lượng dịch vụ riêng biệt các cuộc gọi bị rớt) (cuộc gọi rớt ít) Tính Thanh toán bằng tiền mặt / thẻ từ Thanh toán tiền mặt/ thẻ từ hiện Thanh toán ngay (sau mỗi lần gọi Cước tháng, thuế gộp và thực theo số phút truy nhập Internet) cước thuê bao tháng (Nguồn: "ITU-info Dev ICT Regulatory Instrument-Universal Service" (từ www.ictregulationtoolkit.org)). Mục tiêu của dịch vụ phổ cập là “Dịch vụ điện thoại đến được với từng hộ gia đình” trong khi mục tiêu của phổ cập truy nhập là “Bất cứ cá nhân nào, ở đâu cũng có thể được hưởng dịch vụ điện thoại trong một khoảng cách hợp lý” đó chính là các biểu hiện đặc trưng về chính sách dịch vụ phổ cập tại các nước đang phát triển. Phổ cập truy nhập viễn thông có thể được triển khai thông qua các hình thức: Điện thoại thẻ, Trung tâm bưu điện, Điểm truy nhập Internet công cộng hay các hình thức tương tự. Mục tiêu quan trọng nhất của chính sách phổ cập dịch vụ viễn thông là nhằm mở rộng và duy trì khả năng sẵn có của các dịch vụ viễn thông với giá cước phải chăng cho người dân.
8 Bảng 1.2. Các khái niệm về phổ cập truy nhập Tiêu chuẩn Khái niệm Ví dụ "01 điện thoại trong vùng với Dân số 01 điện thoại / X dân trên 500 dân" tại Ghana 01 Điện thoại trong "01 Điện thoại trong vòng Khoảng cách phạm vi X km 20km" tại Burkina Faso 01 Điện thoại trong X " 01 Điện thoại trong vòng 02h Thời gian phút di chuyển đi bộ" tại Nam Phi (Nguồn: Báo cáo về phát triển viễn thông thế giới 1998, ITU) Các chính sách nhằm cung cấp/ duy trì dịch vụ cho những đối tượng mà bình thường không được phục vụ. Họ là dân cư tại nông thôn, vùng sâu, xa và ở vùng có điều kiện KT-XH khó khăn và đặc biệt khó khăn. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị. Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước. Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá.
9 Dịch vụ thông tin di động đã góp phần làm tăng số lượng khách hàng đã tiếp cận với các DV tài chính qua di động. Hiện nay có tới gần 2 tỷ người trên toàn thế giới đã có thể hiện các giao dịch tài chính trên thiết bị di động của mình, có khoảng 285 loại DV tài chính qua di động được cung cấp tại 90 quốc gia. Trên toàn thế giới đã có thể truy cập Internet thông qua thiết bị di động. Với xu hướng này người truy cập sẽ tăng lên rất nhanh do đó sẽ đóng góp vào tăng GDP toàn cầu. Từ đó tạo công ăn việc làm cho NLĐ, riêng các hệ thống phân phối, sản xuất và nội dung, phát triển ứng dụng nền di động và qua Internet. Dịch vụ viễn thông nhờ vào tính năng truyền tải thông tin của nó giúp cung cấp thêm phương tiện trong quản lý của các cấp chính quyền, đồng thời đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng và phục vụ các sự kiện quan trọng của đất nước cũng như có thông tin giúp phòng chống bão, lũ cho người dân. 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông 1.2.1. Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông Khái niệm phát triển Trước hết cần làm rõ khái niệm “phát triển”, “phát triển” tuy ban đầu được các nhà kinh tế học định nghĩa là “tăng trưởng kinh tế”, nhưng nội hàm của nó từ lâu đã vượt khỏi phạm vi này, được nâng cấp sâu sắc hơn và chính xác hơn. Theo Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tính của vật chất. Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong, nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập”. Phát triển kinh tế là phạm trù kinh tế xã hội rộng lớn, trong khuôn khổ một định nghĩa hay một khái niệm ngắn gọn không thể bao hàm hết được nội dung rộng lớn của nó. Song nhất thiết khái niệm đó phải phản ánh được các nội dung cơ bản sau: - Sự tăng lên về quy mô sản xuất, làm tăng thêm giá trị sản lượng của vật chất, dịch vụ và sự biến đổi tích cực về cơ cấu kinh tế, tạo ra một cơ cấu kinh tế hợp lý, có khả năng khai thác nguồn lực trong nước và ngoài nước. - Sự tác động của tăng trưởng kinh tế làm thay đổi cơ cấu xã hội, cải thiện đời sống dân cư.
10 – Sự phát triển là quy luật tiến hoá, xong nó chịu tác động của nhiều nhân tố, trong đó nhân tố nội lực của nền kinh tế có ý nghĩa quyết định, còn nhân tố bên ngoài có vai trò quan trọng. Theo Bùi Đình Thanh (2015) “Phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và con người nhằm đạt được những thành quả bền vững và được phân phối công bằng cho các thành viên trong xã hội vì mục đích không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của họ”. Tóm lại phát triển là phạm trù triết học dùng để khái quát quá trình vận động từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, từ chất cũ đến chất mới ở trình độ cao hơn của tự nhiên, xã hội và tư duy. Phát triển quy mô dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt, quy mô là từ dùng để chỉ về kích thước, độ lớn nhỏ, rộng hẹp. Như vậy, quy mô doanh nghiệp chính là việc phân loại các doanh nghiệp theo độ lớn, nhỏ khác nhau dựa trên các tiêu chí có sẵn. Quy mô là một từ ngữ dùng để chỉ về kích thước, mức độ, trình độ phát triển hay độ lớn của một cái gì đó, đặc biệt là khi rất lớn. Tuy nhiên, thuật ngữ lại thường được bắt gặp trong lĩnh vực kinh tế hơn. Ví dụ: + Sản xuất theo quy mô công nghiệp. + Khu du lịch này có quy mô lớn. + Quy mô của dự án này rất lớn. Khi thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông, DN viễn thông phải chú ý thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông, vì sản phẩm dịch vụ viễn thông là hàng hóa mà DN viễn thông đang kinh doanh cung ứng đến khách hàng và cũng là mục đích, nhu cầu mà khách hàng đang hướng đến, phát triển các sản phẩm dịch vụ bao gồm các nội dung sau: Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng phải có tính đa dạng. Tính đa dạng của dịch vụ viễn thông giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và là yếu tố quan trọng cấu thành chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông của DN.
11 Phát triển chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. “Các yêu cầu” dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất định thì các yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong. Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài. Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: Yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh. Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao. - Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng dịch vụ chuyển phát là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ chuyển phát được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. - Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ chuyển phát là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ. - Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ chuyển phát là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ chuyển phát có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”. - Chất lượng dịch vụ chuyển phát đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.
12 Tóm lại phát triển dịch vụ viễn thông có thể hiểu là sự phát triển về mặt số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phát triển thị trƣờng Phát triển thị trường dịch vụ viễn thông là một trong những chiến lược giúp DN viễn thông phát triển mạnh mẽ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trực tiếp. Mỗi DN chỉ có khả năng chiếm giữ được một phần nhỏ thị trường và việc gia tăng khả năng chiếm giữ thị phần sẽ mở ra cơ hội để DN tăng trưởng hiệu quả hơn. Để phát triển thị trường hiệu quả, DN cần triển khai quy trình các bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ viễn thông Việc xác định mục tiêu đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của phát triển thị trường dịch vụ viễn thông. Nhiệm vụ của nhà quản trị là phải đưa ra được mục tiêu dài hạn cho một chiến lược tổng thể, ví dụ như mục tiêu nâng và tối ưu doanh số bán hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nâng cao vị thế DN viễn thông trên thị trường Bước 2: Phân tích thị trường tiềm năng Sau khi đã xây dựng được mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ viễn thông DN viễn thông cần tiến hành phân tích tình thế của thị trường để nhằm mục đích kết nối các khía cạnh của môi trường vào quá trình ra quyết định. Khi phân tích thị trường tiềm năng, DN viễn thông có thể sử dụng một số công cụ để xác định điểm mạnh cũng như điểm yếu của nội tại DN từ đó giảm thiểu các nguy cơ xảy ra trong quá trình phát triển thị trường Bước 3: Lựa chọn chiến lược phát triển thị trường và thực thi Hiện nay các DN khi triển khai thị trường thường đi theo hai hướng là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. Trong đó: Chiến lược phát triển theo chiều rộng: Là việc DN mở rộng quy mô theo đối tượng người dùng hay khu vực địa lý. Với việc phát triển theo người dùng DN phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình phải đủ sức thu hút khách hàng mới, với phát triển theo địa lý thì phải được đảm bảo đạt tiêu chuẩn nhất định tại khu vực thị trường mới. Chiến lược phát triển theo chiều sâu: Là việc nâng cao chất lượng hiệu quả của thị trường được đánh giá theo một vài tiêu chí như sự uy tín của DN, tỷ suất lợi nhuận, doanh thu, khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện chiến lược này, DN cần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hay hệ thống